基于價(jià)值立場(chǎng)倒置的顧客公民行為誘發(fā)機(jī)制——對(duì)流通服務(wù)業(yè)的實(shí)證分析
本文選題:關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng) + 關(guān)系強(qiáng)度; 參考:《中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)》2017年11期
【摘要】:關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)只能在有效激發(fā)顧客自發(fā)自愿有益于企業(yè)組織的公民行為時(shí)才最為有效,而顧客公民意識(shí)的提高和公民行為的激發(fā)必須基于對(duì)關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)與顧客公民行為之間關(guān)系的深刻認(rèn)識(shí),必須以基于價(jià)值立場(chǎng)倒置的關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)與顧客公民行為之間的作用機(jī)理與調(diào)節(jié)適應(yīng)性條件為前提。重點(diǎn)選擇256名具有流通服務(wù)使用經(jīng)歷的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研,并利用AMOS等工具分析流通服務(wù)人員共情能力在關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)、關(guān)系強(qiáng)度、顧客公民行為三者間交互適應(yīng)的調(diào)節(jié)影響關(guān)系發(fā)現(xiàn),社交性關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)、結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)等非財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)與關(guān)系強(qiáng)度及顧客公民行為之間均存在正相關(guān)關(guān)系,而財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)二者的影響作用并不顯著;基于價(jià)值立場(chǎng)倒置的流通服務(wù)人員共情能力能夠在很大程度上促進(jìn)社交性關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)關(guān)系強(qiáng)度以及顧客公民行為的正向影響。因此,有效激發(fā)顧客公民行為,需要流通服務(wù)業(yè)管理者提高非財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷資源投入占比,需要流通服務(wù)人員站在顧客的角度和立場(chǎng)來(lái)思考和解決問(wèn)題,從理論和方法入手為流通服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定以及資源的有效配置提供科學(xué)有力的支持。
[Abstract]:Relationship marketing activities are most effective only when they are effective in motivating the customer's voluntary citizenship behavior that is beneficial to the business organization. However, the promotion of customer citizenship awareness and the stimulation of citizenship behavior must be based on a profound understanding of the relationship between relationship marketing activities and customer citizenship behavior. It is necessary to take the mechanism of relationship marketing and customer citizenship behavior based on the value position inversion as the premise and to adjust the adaptive conditions. We focus on 256 consumers who have experience in the use of circulation services, and use AMOS and other tools to analyze the empathy ability of circulation service personnel in relation marketing activities, relationship intensity, It is found that there is a positive correlation between non-financial relationship marketing activities such as social relationship marketing activities, structural relationship marketing activities and relationship intensity and customer citizenship behavior. However, the influence of financial relationship marketing on them is not significant. The empathy ability of circulation service personnel based on value position inversion can promote the positive influence of social relationship marketing activities on relationship intensity and customer citizenship behavior to a great extent. Therefore, to effectively stimulate customer citizenship behavior, it is necessary for the managers of the circulation service industry to increase the proportion of non-financial relationship marketing resources, and for the circulation service personnel to think and solve problems from the customer's point of view and position. It provides scientific and effective support for the formulation of relationship marketing strategy and the effective allocation of resources in the circulation service industry from the perspective of theory and method.
【作者單位】: 韓國(guó)大田大學(xué)經(jīng)營(yíng)學(xué)院;中國(guó)社會(huì)科學(xué)院數(shù)量經(jīng)濟(jì)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究所;河北經(jīng)貿(mào)大學(xué);邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系;
【基金】:國(guó)家自然科學(xué)基金“面向經(jīng)濟(jì)復(fù)雜性的行為建模與計(jì)算實(shí)驗(yàn)及應(yīng)用”(71471177)
【分類號(hào)】:F724
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,本文編號(hào):1910264
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