【摘要】：隨著國(guó)家在計(jì)劃生育政策上的逐步放開(kāi),以及社會(huì)大眾經(jīng)濟(jì)收入水平的日漸提高,我國(guó)母嬰用品行業(yè)作為21世紀(jì)的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”,其發(fā)展速度和發(fā)展前景都吸引了大量資本的關(guān)注。進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái),不斷有資本投入到母嬰用品行業(yè)中來(lái),極大的推動(dòng)和促進(jìn)了我國(guó)母嬰用品產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。當(dāng)前,母嬰用品的銷(xiāo)售模式主要包括線(xiàn)上和線(xiàn)下兩類(lèi),在線(xiàn)下,傳統(tǒng)的零售門(mén)店、單個(gè)經(jīng)營(yíng)的形式逐步被連鎖性質(zhì)、專(zhuān)業(yè)性質(zhì)的母嬰用品連鎖店替代,消費(fèi)者逐漸習(xí)慣選擇專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的母嬰用品連鎖店進(jìn)行體驗(yàn)和消費(fèi)。對(duì)于當(dāng)個(gè)母嬰用品連鎖店零售企業(yè)來(lái)說(shuō),行業(yè)的高速發(fā)展帶來(lái)了較好的發(fā)展空間,但不斷涌入的社會(huì)資本也帶來(lái)了越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)壓力,隨著消費(fèi)者在消費(fèi)體驗(yàn)和品牌評(píng)價(jià)上越來(lái)越趨于個(gè)性化和在乎體驗(yàn),企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理水平對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的作用和意義也越來(lái)越重要。本文以BW母嬰連鎖店企業(yè)為研究對(duì)象。在綜合相關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理理論和應(yīng)用研究成果的基礎(chǔ)上,通過(guò)SWOT模型分析了當(dāng)前BW公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)壓力,并通過(guò)實(shí)地調(diào)研、高層訪(fǎng)問(wèn)的形式,分析了當(dāng)前企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理狀態(tài)和消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)BW企業(yè)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度狀況。認(rèn)為BW公司在客戶(hù)關(guān)系管理上存在的問(wèn)題,包括管理層沒(méi)有足夠的重視、客戶(hù)信息管理和使用效率低、會(huì)員積分管理欠缺吸引力,以及對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的管理和考核體系,究其原因,當(dāng)前BW公司存在問(wèn)題的主要原因在于資金投入上不斷收緊、人力資源隊(duì)伍和專(zhuān)業(yè)人才缺乏,考核力度低、客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)質(zhì)量較差等因素造成。針對(duì)這一情況,在BW公司優(yōu)化策略上,本文認(rèn)為需要從客戶(hù)分類(lèi)管理、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用、考核和標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制建設(shè)、客戶(hù)差異化維護(hù)和管理等方面進(jìn)行優(yōu)化和加強(qiáng)。為了保證相關(guān)優(yōu)化策略的實(shí)施,在保障措施上本文在制度設(shè)計(jì)、人力資源隊(duì)伍建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)等方面提出了相關(guān)的保障措施政策建議。
【學(xué)位授予單位】：南昌大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F721
【圖文】：

受訪(fǎng)者則認(rèn)為是 商品的種類(lèi)和數(shù)量 ，普遍認(rèn)為 價(jià)格 上與其他渠道價(jià)格差別不大。圖3.1 品牌了解度和總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果（3）產(chǎn)品部分在產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度上，21%的受訪(fǎng)者選擇 非常滿(mǎn)意 ，43%的受訪(fǎng)者選擇 滿(mǎn)意 ，15%的受訪(fǎng)者選擇 一般 ，12%的受訪(fǎng)者選擇 不滿(mǎn)意 ，9%的受訪(fǎng)者選擇 非常不滿(mǎn)意 。在產(chǎn)品價(jià)格滿(mǎn)意度上，17%的受訪(fǎng)者選擇 非常滿(mǎn)意 ，38%的受訪(fǎng)者選擇 滿(mǎn)意

產(chǎn)品滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果

37%的受訪(fǎng)者選擇 一般 ，19%的受訪(fǎng)者選擇 不滿(mǎn)意 ，4%的受訪(fǎng)者選擇 非常不滿(mǎn)意 。圖3.3 經(jīng)營(yíng)形象滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果（5）服務(wù)方面在抱怨和投訴處理滿(mǎn)意度上，18%的受訪(fǎng)者選擇 非常滿(mǎn)意 ，23%的受訪(fǎng)者選擇 滿(mǎn)意 ，46%的受訪(fǎng)者選擇 一般 ，7%的受訪(fǎng)者選擇 不滿(mǎn)意 ，6%的受訪(fǎng)者選擇 非常不滿(mǎn)意 。在售后（退換貨）服務(wù)滿(mǎn)意度上，12%的受訪(fǎng)者選擇 非常滿(mǎn)意 ，17%的受訪(fǎng)者選擇 滿(mǎn)意

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本文編號(hào)：2788617