隨著市場競爭的日益激烈,客戶流失已經(jīng)成為通信運(yùn)營商遇到的共性問題,長久以來中國電信一直處于寬帶市場主導(dǎo)地位,其面臨著的客戶流失壓力也愈趨愈重,對于中國電信運(yùn)營商來說,寬帶客戶為生存之本,所以客戶流失問題亟待解決。本文以S電信公司為研究對象,對其目前寬帶市場和寬帶客戶流失進(jìn)行系統(tǒng)思考和研究。論文首先對客戶流失等相關(guān)理論進(jìn)行了回顧,然后結(jié)合SWOT工具和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)對客戶流失情況進(jìn)行系統(tǒng)分析,并歸納了寬帶客戶流失的內(nèi)外部原因。在此基礎(chǔ)上,對S電信公司的寬帶客戶流失問題進(jìn)行對策研究。分別基于客戶關(guān)系生命周期、流失具體原因兩方面制定了可操作的對策。最后,還針對寬帶客戶流失對策提出了運(yùn)營進(jìn)行管理提升的一系列策略,包括了團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度完善和IT工具有效運(yùn)營等。論文通過深入的系統(tǒng)研究,為S電信公司在寬帶運(yùn)營如何減少寬帶客戶流失提出有效對策,其結(jié)論對相關(guān)行業(yè)也有一定的參考價值。
【學(xué)位單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F626;F274
【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景
        1.1.1 宏觀背景
        1.1.2 行業(yè)現(xiàn)狀
        1.1.3 企業(yè)背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容及研究思路
    1.4 技術(shù)路線圖
    1.5 研究方法
第二章 相關(guān)理論與研究現(xiàn)狀
    2.1 相關(guān)理論
        2.1.1 客戶流失的定義
        2.1.2 客戶關(guān)系生命周期
        2.1.3 客戶關(guān)系管理(CRM理論)
        2.1.4 4P營銷策略
        2.1.5 SOWT分析法
    2.2 研究現(xiàn)狀
        2.2.1 國外研究狀況
        2.2.2 國內(nèi)研究狀況
第三章 S電信公司寬帶客戶流失的現(xiàn)狀分析
    3.1 公司基本概況
    3.2 寬帶市場的SWOT分析
        3.2.1 優(yōu)勢
        3.2.2 劣勢
        3.2.3 機(jī)會
        3.2.4 威脅
    3.3 寬帶客戶流失的現(xiàn)狀分析
        3.3.1 客戶離網(wǎng)率的歷史統(tǒng)計(jì)
        3.3.2 離網(wǎng)客戶的數(shù)據(jù)分析
        3.3.3 拆機(jī)客戶的電話調(diào)查
        3.3.4 包年寬帶客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
        3.3.5 與競爭對手的比較分析
    3.4 寬帶客戶流失的原因分析
        3.4.1 外部因素
        3.4.2 內(nèi)部因素
第四章 S電信公司寬帶客戶流失的對策研究
    4.1 基于生命周期的客戶關(guān)系管理
        4.1.1 進(jìn)入期和成長期的客戶關(guān)系管理
        4.1.2 穩(wěn)定期的客戶4P營銷策略
        4.1.3 衰退期的客戶預(yù)警機(jī)制
        4.1.4 終止期的客戶挽留對策
    4.2 基于流失原因的客戶挽留對策
        4.2.1 針對拆遷原因而流失的客戶挽留對策
        4.2.2 針對消費(fèi)認(rèn)知偏差而流失的客戶挽留對策
        4.2.3 針對服務(wù)體驗(yàn)而流失的客戶挽留對策
        4.2.4 針對特殊原因而流失的客戶挽留對策
第五章 S電信公司寬帶客戶流失對策的管理提升策略
    5.1 建立寬帶客戶運(yùn)營體系
        5.1.1 成立客戶運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)小組和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)
        5.1.2 明確客戶運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)
        5.1.3 完善支局承包和網(wǎng)格承包制度
        5.1.4 規(guī)范維系工作全流程
    5.2 完善公司內(nèi)部管理制度
        5.2.1 嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制要求
        5.2.2 建立渠道追溯體系
        5.2.3 提升門店經(jīng)理渠道運(yùn)營能力
    5.3 提高IT工具的有效運(yùn)用
    5.4 實(shí)施效果分析
        5.4.1 寬帶客戶離網(wǎng)率得以控制
        5.4.2 寬帶客戶續(xù)包率穩(wěn)步提升
        5.4.3 存量拉動新裝業(yè)務(wù)顯著提升
第六章 結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
致謝

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本文編號：2827428