本文關鍵詞：順豐速運濟南分公司顧客滿意度測評與對策研究

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【摘要】：進入21世紀以來,物流業(yè)飛速發(fā)展,而快遞業(yè)作為物流業(yè)的一部分也發(fā)展迅猛,尤其是民營快遞業(yè),保持著高速的增長狀態(tài)。順豐速運快遞作為國內民營快遞的代表企業(yè)發(fā)展迅速,但是在產品服務方面與郵政等大型國有企業(yè)相比還有一定的差距,而衡量企業(yè)產品服務能力的重要因素就是顧客滿意度。對企業(yè)而言,進行顧客滿意度的研究與測評有利于發(fā)現自己在服務方面存在的問題,同時,也可以間接了解顧客需求。企業(yè)積極研發(fā)符合客戶需求的個性化產品,有助于提高顧客滿意度,從而提高自己的市場競爭力。所以對順豐速運濟南分公司而言,提升顧客滿意度是重中之重�；谶@個研究背景,本文首先翻閱了大量關于顧客滿意度的國內外文獻資料,了解顧客滿意度研究的一個大體歷程。接著對順豐速運濟南分公司的產品服務特點和存在的問題進行了簡單的分析,并以此為依據,對顧客滿意度模型進行對比分析和選擇,為接下來的測評提供模型基礎。最后,本文確定運用中國顧客滿意度指數CCSI模型作為順豐速運濟南分公司顧客滿意度測評的模型,根據CCSI模型的特點劃分研究層次,并對每個層次的影響因素作了簡要分析。接著本文列舉了模型測評的原則,建立了基于順豐速運濟南分公司快遞服務現狀的顧客滿意度指標體系,并以指標體系為基礎設計調查問卷,并對調查數據進行綜合評價。其中,運用變異系數法求出權重,運用模糊綜合評價法求出顧客滿意度值。除此之外,本文對測評結果進行了數據分析,找出了順豐速運濟南分公司在服務方面存在的不足并提出了相應的解決對策。對策的提出有利于改善順豐速運濟南分公司的快遞服務水平,進一步提升其品牌信譽和品牌影響力,同時,也為其他行業(yè)提高和改善服務水平提供了借鑒。
【關鍵詞】：順豐速運 顧客滿意度 CCSI 對策研究
【學位授予單位】：山東財經大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F259.23
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 本文的研究背景和意義10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 研究內容與研究方法11-12
• 1.2.1 研究內容11-12
• 1.2.2 研究方法12
• 1.3 國內外研究現狀12-14
• 1.3.1 國內研究綜述12-13
• 1.3.2 國外研究綜述13-14
• 1.4 本文的結構安排14-17
• 第2章 順豐速運濟南分公司發(fā)展現狀分析17-22
• 2.1 順豐速運總公司介紹17-19
• 2.1.1 順豐總公司簡介17-18
• 2.1.2 順豐速運總公司主要產品和服務18-19
• 2.2 順豐速運濟南分公司發(fā)展現狀19
• 2.3 順豐速運濟南分公司經營發(fā)展中存在問題的分析19-20
• 2.4 小結20-22
• 第3章 順豐速運濟南分公司顧客滿意度體系的構建22-37
• 3.1 顧客滿意度模型的選擇22-25
• 3.1.1 顧客滿意度模型的分類22-24
• 3.1.2 顧客滿意度模型的形式的選擇24-25
• 3.2 順豐速運濟南分公司顧客滿意度體系的構建過程25-28
• 3.3 順豐速運濟南分公司顧客滿意度評價體系的設計原則28
• 3.4 順豐速運濟南分公司顧客滿意度的影響因素28-30
• 3.5 順豐速運濟南分公司顧客滿意度的評價體系30-32
• 3.6 順豐速運濟南分公司顧客滿意度的評價方法32-36
• 3.6.1 權重方法的選擇32-34
• 3.6.2 測評方法的選擇34-36
• 3.7 小結36-37
• 第4章 順豐速運濟南分公司顧客滿意度測評37-47
• 4.1 順豐速運濟南分公司調查問卷的設計37-38
• 4.1.1 順豐速運濟南分公司調查問卷設計的原則37-38
• 4.1.2 調查方法38
• 4.2 調查問卷的信度分析38-39
• 4.3 評價指標權重的確定39-41
• 4.4 模糊綜合評價法測評41-46
• 4.4.1 一級指標的模糊綜合評價41-44
• 4.4.2 整體模糊綜合評價44-46
• 4.5 小結46-47
• 第5章 順豐速運濟南分公司服務改進對策分析47-54
• 5.1 顧客滿意度測評數據分析47-50
• 5.1.1 測評數據分析47-48
• 5.1.2 行業(yè)其他公司借鑒48-50
• 5.2 顧客滿意度提升的對策分析50-53
• 5.2.1 改善價格水平50
• 5.2.2 培養(yǎng)顧客忠誠50-51
• 5.2.3 妥善處理顧客抱怨51
• 5.2.4 提升服務質量51-52
• 5.2.5 重塑企業(yè)形象52-53
• 5.3 小結53-54
• 第6章 總結54-56
• 6.1 結論54
• 6.2 不足與展望54-56
• 參考文獻56-59
• 附錄A 順豐濟南分公司顧客滿意度調查問卷59-61
• 致謝61

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