近年來,我國金融市場動蕩,外資銀行涌入,股份制商業(yè)銀行迅速崛起,同業(yè)產(chǎn)品差異化較小,在這種特殊的經(jīng)濟(jì)背景下,銀行業(yè)的競爭日益激烈。中國農(nóng)業(yè)銀行作為四大國有商業(yè)銀行之一的優(yōu)勢逐漸削弱,盡管D縣支行營業(yè)部在所處的縣級區(qū)域占有較大的市場份額,但是與其他三家國有商業(yè)銀行相比還有很大差距。農(nóng)行D縣支行往往借鑒建行與工行的服務(wù)質(zhì)量管理辦法,缺乏創(chuàng)新,不能與時俱進(jìn),客戶服務(wù)體驗低下,因此投訴率高,貴賓客戶流失嚴(yán)重。若任憑這種現(xiàn)象持續(xù)下去,必然影響農(nóng)行的品牌形象,進(jìn)而降低其核心競爭力。銀行網(wǎng)點作為服務(wù)客戶的平臺,其服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶的滿意度與忠誠度。綜上,如何提高銀行服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量,成為爭奪客戶資源的法寶,也是農(nóng)行D縣支行突破發(fā)展瓶頸的利器。本文作者利用工作便利了解到該營業(yè)部不同客戶群體的服務(wù)感知與服務(wù)期望的差距,從而提出改善服務(wù)的建議以吸引潛在客戶。鑒于工作的實際需要,本篇文章對農(nóng)行D縣支行營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了客觀調(diào)研,并在此基礎(chǔ)上提出服務(wù)質(zhì)量提升策略。本篇論文以農(nóng)業(yè)銀行D縣支行營業(yè)部為研究對象,對商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與改革創(chuàng)新進(jìn)行探討。首先,對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的概念與概況進(jìn)行分析。然后,借助SERVQUAL模型評價指標(biāo)設(shè)計調(diào)查問卷,利用問卷調(diào)研與訪談的方法對影響客戶服務(wù)體驗的因素進(jìn)行分析匯總。接著,利用5GAP模型分析客戶期望與實際感知之間的差距。最后,基于服務(wù)質(zhì)量差距模型有針對性地提出彌合差距的建議。
【學(xué)位單位】：陜西師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F832.33
【部分圖文】：

３．３調(diào)查對象樣本分析??３．３．１性別分析??從下面圖３．１可以得出，本次調(diào)查男性客戶占５２．１７％，女性客戶占４７．８３％。??這個數(shù)據(jù)比較理想，因為只有調(diào)研數(shù)據(jù)男女比例基本持平才能保證調(diào)研數(shù)據(jù)的有??效性，才能普遍反映銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量存在的問題。男女性客戶對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量??的期望與感知不同，調(diào)查對象涵蓋的男女比例基本相等避免數(shù)據(jù)失真。??男女比例??圖３－１性別分析圖??２４??

３．３調(diào)查對象樣本分析??３．３．１性別分析??從下面圖３．１可以得出，本次調(diào)查男性客戶占５２．１７％，女性客戶占４７．８３％。??這個數(shù)據(jù)比較理想，因為只有調(diào)研數(shù)據(jù)男女比例基本持平才能保證調(diào)研數(shù)據(jù)的有??效性，才能普遍反映銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量存在的問題。男女性客戶對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量??的期望與感知不同，調(diào)查對象涵蓋的男女比例基本相等避免數(shù)據(jù)失真。??男女比例??圖３－１性別分析圖??２４??

普遍反應(yīng)客戶所需的服務(wù)類型，也不能反應(yīng)該客戶在農(nóng)行的資產(chǎn)狀況，但是卻能??在一定程度上反應(yīng)客戶的感知服務(wù)與期望服務(wù)水平，因此對于文化程度的分析非??常重要，具體分析見下圖３－３。??學(xué)歷分析??７０??６０?５６?１３０．４％）?６４?ｍ?〇＇??５。管■?１??＾Ｍｓｍ．?？？??３０?處：；?Ｈ?？?，１７〇／．??藝■?－ｗ．，?２２?＇ａ２ａ，??１０囑?轉(zhuǎn)壽圖??高中及以下?�？�?本科?研究生及以上??教育水平??圖３－３文化程度分析圖??３．３．４職業(yè)分析??為了使調(diào)查對象涵蓋各種類型的客戶，保障調(diào)研數(shù)據(jù)的有效性，作者根據(jù)四??年工作經(jīng)驗將本網(wǎng)點客戶的職業(yè)分為個體、學(xué)生、企業(yè)員工、公務(wù)員或事業(yè)編、??退休人員、農(nóng)民與其他七種類型，具體分析如圖３．４。不同職業(yè)的客戶品德素質(zhì)、??文化教養(yǎng)、生活習(xí)慣都不同，對銀行的服務(wù)質(zhì)量需求也不同，因此對于客戶職業(yè)??分析從而提供差異化服務(wù)尤為重要。由下圖３．４可見，個體經(jīng)營類客戶共收回問卷??３３份
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2875078