【摘要】：我國餐飲行業(yè)通過了幾次較大的變革之后,目前正經歷著嶄新的時期,市場競爭形態(tài)已經發(fā)生重大的實質性改變。正是這種市場競爭環(huán)境的改變,才促使餐飲企業(yè)的競爭開始轉向營銷服務領域,如何去采取有效地營銷服務手段吸引和留住消費者,讓消費者享受他們需要的餐飲服務體驗,滿足他們新的需求,成為企業(yè)提高競爭能力,保持長期發(fā)展必須思考的緊急問題。本文研究株洲NHJ餐飲公司服務營銷策略,旨在通過有效的理論和方法,解決公司服務營銷中存在的問題,提高公司的市場競爭力。首先本文通過大量的文獻研究,整理了國內外研究現(xiàn)狀以及有關服務營銷的知識和研究方法,為全文打下理論基礎。接著通過PEST分析法、五力模型分析法和SWOT分析法著重分析了株洲NHJ餐飲公司的內外部環(huán)境現(xiàn)狀,了解了公司服務營銷面臨的客觀環(huán)境和條件,并借助問卷調查法,詳細剖析了公司在服務營銷中存在的相關問題;然后在內外部環(huán)境分析和問題分析的基礎上,從提高整體服務水平、提高服務人員素質、優(yōu)化產品組合、制定合適的價格策略和促銷方法、注重服務環(huán)境設置等五個方面提出優(yōu)化策略;最后文章利用層次分析法對優(yōu)化策略進行了評價,并從加強客戶關系管理、完善激勵機制、保證資金支持、豐富企業(yè)文化傳播途徑等四個方面提供的保障方案。
【圖文】：

一個國家經濟的良好運轉，是餐飲服務行業(yè)發(fā)展的基礎，我國以及株洲市在經濟上一直保持高速發(fā)展，人們收入的提高，為國內餐飲業(yè)的發(fā)展提供了良機。雖然 2012 年后實力發(fā)展有所放緩的趨勢明顯，不過我國的經濟體量非常的龐大，已經是全球第二大經濟體不容忽視。2016 年我國國內生產總值達到 744127億元，增速為 6.7%（見圖 3-2），盡管連續(xù)兩年增速在 7%以下，不過仍然在比較高的水平范圍內發(fā)展。2016 年年我國城鄉(xiāng)居民人均可支配收入分別增長 7.8%和 8.2%，分別達到 33616 元和 12363 元（見圖 3-3），居民的消費動機和能力顯著增強。就株洲市而言，全市實現(xiàn)生產總值 2512.5 億元，同比增長 7.9%，增速高于全國平均水平 1.2%。全市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入 36828 元，同比增長 8.4%，全市農村居民人均可支配收入 16919 元，同比增長 8.2%，全市居民可支配收入仍然高于全國平均水平。全市 2017 年社會消費品零售總額突破千億元，并預計2018 年增長 11%。這為株洲市餐飲企業(yè)發(fā)展和服務提升提供了良好的消費基礎。

圖 3-3 2012-2016 年全國居民可支配收入及增長速度另一方面，，全國城市化進程持續(xù)，消費需求不斷釋放。2016 年我國城鎮(zhèn)化率達到 57.35%，株洲市城鎮(zhèn)化率達到 64.09%，表明大量的農村人口不斷涌入城市，而城市人口的生活節(jié)奏和消費水準對現(xiàn)代餐飲業(yè)來說，無疑是個提高服務水平的正向刺激因素。2、社會文化環(huán)境分析人口總量在不斷增長。盡管人口出生率和代際更替率在緩慢持續(xù)降低，但由于人口出生的慣性，到 2016 年底，全國總人口達到 138271 萬人，比上年增加809 萬人。就株洲市而言，2016 年全市常住人口 401.63 萬人，同比增長 0.4%。在國家實施“二孩”政策后，預計“十三五”期間我國人口數(shù)量的增長將會呈持續(xù)上升趨勢。消費者信心穩(wěn)定，消費方式不斷創(chuàng)新。盡管經濟增長速度放緩，但考慮到國家對經濟結構的調整決心和改革開放以來的成功實踐，中國消費者總體上對國家
【學位授予單位】：湖南工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F719.3

【參考文獻】

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本文編號：2695715