本文關(guān)鍵詞： 顧客忠誠 CLV 顧客贏利性 服務(wù)質(zhì)量 退貨服務(wù)　出處：《廣東工業(yè)大學(xué)》2015年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：顧客忠誠很早就被證明是企業(yè)盈利能力的根本動(dòng)力之一,它同樣適用于電子商務(wù)經(jīng)營。在競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)中,我們看到市場(chǎng)營銷者以忠誠的顧客為基礎(chǔ)奪取市場(chǎng)份額,本研究評(píng)述了忠誠與贏利性之間的關(guān)系,即忠誠效應(yīng)。為了更深入理解顧客忠誠的贏利性,研究引入測(cè)量顧客贏利性的重要指標(biāo)——CLV,通過實(shí)證分析探究顧客忠誠與贏利性的關(guān)系。然而,隨著互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)的興起為消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)零售商提供了極大的便利和機(jī)遇,消費(fèi)者退貨問題也日益突出,產(chǎn)品退貨成為了網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)最大的運(yùn)營挑戰(zhàn)之一。在實(shí)踐中,優(yōu)質(zhì)的退貨服務(wù)質(zhì)量意味著企業(yè)能更進(jìn)一步管理顧客關(guān)系,加強(qiáng)顧客忠誠,進(jìn)而為企業(yè)帶來潛在的盈利。因此,顧客忠誠與CLV的關(guān)系影響受到退貨服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用。本研究通過回顧顧客忠誠、顧客終身價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品退貨等領(lǐng)域的重要成果,確定以態(tài)度忠誠、行為忠誠為顧客忠誠的測(cè)量維度,以溢價(jià)能力、購買行為、口碑推薦、保留成本降低為CLV的測(cè)量維度,并以退貨服務(wù)質(zhì)量為調(diào)節(jié)變量,構(gòu)建顧客忠誠與CLV關(guān)系的概念模型,并提出10個(gè)研究假設(shè)。針對(duì)研究假設(shè),本研究以淘寶網(wǎng)、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、唯品會(huì)、美團(tuán)網(wǎng)等5家網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的顧客為調(diào)查對(duì)象,設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。通過運(yùn)用結(jié)構(gòu)模型方程、層次回歸分析等方法探究顧客忠誠與CLV的關(guān)系,然后進(jìn)一步分析退貨服務(wù)質(zhì)量對(duì)兩者關(guān)系的調(diào)節(jié)作用,對(duì)研究假設(shè)加以驗(yàn)證。研究結(jié)果表明,態(tài)度忠誠對(duì)溢價(jià)能力、保留成本降低都存在顯著的正向效應(yīng),對(duì)口碑推薦行為沒有產(chǎn)生顯著性影響：行為忠誠對(duì)購買行為和口碑推薦存在顯著的正向效應(yīng)；并且,退貨服務(wù)質(zhì)量對(duì)態(tài)度忠誠與溢價(jià)能力、保留成本降低的關(guān)系存在顯著的正向效應(yīng),對(duì)行為忠誠與購買行為的關(guān)系同樣存在顯著的正向效應(yīng),而對(duì)購買行為與口碑推薦行為的效應(yīng)假設(shè)沒有通過檢驗(yàn)。最后,針對(duì)研究成果,提出相應(yīng)的顧客忠誠管理啟發(fā),并表明營銷管理者應(yīng)將退貨服務(wù)質(zhì)量作為顧客忠誠管理的重要部分及提高企業(yè)盈利的重要方式。此外,指出研究中存在的局限性,以及這些局限性為未來的研究提供了可能的理論視角。
[Abstract]:Customer loyalty has long been proved to be one of the fundamental driving forces of corporate profitability. It is also applicable to e-commerce. In the competitive online shopping market. We see that marketers take market share on the basis of loyal customers. This study reviews the relationship between loyalty and profitability, namely loyalty effect, in order to better understand the profitability of customer loyalty. This paper introduces CLV, an important measure of customer profitability, to explore the relationship between customer loyalty and profitability through empirical analysis. With the rise of Internet commerce for consumers and online retailers to provide great convenience and opportunities, consumer return problem is also increasingly prominent. Product return has become one of the biggest operational challenges for online retailing enterprises. In practice, quality return service quality means that enterprises can further manage customer relations and strengthen customer loyalty. Therefore, the relationship between customer loyalty and CLV is regulated by the quality of return service. This study reviews customer loyalty, customer lifetime value, service quality. Product return and other important achievements, determine attitude loyalty, behavior loyalty as the measurement dimension of customer loyalty, with premium ability, purchase behavior, word-of-mouth recommendation, retention costs reduced to the measurement dimension of CLV. Taking the quality of return service as the adjusting variable, this paper constructs a conceptual model of the relationship between customer loyalty and CLV, and puts forward 10 research hypotheses. In view of the research hypotheses, this study takes Taobao, JingDong Mall, Dangdang. VIPSHOP, Meituan and other customers of five online retail enterprises as the object of investigation, designed a questionnaire. Through the use of structural model equation, hierarchical regression analysis and other methods to explore the relationship between customer loyalty and CLV. Then it further analyzes the effect of the quality of return service on the relationship between them and verifies the hypothesis. The results show that attitude loyalty has a significant positive effect on the ability of premium and the reduction of retention cost. The behavior of word-of-mouth recommendation has no significant influence: the behavior loyalty has significant positive effect on the purchase behavior and the word-of-mouth recommendation; Moreover, the quality of return service has significant positive effect on attitude loyalty and premium ability, and on the relationship between behavior loyalty and purchase behavior, as well as on the relationship between behavior loyalty and purchase behavior. However, the hypothesis of the effect of purchasing behavior and word-of-mouth recommendation behavior has not passed the test. Finally, in view of the research results, the corresponding inspiration of customer loyalty management is put forward. It also shows that marketing managers should regard the quality of return service as an important part of customer loyalty management and an important way to improve the profitability of enterprises. In addition, the limitations of the research are pointed out. And these limitations provide a possible theoretical perspective for future research.
【學(xué)位授予單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 王永貴,楊龍,楊永恒;顧客關(guān)系管理:對(duì)顧客網(wǎng)絡(luò)及其知識(shí)管理的系統(tǒng)剖析[J];重慶大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2003年02期

2 高工;從顧客滿意到顧客信任[J];汽車維修;2004年10期

3 高薇;服務(wù)企業(yè)顧客滿意探析[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2005年04期

4 寇玉琴;;從顧客滿意到顧客信任[J];中國郵政;2006年10期

5 陳衛(wèi)泉;;關(guān)系營銷中顧客關(guān)系管理的特點(diǎn)及策略[J];現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè);2009年16期

6 ;顧客滿意度的挑戰(zhàn)[J];市場(chǎng)觀察;1999年08期

7 焦建麗;;顧客關(guān)系管理[J];全國商情(理論研究);2014年05期

8 馬瑞民;從客戶到顧客關(guān)系管理──確立網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的競爭優(yōu)勢(shì)[J];中外管理導(dǎo)報(bào);2001年04期

9 韓小蕓;以顧客為中心進(jìn)行營銷[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2002年08期

10 胡穎;顧客關(guān)系管理在保險(xiǎn)營銷中的應(yīng)用[J];上海保險(xiǎn);2002年04期

相關(guān)會(huì)議論文 前10條

1 張?jiān)吕?;利用轉(zhuǎn)換成本培育顧客忠誠[A];中國高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)2009年年會(huì)論文集[C];2009年

2 曹忠鵬;周庭銳;趙曉煜;;忠誠驅(qū)動(dòng)因素對(duì)顧客類型的logistic回歸分析[A];第六屆（2011）中國管理學(xué)年會(huì)論文摘要集[C];2011年

3 王永貴;馮慧;;顧客關(guān)系管理能力的構(gòu)成與測(cè)量——基于中國服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究[A];第三屆（2008）中國管理學(xué)年會(huì)——公共管理分會(huì)場(chǎng)論文集[C];2008年

4 陶鵬德;王永貴;;服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系收益與顧客資產(chǎn)的關(guān)系——基于顧客行為視角的實(shí)證考察[A];中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

5 楊彬;;顧客會(huì)計(jì)及顧客資產(chǎn)價(jià)值感知情況調(diào)查分析[A];2005年度中國總會(huì)計(jì)師論文選[C];2006年

6 楊彬;;顧客會(huì)計(jì):顧客資產(chǎn)價(jià)值問卷調(diào)查分析[A];中國會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)第六屆理事會(huì)第二次會(huì)議暨2004年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集（下）[C];2004年

7 王永貴;張煒;;關(guān)系活動(dòng)、關(guān)系質(zhì)量和關(guān)系收益——基于顧客視角的實(shí)證研究[A];中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

8 羅曉光;;顧客購后行為研究——概念、內(nèi)容與方法[A];中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

9 田金梅;汪純孝;齊文娥;;民航顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素與顧客滿意感和忠誠感關(guān)系的實(shí)證研究[A];第十屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2008年

10 曹禮和;;基于服務(wù)公平性的顧客滿意感與忠誠感關(guān)系——面向武漢酒店業(yè)的實(shí)證研究[A];中部崛起與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)——第二屆中部商業(yè)經(jīng)濟(jì)論壇論文集[C];2008年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 曹禮和;關(guān)注負(fù)價(jià)值顧客[N];湖北日?qǐng)?bào);2006年

2 雨軒;以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)[N];中國工業(yè)報(bào);2003年

3 吳智勇;如何有效留住顧客[N];計(jì)算機(jī)世界;2001年

4 羅碧;出色的顧客關(guān)系才是成功關(guān)鍵[N];湖南經(jīng)濟(jì)報(bào);2000年

5 羅碧;企業(yè)成功的關(guān)鍵[N];經(jīng)濟(jì)參考報(bào);2000年

6 艾爾·強(qiáng)森;眼睛時(shí)時(shí)瞄著顧客[N];亞太經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào);2003年

7 趙正;讓品牌與你的顧客發(fā)生“情感關(guān)系”[N];中國經(jīng)營報(bào);2004年

8 徐曙光;顧客一定是上帝嗎？[N];中國文化報(bào);2005年

9 鄧之雪;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的顧客關(guān)系管理[N];中國冶金報(bào);2004年

10 本報(bào)記者　 鄭燦朝;翠微:把顧客價(jià)值轉(zhuǎn)化成經(jīng)營業(yè)績[N];中國商報(bào);2006年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 嚴(yán)浩仁;顧客忠誠的影響因素及其作用機(jī)制[D];浙江大學(xué);2005年

2 周歡;基于知識(shí)的顧客資產(chǎn)分析與價(jià)值提升研究[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

3 楊曉東;服務(wù)業(yè)顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠的影響研究[D];吉林大學(xué);2007年

4 曹忠鵬;顧客的多忠誠研究[D];西南交通大學(xué);2008年

5 徐偉青;基于感知轉(zhuǎn)回價(jià)值的流失顧客贏回機(jī)制研究[D];浙江大學(xué);2008年

6 陳濤;顧客關(guān)系管理過程對(duì)企業(yè)營銷績效影響的實(shí)證研究[D];吉林大學(xué);2009年

7 熊曉;顧客資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估及最大化策略[D];天津大學(xué);2008年

8 金亮;顧客資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素、顧客忠誠與顧客資產(chǎn)之機(jī)理研究[D];吉林大學(xué);2010年

9 周亞慶;基于能力的顧客關(guān)系管理研究[D];浙江大學(xué);2002年

10 羅曉光;基于顧客購后行為的顧客滿意度評(píng)價(jià)研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 陳伯榮;顧客忠誠影響因素實(shí)證研究[D];廣東外語外貿(mào)大學(xué);2008年

2 胡繼磊;柔婷公司服務(wù)營銷與顧客抱怨管理的應(yīng)用研究[D];天津大學(xué);2007年

3 汪銀花;基于手機(jī)市場(chǎng)的顧客滿意和顧客忠誠研究[D];西安電子科技大學(xué);2009年

4 李樂;我國零售業(yè)顧客滿意度關(guān)鍵因子分析[D];天津大學(xué);2008年

5 季鳳仙;面向產(chǎn)品創(chuàng)新過程的顧客知識(shí)管理研究[D];江蘇大學(xué);2009年

6 蔡恒;服務(wù)環(huán)境下顧客兼容性及其對(duì)顧客購后行為的影響[D];長沙理工大學(xué);2009年

7 梁策;蘭州海默公司顧客滿意度的提升策略研究[D];蘭州大學(xué);2009年

8 張桅;產(chǎn)品創(chuàng)造性感知對(duì)顧客忠誠的影響研究[D];中南大學(xué);2008年

9 鄭山;中雅機(jī)電實(shí)業(yè)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)及改善對(duì)策研究[D];南昌大學(xué);2009年

10 康佳麗;房地產(chǎn)企業(yè)的顧客忠誠研究[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2009年

，

本文編號(hào)：1449017