【摘要】：隨著銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和資本市場(chǎng)功能的完善,客戶(hù)需求日益多元化、綜合化和個(gè)性化,銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已慢慢轉(zhuǎn)向客戶(hù)服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)。以客戶(hù)為中心的時(shí)代已經(jīng)到來(lái),客戶(hù)關(guān)系管理已成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn),信息技術(shù)的發(fā)展則加速了銀行以賬戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)方式和管理視角向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變。甘肅省農(nóng)村信用社是甘肅省網(wǎng)點(diǎn)最多、存貸款規(guī)模最大、服務(wù)范圍最廣的金融機(jī)構(gòu),隨著金融市場(chǎng)化改革逐步深入,傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)逐漸被蠶食,為了留住客戶(hù)、贏得客戶(hù),為客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),就要重視客戶(hù)管理,利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用,全面分析客戶(hù)信息,創(chuàng)新金融產(chǎn)品,提高服務(wù)效益,強(qiáng)化自身競(jìng)爭(zhēng)力。本文從信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的角度入手,以甘肅省農(nóng)村信用社為研究對(duì)象,調(diào)研甘肅農(nóng)信內(nèi)外部現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)開(kāi)展、系統(tǒng)建設(shè)等基本情況,以及客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)、信息與管理、業(yè)務(wù)與管理三方面現(xiàn)狀與矛盾,引出建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性。首先,分析要想解決現(xiàn)有問(wèn)題而需要改變的業(yè)務(wù)流程,進(jìn)而根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要,結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理理論,從客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、產(chǎn)品、客戶(hù)經(jīng)理、統(tǒng)計(jì)分析、渠道支持等方面分析系統(tǒng)需求。其次,提出業(yè)務(wù)流程重組方案,進(jìn)而從系統(tǒng)總體概述、架構(gòu)設(shè)計(jì)、模塊設(shè)計(jì)和安全設(shè)計(jì)等四個(gè)方面,提出一套統(tǒng)一、科學(xué)、高效及滿(mǎn)足甘肅農(nóng)信以客戶(hù)為中心發(fā)展需要的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的管理、銀行對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理以及管理人員對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的管理三個(gè)方面的要求。通過(guò)技術(shù)與管理兩個(gè)層面配合,實(shí)現(xiàn)高效率的管理目標(biāo)。最后,針對(duì)實(shí)施提出重難點(diǎn)問(wèn)題解決思路和配套管理保障措施。通過(guò)分析設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),利用科技手段完善甘肅農(nóng)信客戶(hù)管理,充分滿(mǎn)足以客戶(hù)為中心的發(fā)展要求。通過(guò)整合全行客戶(hù)信息資源,深入了解、分析和挖掘客戶(hù),提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和便捷的服務(wù),樹(shù)立良好的品牌形象,才能不斷鞏固和擴(kuò)大客戶(hù)群體,重塑核心競(jìng)爭(zhēng)力,落實(shí)“做最佳普惠金融機(jī)構(gòu)、建隴原一流零售銀行”的戰(zhàn)略定位。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F832.35;F274

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本文編號(hào)：2719129