近年來,隨著電子商務(wù)的發(fā)展,顧客越來越習(xí)慣于網(wǎng)購,網(wǎng)絡(luò)零售成為一種日益重要的零售業(yè)態(tài)。雖然網(wǎng)購日益受到消費者的青睞,但消費者對B2C與C2C網(wǎng)購物流服務(wù)的滿意度并不高,而基于C2C模式的物流服務(wù)質(zhì)量問題尤為突出。為此,學(xué)術(shù)界對電子商務(wù)背景下的物流服務(wù)質(zhì)量及其評價進行了大量的探究,但這些探究通常是在B2C模式下展開的。同時,相關(guān)研究也忽視了顧客體驗對物流質(zhì)量評價研究的重要性。本文從顧客體驗的視角出發(fā),通過對電子商務(wù)與電子商務(wù)物流服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量以及物流服務(wù)體驗的概念與評價的相關(guān)文獻的梳理,探索C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的概念以及評價模型,為評價C2C網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的量表模型與依據(jù)。本文遵循經(jīng)典的量表開發(fā)方式,將成熟的SERVQUAL模型作為維度設(shè)計的基礎(chǔ),結(jié)合物流服務(wù)質(zhì)量評價的經(jīng)典文獻、電子商務(wù)物流評價的最新科研成果以及顧客體驗的相關(guān)研究,并通過訪談,構(gòu)建初始評價指標(biāo)體系與量表,確定C2C網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量的基本維度及其測評指標(biāo);通過問卷調(diào)查,對該指標(biāo)體系進行了實證檢驗,得出了包括6個維度和39個指標(biāo)的C2C電子商務(wù)物流質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量評價體系,并確定了各個維度對顧客體... 

【文章頁數(shù)】：81 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究問題的提出
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究問題
    1.2 研究目的和意義
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究方法與技術(shù)路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究技術(shù)路線圖
    1.5 本文創(chuàng)新點
第二章 研究綜述
    2.1 電子商務(wù)與電子商務(wù)物流服務(wù)
        2.1.1 電子商務(wù)
        2.1.2 電子商務(wù)中的物流服務(wù)
    2.2 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的界定
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的特性
        2.2.4 服務(wù)質(zhì)量的測度
    2.3 物流服務(wù)質(zhì)量
        2.3.1 物流服務(wù)質(zhì)量的界定
        2.3.2 物流服務(wù)質(zhì)量的測度
        2.3.3 服務(wù)質(zhì)量的主要評價模型
        2.3.4 電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測評的相關(guān)研究
    2.4 物流服務(wù)體驗
        2.4.1 服務(wù)體驗與感知服務(wù)質(zhì)量
        2.4.2 顧客體驗的維度
        2.4.3 電子商務(wù)中的物流服務(wù)體驗及其測量
第三章 體驗視角下C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建
    3.1 評價模型的構(gòu)建
    3.2 評價指標(biāo)體系的構(gòu)建
        3.2.1 評價指標(biāo)構(gòu)建原則
        3.2.2 維度的調(diào)整
        3.2.3 指標(biāo)的選擇
        3.2.4 初始評價維度及指標(biāo)含義
    3.3 初始評價體系與評價量表
第四章 模型的檢驗
    4.1 研究工具和方法
        4.1.1 研究工具
        4.1.2 研究方法
    4.2 問卷調(diào)查
        4.2.1 調(diào)查問卷的對象
        4.2.2 調(diào)查問卷的設(shè)計
        4.2.3 問卷預(yù)測試
        4.2.4 正式問卷調(diào)查
    4.3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析與模型檢驗
        4.3.1 描述性統(tǒng)計分析
        4.3.2 信度和效度檢驗
        4.3.3 因子分析
    4.4 定量研究結(jié)論
第五章 物流服務(wù)質(zhì)量評價模型的應(yīng)用
    5.1 評價模型的應(yīng)用對象
        5.1.1 淘寶網(wǎng)簡介
        5.1.2 淘寶網(wǎng)物流服務(wù)概況
    5.2 淘寶網(wǎng)物流服務(wù)質(zhì)量分析
    5.3 淘寶網(wǎng)物流服務(wù)質(zhì)量改進建議
        5.3.1 著重提高時效性與價值性方面的物流服務(wù)質(zhì)量
        5.3.2 全面提升信息符合性與移情性方面的物流服務(wù)質(zhì)量
        5.3.3 繼續(xù)保持可靠性與便利性方面的物流服務(wù)質(zhì)量
第六章 研究結(jié)論及展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究的局限性
    6.3 未來展望
參考文獻
附錄
發(fā)表論文和科研情況說明
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
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[2]以客戶為中心“最后一公里”配送模式研究[D]. 楊聚平.對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué) 2014
[3]物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建及應(yīng)用研究[D]. 周正嵩.江蘇大學(xué) 2012
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碩士論文
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[2]網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意影響研究[D]. 任敬波.北京交通大學(xué) 2017
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[6]B2C電子商務(wù)物流感知服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 張元笑.東華大學(xué) 2014
[7]快遞服務(wù)業(yè)顧客體驗與顧客忠誠的關(guān)系研究[D]. 李琛琛.廣西大學(xué) 2014
[8]B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 杜冉冉.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 2014
[9]B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建研究[D]. 王真.成都理工大學(xué) 2013
[10]物流服務(wù)質(zhì)量與消費者網(wǎng)購意愿關(guān)系研究[D]. 肖阿輝.南京師范大學(xué) 2011



本文編號：3662309