【摘要】：隨著煙草行業(yè)市場化取向改革的不斷深入,客戶關(guān)系管理是行業(yè)首要工作重點(diǎn)。區(qū)域市場細(xì)分、客戶分類建設(shè)不僅是核心任務(wù),更是客戶關(guān)系管理的最終目的。作為煙草行業(yè)營銷工作的重要組成部分,零售客戶分類建設(shè)影響著煙草銷售終端軟硬實(shí)力的提升、客我關(guān)系的穩(wěn)定以及經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的穩(wěn)定。尤其在煙草行業(yè)面對(duì)經(jīng)濟(jì)下行壓力,推進(jìn)市場化取向改革,開展一體化營銷的背景下,卷煙零售客戶只有被消費(fèi)者認(rèn)可,并最終產(chǎn)生消費(fèi),才能體現(xiàn)其價(jià)值。本文主要從煙草零售客戶分類建設(shè)的角度進(jìn)行分析,以煙草零售終端為中心,為優(yōu)化終端資源配置,開展昌吉地區(qū)卷煙零售客戶及消費(fèi)者市場調(diào)研,同時(shí)以信息技術(shù)為手段,通過進(jìn)行區(qū)域市場調(diào)研了解零售客戶分類建設(shè)存在的問題。本文分析研究了昌吉地區(qū)煙草公司的客戶分類建設(shè)體系、歷史銷售數(shù)據(jù)及卷煙零售客戶的基本特征,分別從客戶基本信息、客戶價(jià)值及終端資源配置等維度,明確客戶分類指標(biāo),針對(duì)每類客戶的特點(diǎn),提出相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)建適合昌吉地區(qū)卷煙零售客戶的分類評(píng)價(jià)體系,并在此基礎(chǔ)上討論對(duì)卷煙零售客戶分類模式、拜訪服務(wù)等工作進(jìn)行改善。此外,在客戶分類的基礎(chǔ)上,進(jìn)行深度市場分析,細(xì)化客戶服務(wù)內(nèi)容,以滿足個(gè)性化客戶需求,從而提高卷煙零售客戶對(duì)煙草企業(yè)的滿意度和忠誠度,提高客戶經(jīng)理終端拜訪效率,提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
【圖文】：

影響企業(yè)營銷活動(dòng)效果的因素表可控因素 不可控因素品、價(jià)格、分銷、促銷社會(huì)、人口、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境/自治、法律、 道德、地理內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境表 2.1 影響企業(yè)營銷活動(dòng)效果的因素不可控因素。如社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、人口、法律、地理因素等外部面臨的外部環(huán)境。二是可控因素。如產(chǎn)品、價(jià)格、促銷等營銷控制的內(nèi)部環(huán)境。銷活動(dòng)的實(shí)質(zhì)，其實(shí)就是利用企業(yè)自身可控的內(nèi)部因素，以境的過程，也就是通過對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、促銷以及分銷的計(jì)劃和控因素做出積極的反應(yīng)，從而促成交易的實(shí)現(xiàn)和滿足組織的人口\經(jīng)濟(jì) 技術(shù)\自然

新疆大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文3 行業(yè)及企業(yè)現(xiàn)狀分析3.1 行業(yè)現(xiàn)狀分析目前，，中國卷煙市場是產(chǎn)銷協(xié)調(diào)，銷大于產(chǎn)。2018 年 1-12 月份，行業(yè)已累計(jì)生產(chǎn)卷煙 4622.77 萬箱，同比減少 22.55 萬箱，降低 0.49%。已累計(jì)銷售卷煙4756.68 萬箱，同比增加 16.4 萬箱，增長 0.35%。全年銷大于產(chǎn) 133.91 萬箱。
【學(xué)位授予單位】：新疆大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274;F721

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本文編號(hào)：2690800