【摘要】：隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展,人民生活水平的日益提高,人均可支配收入持續(xù)增長,烘焙食品越來越受到大眾的喜愛和青睞。產(chǎn)品需求量的增長必然導致烘焙行業(yè)的蓬勃發(fā)展,大量烘焙食品銷售連鎖經(jīng)營店和超級市場在市場中涌現(xiàn),競爭愈加激烈。烘焙食品公司在如此激烈的競爭市場環(huán)境中,只有提高企業(yè)服務質量和改進企業(yè)服務營銷策略,才能不被淘汰且能保持一定的市場占有率。本文以頂麥食品公司為研究對象。首先,對該公司進行了市場現(xiàn)狀和服務質量分析,了解該公司目前的現(xiàn)狀和綜合環(huán)境。其次,以SERVQUAL量表為基礎,結合公司管理人員和一線銷售人員意見,對頂麥食品公司進行實證分析,提出了服務質量評價指標體系,該體系具體包括五個維度,二十二項指標。維度中各項指標都結合了公司的具體特點,是服務質量在公司銷售中的具體體現(xiàn)。通過運用SPSS19.0計算得出該公司的服務質量差,具體表現(xiàn)在缺乏現(xiàn)代服務管理理念、產(chǎn)品品類單一,從業(yè)人員素質不高,企業(yè)員工流失率高,惡性價格競爭五個方面。最后,本文針對頂麥食品公司存在的問題,提出了明確公司的市場定位,發(fā)展公司烘焙市場服務產(chǎn)品品牌,創(chuàng)造良好的購物環(huán)境,加強公司產(chǎn)品與服務質量管理,實施產(chǎn)品價格和服務促銷策略,提升營銷服務人員業(yè)務能力六方面有針對性的策略,旨在提高頂麥公司的服務質量,達到顧客的滿意度。本文還從企業(yè)文化、組織架構、制度保障、有效激勵四方面制定了保障措施以保障營銷策略的有效實施。本文對頂麥食品公司的服務質量進行的研究分析,挖掘出頂麥食品公司當前服務營銷中服務質量存在的漏洞與不足,并有針對性的提出了具體提升公司服務質量的改善措施,從而有效提升頂麥食品公司的核心競爭力,在激烈的市場環(huán)境中脫穎而出,同時,也試圖為市場中有相同發(fā)展規(guī)模的食品企業(yè)的核心競爭力的提高提供參考和借鑒。
【學位授予單位】：蘭州理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.82;F273.2;F274
【圖文】：

1980 年以后，Lewis 等學者認為服務質量是一種用來測量，測量企業(yè)提供的服務質量是否達到顧客的需求[10]。Leh服務質量的過程中闡述了服務質量的實體質量、交互作用質維度[11]。21 世紀初期， Rand T.Rust 認為服務質量實際也有可能獲得豐厚的回報，也有可能出現(xiàn)因顧客不滿意而帶來其在企業(yè)中至關重要，對此研究應從多處著手，打破原有的針對服務質量存在問題進行更加深入的探索[12]。服務質量的評價研究務行業(yè)的不斷發(fā)展，20 世紀 80 年代初，廣大學者開始聚焦究。芬蘭著名學者 Gronroos 提出消費者所感知的技術、功就是顧客對服務預估期望與可感知服務之間的差異[13]。Gro為技術與功效兩方面含義，并構建了對服務質量進行傳達的相關模型，如圖 1.1 所示。該模型是基于顧客對感知服務質了感受服務質量構架的變量之間的關系，但沒有講明用什么質量進行測量，因此，感知服務模型變量間研究只停留在

基于 SERVQUAL 的頂麥食品公司服務質量提升研究將量表中的維度進行研究合并，最終得到實質性結論：消費者感知性[14]。SERVQUAL 量表是測量顧客對提供者服務質量的期待和感滿足為中心，將期待和感知是否一致作為基礎。它是以消費者的感消費者的主觀觀念為衡量標準，對所研究項目進行測評。先對顧客進行問卷調查，以顧客預想期待為調查目標，然后與顧客感知服務，對數(shù)據(jù)分析兩者之間的差別，最終得出服務質量維度。

圖 1.2 PZB 服務質量測量模型末期，Groninand等學者提出可以同等看待服務質量和顧客際感受服務質量的高低來評判服務質量的好壞[15]。兩位 測量模型，吸取服務績效維度來測量顧客的感知到的服中無加權項變量，因此，此模型具有簡便性性和實用性。kar 學者在對零售企業(yè)服務質量的探究中，發(fā)現(xiàn)顧客會從支維度層等各個方面去評價零售企業(yè)為顧客提供的的服務：主維度層包含五個變量維度[16]，五個維度上面存在整個別維度可拆分為幾個分支維度。綜上所述，結合零售了零售行業(yè)服務質量的測評維度模型-RSQS，如圖 1.3 所其進行了企業(yè)效驗，得出該模型有好的效度和信度。

【參考文獻】

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1 朱

本文編號：2768181