發(fā)布時間：2020-07-11 14:57

【摘要】：隨著信息技術(shù)的發(fā)展和商業(yè)模式的革新,傳統(tǒng)征信系統(tǒng)迎來了新的發(fā)展機(jī)遇,移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)由此催生,但由于傳統(tǒng)信用覆蓋率低、民眾信用概念模糊等因素,互聯(lián)網(wǎng)信用作為新興概念還需要用戶的不斷適應(yīng)。也就意味著信用服務(wù)在提供用戶便利服務(wù)的同時,還需要持續(xù)建立與用戶的信任聯(lián)系,以保證用戶能夠感知信用的價值。此外,用戶信任還有助于降低用戶的風(fēng)險感知,促進(jìn)形成用戶忠誠,在日益復(fù)雜的服務(wù)語境下與用戶構(gòu)建持續(xù)的良性關(guān)系。因此,移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)需要從用戶信任的角度出發(fā),旨在以全新的用戶體驗設(shè)計視角,重新審視信用服務(wù)的可靠性、系統(tǒng)性和可持續(xù)性,從而拓展具有服務(wù)指導(dǎo)意義的用戶信任體驗設(shè)計策略。本課題首先對于移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)發(fā)展趨勢、用戶信任概念以及用戶體驗設(shè)計可介入程度等內(nèi)容進(jìn)行了桌面的分析和解讀,并提出了用戶信任體驗設(shè)計的核心思想。隨后,基于用戶體驗與用戶信任在時間維度上的共性特征,對用戶信任體驗周期進(jìn)行了階段性的劃分。在此基礎(chǔ)上對移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)中各個信任階段的關(guān)鍵任務(wù)以及潛在問題進(jìn)行更加深入的解析,同時結(jié)合實(shí)際案例以及理論溯源,明晰各個階段下用戶信任體驗的具體設(shè)計要素,輸出初步的用戶信任體驗設(shè)計框架。在課題調(diào)研階段,先從較為廣泛的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)范疇探索觸發(fā)用戶信任的感知線索,補(bǔ)充并確立上一階段的用戶信任體驗設(shè)計框架的要素以及要素內(nèi)容,并通過問卷調(diào)研、深度用戶訪談以及李克特量表等調(diào)研方法細(xì)化用戶在移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)中不同階段下的主要信任問題以及可轉(zhuǎn)化的設(shè)計機(jī)會點(diǎn)。最后,本課題基于用戶信任體驗周期的階段性特征針對移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)的用戶信任體驗設(shè)計產(chǎn)出了三個方面的設(shè)計策略方向。在初始信任階段,信用服務(wù)應(yīng)該構(gòu)建立體化的服務(wù)形象以及營造安全的服務(wù)氛圍;在信任連接階段,信用服務(wù)應(yīng)該進(jìn)行搭建標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計語言、傳遞服務(wù)信息溝通的誠意并且構(gòu)建多維的反饋機(jī)制;在深化信任階段,信用服務(wù)還需要完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的社群化建立以及主張用戶價值的意義構(gòu)建。本文通過了不同層次的用戶信任體驗設(shè)計方法來指導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)在形象感知、行為激勵、關(guān)系連接、服務(wù)驗證、用戶深度需求等多個方面,從而提升用戶對于移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)的整體信任感,為今后移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)與用戶進(jìn)一步構(gòu)建持續(xù)穩(wěn)固的信任關(guān)系提供理論和實(shí)踐的方向。
【學(xué)位授予單位】：江南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：TP393.09;F49
【圖文】：

圖 1.1 EVERLANE 的官網(wǎng)界面戶信任的構(gòu)建和維持對于移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)的發(fā)展具有重要意義。信某種新技術(shù)或者新服務(wù)的關(guān)鍵因素之一，對于移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)這種來說顯得更加舉足輕重。對于大多數(shù)用戶來說，他們初次接觸互聯(lián)網(wǎng)此服務(wù)內(nèi)容是否實(shí)用、可用、便利和安全等因素至關(guān)重要，因為這些因信任的前提，也是獲得用戶信任的關(guān)鍵 ；對于服務(wù)自身來說，信任是服基礎(chǔ)，當(dāng)服務(wù)無法維持用戶的信任時，那么服務(wù)也將失去意義；對于服，如何平衡用戶信任與商業(yè)利益是關(guān)鍵所在，用戶信任有助于減少處理、減少監(jiān)管和服務(wù)成本，同時能提升用戶忠誠度，從而建立起長期的移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)中，用戶信任的建立應(yīng)當(dāng)是遞進(jìn)的并且持續(xù)的，服僅僅局限于構(gòu)建信任感，同時也要考慮到如何不斷提升用戶的服務(wù)體驗的信任。然而目前移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)涵蓋跨平臺操作、用戶信息錄入換、數(shù)據(jù)分析維度多樣等因素，使得用戶信任的建立相較于其他互聯(lián)網(wǎng)復(fù)雜，但隨著研究的不斷深入，這樣的挑戰(zhàn)對于社會信用體系的構(gòu)建也

第二章 移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)和用戶信任體驗設(shè)計相關(guān)概念供方與用戶之間的信息壁壘，從而保持兩者之間持續(xù)的良性互動，在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上創(chuàng)造了信用的附加價值和新的服務(wù)范式。其三，隨著信用服務(wù)模式的不斷沉淀，社會信用數(shù)據(jù)內(nèi)容的不斷豐富，信用服務(wù)的設(shè)計打造了一種新的消費(fèi)業(yè)態(tài)同時也創(chuàng)造了新的社會經(jīng)濟(jì)價值。其四，信用服務(wù)設(shè)計是對與先有的服務(wù)資源的重新整合以及迭代升級，為更加準(zhǔn)確地向用戶輸出有價值的信用服務(wù)內(nèi)容奠定了基礎(chǔ)。

圖 2-1 移動互聯(lián)網(wǎng)信用服務(wù)的設(shè)計價值就設(shè)計過程而言，信用服務(wù)需要注重對用戶信任的層次化構(gòu)建。一方面，以個人信用數(shù)據(jù)作為商業(yè)交易的前提，如何使用戶在虛擬化的服務(wù)場景中降低自身的不確定性，從而實(shí)現(xiàn)信用服務(wù)的有效推廣，這要求服務(wù)與用戶提前建立信任關(guān)系進(jìn)而降低服務(wù)體驗過程中的復(fù)雜性、風(fēng)險性。另一方面，圍繞用戶信任的信用服務(wù)設(shè)計有助于觸發(fā)積極的正循環(huán)機(jī)制，進(jìn)而為用戶打造持續(xù)完整的服務(wù)閉環(huán)，豐富信用服務(wù)所傳達(dá)的意義以及內(nèi)涵。

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本文編號：2750559