【摘要】：隨著金融市場(chǎng)的不斷完善,互聯(lián)網(wǎng)金融的快速崛起,金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。根據(jù)著名的“帕累托”原則,商業(yè)銀行約20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),客戶資源成為金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)奪的重要戰(zhàn)略資源。因此,客戶關(guān)系管理成為一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念,逐漸受到重視并被廣泛運(yùn)用。作為新起之秀的YC商業(yè)銀行,其發(fā)展面臨著復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和同業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),客戶關(guān)系管理不僅是其經(jīng)營(yíng)管理的重要手段,而且是提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑之一。但YC商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理相對(duì)較為滯后,存在著許多問(wèn)題和障礙,因此,開(kāi)展YC商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文在分析國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,界定了YC商業(yè)銀行的客戶及其客戶關(guān)系管理內(nèi)容,調(diào)查分析了該行的客戶結(jié)構(gòu)和終身價(jià)值,系統(tǒng)研究該行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題,并運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查該行客戶對(duì)其產(chǎn)品與服務(wù)管理的滿意度和忠誠(chéng)度情況,找出客戶關(guān)系管理方面存在的主要問(wèn)題:客戶信息收集不全面,系統(tǒng)未充分利用;缺乏客戶服務(wù)細(xì)分,客戶的目標(biāo)市場(chǎng)不明確;客戶服務(wù)僅限于基本內(nèi)容,客戶維護(hù)服務(wù)能力不足。在此基礎(chǔ)上,提出具有實(shí)際操作性的客戶關(guān)系管理措施:客戶關(guān)系管理的信息完善,客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及應(yīng)用;建立會(huì)員積分體系,目標(biāo)客戶的拓展;客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,提高客戶維護(hù)服務(wù)能力策略;加強(qiáng)客戶管理的隊(duì)伍建設(shè),制定考核激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn),健全客戶關(guān)系管理流程。
【圖文】：

IV 類客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多，增值潛力最大，是對(duì)企業(yè)價(jià)值最高的客戶，稱為“白金客戶”；III 類客戶雖然潛力不大，但目前來(lái)看，是企業(yè)主要利潤(rùn)的來(lái)源，也是高價(jià)值客戶，稱為“黃金客戶”，這兩類客戶的數(shù)量一般不多，約占客戶總量的 20%，但為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)卻可高達(dá) 80%，所以屬于“最有價(jià)值客戶”。II 類客戶具有較大的增值潛力，但就當(dāng)前來(lái)看，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)不多，稱為“鐵質(zhì)客戶”；I 類客戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)最小，幾乎是微利甚至無(wú)利，稱為“鉛質(zhì)客戶”，這兩類客戶占了客戶總量的絕大部分，占比達(dá)到 80%，但為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)僅占 20%。(3) 客戶金字塔 從客戶數(shù)量上來(lái)看，四個(gè)類型的客戶形成一個(gè)正金字塔：IV類客戶最少，在塔頂；III 類客戶在塔肩；II 類客戶在塔身；I 類客戶最多，在塔基。從客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)上來(lái)看，四個(gè)類型的客戶形成一個(gè)倒金字塔。由于企業(yè)的資源配置由客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)決定，所以在資源投入上，四類客戶也大致是個(gè)倒金字塔，見(jiàn)圖 2-2。

同的階段可劃分成不同的客戶生命周期模式。如果可以盡快跨過(guò)考察期、形成期，進(jìn)入穩(wěn)定期，并且盡可能的將穩(wěn)定期延長(zhǎng)，則是一種最理想的客戶生命周期模式。一個(gè)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，必須持續(xù)推動(dòng)客戶關(guān)系從初級(jí)階段向成熟階段發(fā)展，并將客戶關(guān)系盡可能長(zhǎng)的維持在最高水平，見(jiàn)圖 2-3。
【學(xué)位授予單位】：河北科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F832.33;F274

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