【摘要】：在競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的通行市場(chǎng),單單依靠產(chǎn)品和價(jià)格策略來(lái)取勝已不現(xiàn)實(shí),各大運(yùn)營(yíng)商在提供個(gè)人性化的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面狠下功夫,在企業(yè)在追求高品質(zhì)的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)不可避免地成為現(xiàn)代通信行業(yè)生存及發(fā)展的戰(zhàn)略核心。在通信業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的今天,運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越向服務(wù)領(lǐng)域傾斜,而不再單純是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。能否給能給客戶(hù)提供恰當(dāng)?shù)摹?yōu)質(zhì)的服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品決定了客戶(hù)去留。中國(guó)移動(dòng)D公司在為客戶(hù)提供通信業(yè)務(wù)服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中存在一些問(wèn)題,為了解決這些問(wèn)題,本文針對(duì)中國(guó)的移動(dòng)D公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了案例研究。本文首先在緒論部分介紹了研究背景、目的和意義,用于闡述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)于目前通信市場(chǎng)環(huán)境之下重要及必要性。下面案例的正文部分,將對(duì)中國(guó)移動(dòng)D公司及經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了介紹,對(duì)D公司的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行了闡述。在這樣的大環(huán)境下,通過(guò)“增值業(yè)務(wù)退訂”、“校園客戶(hù)離網(wǎng)”、“集團(tuán)客戶(hù)投訴”、“客戶(hù)經(jīng)理辭職”四個(gè)案例通過(guò)故事展示出來(lái),用以闡述中國(guó)移動(dòng)D公司于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中當(dāng)前存在的問(wèn)題,即創(chuàng)新業(yè)務(wù)缺乏有形展示、業(yè)務(wù)推廣不到位、缺乏完善的售后服務(wù)、缺少精良的客戶(hù)經(jīng)理。文章通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論,對(duì)上述案例進(jìn)行了分析和研究,為進(jìn)一步解決問(wèn)題而做出了鋪墊。之后從不同的角度給出四個(gè)方面的建議來(lái)解決對(duì)應(yīng)的問(wèn)題,最后得出了研究的結(jié)論。本文對(duì)中國(guó)移動(dòng)D公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略提出了改進(jìn)意見(jiàn)。對(duì)提高中國(guó)移動(dòng)D公司的市場(chǎng)占有率、增強(qiáng)用戶(hù)滿(mǎn)意度都有實(shí)踐意義。
【圖文】：

本論文的技術(shù)路線
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F626;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2597528