【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)發(fā)展非常迅速,家庭寬帶是互聯(lián)網(wǎng)的基礎之一。隨著國家對家庭寬帶準入標準的放開,家庭寬帶業(yè)務迎來了發(fā)展的契機。中國家庭寬帶的接入率不足40%,發(fā)達國家寬帶接入率在80%以上,市場潛力巨大。SZ移動作為中國移動集團家庭寬帶業(yè)務最早的試驗基地之一,開展SZ移動家庭寬帶業(yè)務的相關研究具有十分重要的意義。SZ移動開展家庭寬帶業(yè)務遇到了很多的問題,表現(xiàn)為客戶投訴居高不下。本文以SZ移動為樣本,結合客戶滿意度理論、客戶滿意度模型、客戶滿意度的影響因素等研究,從用戶的角度開始,構建SZ移動家庭寬帶客戶滿意度模型,結合滿意度模型設計調研問卷,根據(jù)調研結果分析,給出提高用戶滿意度的策略和建議。本文通過現(xiàn)有客戶滿意度的相關理論與SZ移動家庭寬帶現(xiàn)狀相結合,構建SZ移動家庭寬帶客戶滿意度評估體系。首先,引入了相關客戶滿意度理論,通過對瑞典客戶滿意度模型、美國的客戶滿意度模型、歐洲的客戶滿意度模型等分析總結,選擇美國的客戶滿意度模型作為本次研究的參考模型。對美國的客戶滿意度模型相關的客戶滿意度因素進行研究,最后選擇客戶的感知價格、客戶的感知質量、客戶的感知服務、客戶的抱怨四個因素作為研究的核心因素。其次,分析SZ移動家庭寬帶的實際情況。通過“五力模型”分析SZ移動家庭寬帶面臨的外部環(huán)境,分析提升客戶滿意度的必要性和緊迫性;通過SOWT分析SZ移動家庭寬帶面臨的內部環(huán)境,研究影響客戶滿意度的核心方面,為構建客戶滿意度指標體系做準備。最后結合SZ移動家庭寬帶的客戶滿意度現(xiàn)狀,提出并分析SZ移動家庭寬帶面臨的問題。然后,結合客戶滿意度的相關理論與SZ移動的家庭寬帶實際情況,構建SZ移動家庭寬帶的客戶滿意度指標體系。運用德爾菲法確認相關指標的權重,最后得到SZ移動的家庭寬帶的客戶滿意度模型。接著,根據(jù)客戶滿意度模型構建SZ移動家庭寬帶的客戶滿意度調研問卷。通過用戶調研并對結果進行分析,從客戶的感知價格、客戶的質量感知、客戶的服務感知、客戶的抱怨幾個方面進行分析,找到客戶滿意度的痛點。最后,針對用戶調研的結果,針對性的提出提升客戶滿意度的措施和建議。
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第二章 相關概念和理論綜述過優(yōu)化現(xiàn)有的故障維護系統(tǒng)和業(yè)務開通系統(tǒng)，提高客戶滿意度[9]。綜上所述，家庭寬帶客戶滿意度的研究已經(jīng)非常全面，但缺乏通過客戶角度的客戶滿意究，本篇論文就是從客戶的角度開展客戶滿意度的研究。2.2 客戶滿意度模型目前流行的客戶滿意度模型包含“國家級”客戶滿意度模型，主要包含瑞戶滿意度模型、美國客戶滿意度模型、中國客戶滿意度模型；“行業(yè)級”客意度模型，主要指通信行業(yè)客戶滿意度模型；“企業(yè)級”客戶滿意度模型，是服務業(yè)和通信業(yè)的客戶滿意度提升策略的研究比較普遍。1989 年，瑞典最先提出“國家級”客戶滿意度評估模型，即“SCSB”[10]模型認為客戶滿意度的實際意義在于提升客戶忠誠度，其中顧客期望和感知因素影響客戶滿意度，客戶滿意度低將導致客戶抱怨，最后導致客戶忠誠度。

電子科技大學碩士學位論文圖 2-2 美國客戶滿意度評估模型歐洲客戶滿意度模型，簡稱“ECSI”[10]。該模型在“ACSI”的基礎之上，，消了客戶抱怨的因素，增加了企業(yè)形象的影響因素。歐洲客戶滿意度評估模型在之前的基礎上，增加了企業(yè)形象的因素，在影響客戶滿意度的因素中更加完善。
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F623;F274

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