【摘要】：顧客行為對企業(yè)有著不可忽視的重要影響，“顧客即服務性企業(yè)兼職員工”的觀點受到越來越廣泛的關注。顧客在參與到服務的生產傳遞過程時，承擔了企業(yè)成員的部分職責或分擔了企業(yè)雇員的工作，無形中扮演了“組織成員”或“兼職員工”的角色。顧客不僅能夠影響組織的服務質量，還會對自己的心理和行為結果（如顧客信任、滿意、忠誠、公民行為等）產生影響。顧客公民行為擴展了顧客行為的外延，可以對企業(yè)產生多方面的積極影響，如，幫助企業(yè)改善產品或服務質量，降低企業(yè)的營銷成本，提升企業(yè)績效等。正因如此，近年來關于顧客公民行為的研究成為學術界和管理實踐中的焦點。SenBhattacharya(2001)認為，企業(yè)社會責任行為有溢出效益或者光環(huán)效應，對消費者有著積極的影響。從社會交換理論來看，當顧客感知到企業(yè)承擔社會責任時，顧客存在向企業(yè)提供適當?shù)膸椭睦碛�。但本人通過整理相關的文獻，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究主要集中在企業(yè)社會責任對顧客角色內行為（如購買行為）的影響，關于企業(yè)社會責任對顧客公民行為影響的定量研究較為缺乏。因此，將顧客公民行為從消費者行為學中剝離出來單獨進行研究具有十分重要的理論意義。 根據(jù)信息不對稱理論，消費者很難真實全面的了解企業(yè)社會責任履行情況，因此，企業(yè)社會責任對消費者的影響可能會通過其他中間力量來實現(xiàn)。企業(yè)聲譽是消費者對企業(yè)行為、產品或服務的綜合評價，企業(yè)社會責任履行水平和狀況通過影響消費者對企業(yè)聲譽的感知達到影響消費者的購買、使用以及角色外行為的作用。企業(yè)聲譽作為重要的中間變量和無形資產，企業(yè)可以通過積極履行社會責任改善和提高聲譽水平，從而增強顧客對企業(yè)的信任，提升企業(yè)-顧客關系水平。因此，探討企業(yè)社會責任、企業(yè)聲譽和顧客公民行為之間的關系，補充和完善有關顧客公民行為的研究意義重大。本研究在對企業(yè)社會責任、企業(yè)聲譽和顧客公民行為的文獻整合梳理的基礎上，通過構建理論模型并提出相關假設，分析三者之間的關系和影響機制。 首先，驗證了企業(yè)社會責任對顧客公民行為的影響，結果發(fā)現(xiàn)企業(yè)社會責任正向影響顧客公民行為。企業(yè)社會責任正向影響顧客公民行為的三個維度（顧客推薦行為，幫助其他顧客行為和顧客建議行為）。 其次，驗證了企業(yè)聲譽對顧客公民行為的影響，企業(yè)聲譽正向影響顧客公民行為，企業(yè)聲譽正向影響顧客公民行為的三個維度（顧客推薦行為、顧客幫助其他顧客行為和顧客建議行為）。 最后，，驗證了企業(yè)聲譽在企業(yè)社會責任和顧客公民行為之間的中介作用。實證結果表明，企業(yè)聲譽在企業(yè)社會責任和顧客推薦行為之間起到完全中介作用，說明企業(yè)社會責任完全通過企業(yè)聲譽來影響顧客公民行為；企業(yè)聲譽在企業(yè)社會責任和幫助其他顧客行為、企業(yè)社會責任和顧客建議行為之間起到部分中介作用。 本文對企業(yè)社會責任、企業(yè)聲譽和顧客公民行為的關系進行研究，探討了企業(yè)社會責任對顧客公民行為的影響過程；一方面豐富了現(xiàn)有的關于社會責任、企業(yè)聲譽和顧客公民行為的研究，另一方面也為更好的理解顧客公民行為，特別是顧客公民行為的產生機制提供了思路。在實踐方面，本研究的結論可以為企業(yè)制定營銷策略提供一定的幫助，指導企業(yè)有效的開展市場營銷活動，贏得市場上的有利局面。企業(yè)可以通過積極承擔社會責任，塑造企業(yè)良好形象提高聲譽水平，促進顧客公民行為的出現(xiàn)，建立高水平的企業(yè)顧客關系。
[Abstract]:The customer's behavior has an important influence on the enterprise, and the 鈥淐ustomer is a part-time employee of a service enterprise鈥

本文編號：2310879