伴隨著銀行業(yè)的不斷轉型升級,客戶資源的發(fā)展和維護成為整個銀行業(yè)和各個銀行機構在激烈的市場競爭中脫穎而出的關鍵,尤其是在中間業(yè)務所占銀行業(yè)務比重日益增大的背景下,關注理財客戶群的關系管理成為銀行業(yè)工作的重心之一。民生銀行是1996年成立的第一家全國性股份制銀行,對以客戶為中心的經營模式已經進行不斷的探索。其旗下J分行在營銷模式、管理模式等方面開始以客戶需求為出發(fā)點和落腳點,雖取得了一些成果,但是在同業(yè)中還不具備完全的競爭力,因此對其理財客戶關系管理工作的改進研究是十分緊迫和重要的,對于提高該分行的市場份額和利潤,降低客戶流失率,增強綜合競爭力都具有重要意義。本文主要通過理論歸納與案例研究相結合的方法進行,在研究過程中也通過觀察與訪問對案例對象進行了更加細致深入的了解。首先對民生銀行J分行的狀況做整體分析,然后采用調查問卷的方式對于理財經理客戶管理觀念的認知進行梳理,同時對高層管理人員采用訪談的方式,了解目前理財客戶的管理工作中存在的問題和短板,另外還通過問卷的方式對客戶辦理業(yè)務和服務過程的滿意度進行了調查。通過上述三個維度了解存在的不同問題,在此基礎上,對于民生銀行J分行的客戶管理工作提出了改進方案。首先對于理財經理的客戶關系管理理念進行引導和落實,提高客戶評價的考核占比,并開展內部考核和外部培訓結合的方式提高理財經理專業(yè)素質,改變傳統(tǒng)的依靠人際關系做大客戶的方式,真正做到以客戶為中心,提高客戶體驗。其次是對于客戶經理、理財經理做好崗位定位與分析,作為客戶的關系人和維護人,必須具備強硬的專業(yè)素質,做好客戶聯(lián)動,真正實現(xiàn)雙贏。第三是對于信息系統(tǒng)進行改進設計,借助于高素質人才的引進來提高系統(tǒng)開發(fā)能力,完善信息管理系統(tǒng)的基本功能從而深入挖掘客戶信息數(shù)據(jù),做好數(shù)據(jù)備份以保證信息安全。第四是對于客戶進行細致分層和維護活動,分別針對新達標客戶、流失客戶、低活躍客戶、存量貴賓客戶進行不同的維護動作,使得客戶關系管理工作可執(zhí)行和量化;同時對于品牌活動進行改進,利用好三方資源,創(chuàng)新活動形式,提升活動品質和連貫性,并制定定期的客戶反饋機制,從而降低客戶流失率,讓客戶滿意,提高銀行效益。本文將研究對象定位在理財客戶關系管理層面上,抓住核心客戶,使得研究范圍更具體,也保障了最后的研究方案設計更具有針對性;另一方面,區(qū)別于已有研究一貫提出的改進建議,本文最終為民生銀行J分行提出了一套具體可行的實踐方案,尤其對于客戶的分層和維護進行了細致的歸納,具有較強可操作性,希望可以為民生銀行J分行以及其他的銀行實體進行客戶維護工作提供借鑒,使得本文的實踐研究價值更加突出。
【學位單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2019
【中圖分類】：F832.2;F274
【部分圖文】：

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民生銀行形成了一套相對完整的理財業(yè)務體系。民生銀行的理財工作??從產品和服務兩方面出發(fā)，在既保證向顧客銷售高價值的理財產品的同時也強調??將整個理財服務落實到位。目前民生銀行的理財業(yè)務體系如圖３－３所示：??Ｍ民生銀行Ｊ分行理財業(yè)務體系??產品?服務??｜線上服務渠道?線下品牌活動??＆?！??令??售?其?????部?他?一＾ｒｎ??基類一網上銀?，ｎ４．??礎?理????理?財??｜?—蟲古??禁?Ｓ?—手機銀?貝兵??￡?叩?Ｉ?１?服務??￣￣?￣￣?—?９５５６８空中呼?丨雖??—開放型產?一私行產?叫?—財富?????１?客蛍??－收益遞增產?一大額存?＿＿??一翠竹系列產?一基金?高爾夫暢打服一??天溢金系列產?１—?保險??－非凡資產博贏??圖３－３民生銀行Ｊ分行理財業(yè)務體系??目前民生銀行的理財業(yè)務體系可細分為服務線和業(yè)務線兩大部分，業(yè)務線主??要涵蓋理財產品營銷，服務線主要涉及線上服務、品牌活動的開展。經過多年的??探索和經驗積累，民生銀行Ｊ分行創(chuàng)新開拓出了一系列富有特色的理財產品，包括??開放型產品、收益遞增產品、翠竹系列產品、天溢金系列產品、非凡資產管理博??１９??
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本文編號：2845160