【摘要】：隨著時代的發(fā)展和社會的進步,零售業(yè)充滿了更大的機遇和挑戰(zhàn)。越來越激烈的市場競爭以及新技術,新思想的不斷出現(xiàn)讓顧客擁有了更多的選擇,實體零售業(yè)所占的市場份額不斷降低,如何維系與顧客的關系,并且挖掘他們的最大價值已經(jīng)成為各大企業(yè)所面臨的核心問題~([1])。而會員作為企業(yè)的核心客戶群,能夠持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造更多的銷售額和更大的利潤,所以會員數(shù)量的多少和質量的好壞已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關鍵性因素。本篇論文通過客戶關系的相關理論對大連宜家家居的客戶關系管理體系的現(xiàn)狀進行分析并討論了體系改進的方向。通過研究發(fā)現(xiàn),宜家現(xiàn)行客戶關系管理體系最大的問題是沒有對客戶進行細分,由于客戶群體沒有細分,因此在維系客戶關系的手段以及營銷方式上就沒有針對性,花了很多錢卻事倍功半。在了解了現(xiàn)行體系的問題后,本文根據(jù)客戶生命周期理論,對處在不同階段的客戶關系管理提出了幾項改進措施:(1)首先按照會員對公司的價值進行分級。價值越高的會員享有的待遇也就越高,價值越低的會員享有的權益也就越小,并且拉攏中間的有潛力的會員,使其對宜家的忠誠度提升,為公司貢獻更大的價值。同時,這也是對現(xiàn)有活躍會員的維護及擴展。(2)隨著時間的流逝,客戶與公司的聯(lián)系會逐漸減少,會有一部分客戶流失。流失的客戶是公司的埋藏的寶藏,也要進行維護與挖掘。但是考慮到成本,對于流失的客戶也要依據(jù)其歷史消費水平劃分等級,不同等級的客戶用不同的方式。(3)招募新會員,就是針對還不是會員的客戶進行營銷。宜家注冊會員很方便,但重點是要有足夠的吸引。然后,改進并不可能一蹴而就,是慢慢推進的。在改進的過程中也會遇到來自外部的及內(nèi)部的問題。因此本文也針對可能遇到的外部環(huán)境變化問題,內(nèi)部管理問題以及硬件設備問題提出了相應的保障措施。通過對于大連宜家客戶關系管理體系改進方案的論證與實施,首先希望能夠對于宜家中國的客戶關系管理體系有些許幫助,最大程度上挖掘客戶的價值。同時也希望通過此體系在宜家的驗證,對于零售行業(yè)會員營銷體系起到積極的作用。
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F717

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本文編號：2609033