發(fā)布時間：2019-01-27 12:29

【摘要】：服務(wù)生產(chǎn)過程中的顧客角色外行為是近年來管理和營銷領(lǐng)域倍加關(guān)注的話題,這些角色外行為是基于顧客為企業(yè)擔(dān)任促銷人員、成為企業(yè)的合作生產(chǎn)人員和咨詢?nèi)藛T的角色基礎(chǔ)上表現(xiàn)出的行為,如幫助行為、建言行為和推薦行為。研究表明,顧客授權(quán)通過顧客—企業(yè)認(rèn)同對角色外行為產(chǎn)生驅(qū)動作用,是影響顧客角色外行為的重要前因,即顧客授權(quán)不能夠直接導(dǎo)致顧客角色外行為,其必須使顧客在授權(quán)過程中獲得顧客對企業(yè)的認(rèn)同,實(shí)質(zhì)在于構(gòu)建更為有效的深層次的顧客關(guān)系,進(jìn)而使顧客表現(xiàn)出有益于企業(yè)的角色外行為,甚至更多表現(xiàn)出顧客建言和顧客推薦行為。
[Abstract]:In the process of service production, the out-of-role behavior of customer is a topic of great concern in the field of management and marketing in recent years, which is based on the customer acting as a salesperson for the enterprise. Act based on the role of a partner producer and consultant in an enterprise, such as helping, advising, and recommending. The research shows that customer authorization has a driving effect on out-of-role behavior through customer-enterprise identity, and it is an important antecedent to influence the out-of-role behavior of customers, that is, customer authorization can not directly lead to out-of-role behavior. It must make the customer obtain the customer's approval to the enterprise in the process of authorization, the essence is to build a more effective and deep customer relationship, and then make the customer show the behavior outside the role that is beneficial to the enterprise. Even more shows customer advice and customer recommendation behavior.
【作者單位】： 廣東財經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院;
【基金】：廣東財經(jīng)大學(xué)校級課題一般項(xiàng)目“品牌來源國效應(yīng)及其對顧客角色外行為的影響研究”(14YB79002)
【分類號】：F274

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 韓小蕓;黎耀奇;;顧客心理授權(quán)的多層次模型分析:基于控制欲的調(diào)節(jié)作用[J];南開管理評論;2012年03期

【共引文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前8條

1 范廣偉;劉汝萍;馬欽海;;顧客對同屬顧客不當(dāng)行為反應(yīng)類型及其差異研究[J];管理學(xué)報;2013年09期

2 范鈞;邱宏亮;吳雪飛;;旅游地意象、地方依戀與旅游者環(huán)境責(zé)任行為——以浙江省旅游度假區(qū)為例[J];旅游學(xué)刊;2014年01期

3 呂興洋;徐虹;邱瑋;;中國旅游消費(fèi)者權(quán)力量表構(gòu)建與有效性檢驗(yàn)[J];經(jīng)濟(jì)管理;2014年07期

4 呂興洋;徐虹;劉宇青;;旅游者權(quán)力對旅游者滿意影響的實(shí)證研究——感知控制的中介作用及消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)節(jié)作用[J];旅游科學(xué);2014年05期

5 范廣偉;馬欽海;劉汝萍;;問題顧客積極反應(yīng)的影響因素研究[J];南大商學(xué)評論;2014年03期

6 范鈞;邱宏亮;葛米娜;;醫(yī)院服務(wù)設(shè)計缺陷對患者不當(dāng)行為意向的影響[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理;2013年08期

7 黃娟;李華敏;;顧客不當(dāng)行為對同屬顧客負(fù)面情緒及滿意度的影響研究[J];西安財經(jīng)學(xué)院學(xué)報;2014年03期

8 韋家華;范莉莉;;顧客個體特征、顧客心理授權(quán)和服務(wù)補(bǔ)救滿意度的關(guān)系研究[J];社會科學(xué)家;2015年04期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前2條

1 呂瑛;顧客參與、授權(quán)及顧客認(rèn)同對角色外行為的影響研究[D];暨南大學(xué);2012年

2 羅強(qiáng);服務(wù)組織處理第三方顧客不當(dāng)行為對顧客情感反應(yīng)和行為意向的影響[D];西南財經(jīng)大學(xué);2014年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 林磊山;醫(yī)院服務(wù)設(shè)計缺陷對患者不當(dāng)行為意向影響研究[D];浙江工商大學(xué);2013年

2 徐陽;顧客不公平對員工工作倦怠的影響研究[D];南京大學(xué);2013年

3 魏清清;領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、溝通開放性和員工周邊績效關(guān)系研究[D];南京理工大學(xué);2014年

4 金天慶;第三方不當(dāng)行為引發(fā)的服務(wù)失敗與補(bǔ)救研究[D];東北大學(xué);2012年

5 吳梅;顧客相容性管理研究[D];廈門大學(xué);2014年

6 付沙沙;顧客參與對顧客公民行為的影響研究[D];浙江工商大學(xué);2014年

7 梁曉寧;第三方補(bǔ)救意向影響因素的研究[D];東北大學(xué);2013年

8 彭彩珍;旅游服務(wù)業(yè)顧客角色外行為影響因素研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2014年

9 鄒銳;顧客不當(dāng)行為及其影響結(jié)果研究[D];廣東外語外貿(mào)大學(xué);2013年

10 楊星;參與化時代企業(yè)與消費(fèi)者合作營銷研究[D];山東大學(xué);2014年

【二級參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前1條

1 韓小蕓;黎耀奇;張秀娟;;授權(quán)管理在企業(yè)的多層次運(yùn)用研究[J];科技管理研究;2011年18期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 詹虹;基于權(quán)力的中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)影響力研究[D];廈門大學(xué);2007年

，

本文編號：2416260