中國工信部的數(shù)據(jù)顯示,2009年-2017年我國汽車銷量一直保持增長勢頭并連續(xù)9年蟬聯(lián)全球產(chǎn)銷第一。中國汽車市場銷量的快速增長也給汽車4S店運(yùn)營帶來了很多現(xiàn)實的問題,汽車廠家將區(qū)域的市占率作為經(jīng)銷商的考核項,為了追求品牌區(qū)域市占率,在目標(biāo)市場內(nèi)過度增加4S店網(wǎng)絡(luò)密度,通過區(qū)域的4S店數(shù)量來實現(xiàn)階段性銷量提升,從而引發(fā)了銷售價格戰(zhàn)。4S店在微盈利或虧損的現(xiàn)狀下,將公司的戰(zhàn)略由銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)為售后導(dǎo)向,做好客戶關(guān)系管理,做贏售后主營業(yè)務(wù)是有效的途徑。本文將以客戶關(guān)系管理、組織行為學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)理論知識為基礎(chǔ),以揚(yáng)州大長江4S店為研究對象,結(jié)合國內(nèi)主流品牌4S店客戶關(guān)系管理、流失管理的實踐經(jīng)驗,通過邏輯回歸對揚(yáng)州大長江4S店的管理內(nèi)客戶進(jìn)行了分析,針對分析中發(fā)現(xiàn)的問題制定對策。論文的研究成果有助于4S店良好客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶滿意度和忠誠度提升,為揚(yáng)州大長江4S店的客戶流失管理提供了幫助,同時對汽車后市場降低客戶流失也有借鑒作用。本文研究的框架為:第一部分主要闡述論文研究的背景與意義,研究的思路與方法以及研究的內(nèi)容和結(jié)構(gòu);第二部分介紹的是研究綜述和相關(guān)理論;第三部分重點介紹了揚(yáng)州大長江4S店客戶管理的現(xiàn)狀及問題;第四部分利用邏輯回歸方法分析了揚(yáng)州大長江4S店客戶流失的主要原因;第五部分是對上述發(fā)現(xiàn)的問題提出了改進(jìn)對策;最后是論文的結(jié)論與展望。
【學(xué)位單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F426.471;F274
【部分圖文】：

016-2018年進(jìn)廠臺次對比

圖 2-2 2016-2018 年平均來店頻次對比客戶流失是需要給予補(bǔ)給的，一般 4S 店的主要補(bǔ)給方式是通過新車銷售、流失招攬、召回招攬及競品吸引來獲取。圖 2-3 列示的是 2016-2017 年自店新車銷售量，數(shù)據(jù)顯示 2018 年較 2017 年的整車銷量同比呈下滑趨勢，整車銷量對二次付費率能夠很好管理，實現(xiàn)新增率大于流失率，4S 店就可以實現(xiàn)進(jìn)廠客戶量

圖 2-3 2016-2017 新車銷售量針對客戶招攬轉(zhuǎn)化和保有客戶的進(jìn)廠揚(yáng)州大長江 4S 店也做了一些細(xì)致化的管理，如表 2-4、表 2-5、表 2-6、表 2-7、表 2-8、表 2-9 所顯示的是公司對保有客戶轉(zhuǎn)化增量、微信公眾號認(rèn)證、召回跟蹤數(shù)據(jù)和保有客戶進(jìn)廠維修數(shù)據(jù)的階段性跟蹤監(jiān)管情況。通過實時的數(shù)據(jù)反饋售后服務(wù)部可以及時有針對性的做出工
【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 劉科娟;;淺議汽車4S店客戶流失原因及解決方案[J];才智;2014年32期

2 華謙生;;展會如何贏返流失的客戶[J];中國會展;2006年17期

本文編號：2873692