2007年是國(guó)內(nèi)私人業(yè)務(wù)發(fā)展的起點(diǎn),中國(guó)銀行聯(lián)合蘇格蘭皇家銀行推出私人銀行業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展,我國(guó)的GDP增長(zhǎng)了1.7倍,城鎮(zhèn)居民人均可支配收入增長(zhǎng)了1.5倍,高凈值家庭超過(guò)210萬(wàn)戶(hù)。居民個(gè)人財(cái)富的積累,助推中國(guó)形成了規(guī)模達(dá)120萬(wàn)億的財(cái)富管理市場(chǎng),躍升為全球第二大高凈值市場(chǎng)。銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng),目前國(guó)內(nèi)各家銀行對(duì)高端客戶(hù)推出的金融服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象十分明顯。針對(duì)如上市場(chǎng),A銀行只有在充分的了解客戶(hù)需求的前提下,不斷完善自己的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略,時(shí)刻彰顯私人銀行客戶(hù)服務(wù)的高端化、專(zhuān)業(yè)化、私密化、差異化的特點(diǎn),才能在未來(lái)私人銀行的角逐中脫穎而出。本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)私人銀行及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論內(nèi)容進(jìn)行了列舉,然后以目前國(guó)內(nèi)外私人銀行業(yè)務(wù)先進(jìn)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了學(xué)習(xí),通過(guò)所學(xué)經(jīng)驗(yàn)對(duì)A銀行私人銀行業(yè)務(wù)概況進(jìn)行了分析,并對(duì)目前的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了SWOT分析,總結(jié)A銀行內(nèi)蒙古分行私人銀行業(yè)務(wù)存在的優(yōu)勢(shì)、不足之處以及面臨的機(jī)遇和威脅。針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng),利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差距模型,挖掘?qū)е翧銀行私人銀行業(yè)務(wù)客戶(hù)差距的具體內(nèi)容。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)A銀行內(nèi)蒙古分行的私人銀行業(yè)務(wù)存在著一些技術(shù)落后、缺乏專(zhuān)業(yè)人才、服務(wù)水平有待提高、產(chǎn)品創(chuàng)新不足、營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)度不夠等問(wèn)題,導(dǎo)致A銀行內(nèi)蒙古分行私人銀行客戶(hù)增長(zhǎng)乏力、私人銀行業(yè)務(wù)缺乏特色、客戶(hù)總體貢獻(xiàn)度低,阻礙了A銀行內(nèi)蒙古分行私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。在此基礎(chǔ)上,本文利用8Ps理論對(duì)A銀行服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行彌合,通過(guò)客戶(hù)的不同維度分析、加強(qiáng)關(guān)系管理等手段了解客戶(hù)期望,接下來(lái)根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn),之后通過(guò)人員策略及生產(chǎn)率和質(zhì)量策略提升服務(wù)人員水平,最后通過(guò)渠道策略、定價(jià)策略以及促銷(xiāo)策略對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳及導(dǎo)入,最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)差距的彌合。在此基礎(chǔ)上,對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展新趨勢(shì)進(jìn)行進(jìn)一步分析,為A銀行私人銀行業(yè)務(wù)打造可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。
【學(xué)位單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類(lèi)】：F832.2
【部分圖文】：

圖 2-1 服務(wù)質(zhì)量差距模型料來(lái)源：A Parasuraman, Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml.Uderstanding customerexpectation of service8Ps 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，是在早期由麥卡錫 1960 年提出的 4Ps 理論中發(fā)展而來(lái)的，把營(yíng)銷(xiāo)手段分為四類(lèi)，產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、促銷(xiāo)（Promotion）渠道（Place），再加上策略（Strategy）構(gòu)成 4Ps 營(yíng)銷(xiāo)理論。8Ps 是在此基礎(chǔ)增加了四個(gè)服務(wù)傳遞要素，即人員（People）、有形展示(physical evidence )、程(process)、生產(chǎn)效率(productivity)和質(zhì)量(quality)。

圖 3-1 中國(guó)高凈值人群可投資資產(chǎn)配置比例資料來(lái)源：貝恩公司.《中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》.20173.服務(wù)需求由個(gè)人向家庭轉(zhuǎn)變由于財(cái)富的迅速積累，高凈值人群財(cái)產(chǎn)的保值和保障問(wèn)題開(kāi)始凸顯，人們對(duì)財(cái)富管理的要求變得更為細(xì)致、深入，故而繼續(xù)保障家庭的生活水平和子女的教育問(wèn)題、維護(hù)家族企業(yè)的持續(xù)平穩(wěn)經(jīng)營(yíng)是高凈值人群最為關(guān)注的話題，家庭財(cái)富保值增值、安全保障和傳承問(wèn)題是私人銀行客戶(hù)最想了解的內(nèi)容。

第三章 國(guó)內(nèi)外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展分析深入的了解，也讓專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)隊(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶(hù)需求及市場(chǎng)情況，及時(shí)結(jié)合客戶(hù)的需求變化，調(diào)整財(cái)富配置整體方案，打造最佳產(chǎn)品配置體系，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)及招商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.服務(wù)優(yōu)勢(shì)私人銀行業(yè)務(wù)具有高端化、個(gè)性化、私密化、專(zhuān)業(yè)化等特點(diǎn)，招商銀行圍繞著這些方面做了全球化服務(wù)延伸，在為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化財(cái)富管理服務(wù)的基礎(chǔ)上更完善了全球性增值服務(wù)體系，具體如下圖所示：
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本文編號(hào)：2853256