【摘要】：本文通過對相關政策研究分析并基于金華供電公司現(xiàn)狀和相關數(shù)據,提出了售電側改革背景下電網企業(yè)應集中優(yōu)勢資源做好“具有購電選擇權的用電客戶”(即高壓客戶)服務工作的觀點。然后通過SWOT模型分析金華供電公司在售電市場競爭環(huán)境下客戶服務工作的優(yōu)劣勢,以及外部面臨的機會和威脅,提出了金華供電公司為適應市場化競爭需要在客戶服務策略上解決四個方面具體問題:做好競爭性客戶的增值服務工作、進一步扁平化機構、調整現(xiàn)有考核模式、實現(xiàn)輸電業(yè)務和配售業(yè)務的分離等。本文從如何增加專線用戶、非專線高供高計用戶等高壓用戶的客戶粘度、識別高壓用戶流失風險等角度出發(fā),應用金字塔模型客戶管理分析理論成果對高壓用戶進行細致分類并提出針對性服務策略,并且應用德爾菲法進一步識別出了潛在金質客戶。在此基礎上,結合實際從機構、制度、服務策略等方面提出了系列針對性的優(yōu)化建議:一是立足市場競爭,對現(xiàn)有組織機構進行優(yōu)化調整;二是對現(xiàn)有規(guī)章制度進行調整優(yōu)化,適應競爭環(huán)境;三是電網企業(yè)所轄集體企業(yè)緊跟新形勢做好轉型發(fā)展;四是提供多項可選服務舉措,實行高低壓客戶差異化服務策略。本文把客戶關系管理理論較為系統(tǒng)的應用于專線用戶、非專線高供高計用戶、高供低計用戶三大類高壓客戶的服務策略制定優(yōu)化上,在售電側改革即將開啟之際,希望本文能給金華供電公司開展高壓用戶電力營銷工作帶來借鑒和參考,在激烈的市場競爭中贏得先機占據主動,也希望本文能給其他電網公司應對售電市場放開沖擊提供參考和借鑒!
【學位授予單位】：華北電力大學(北京)
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.61;F274
【圖文】：

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本文編號：2807194