在新興技術(shù)崛起、消費全面升級的大背景下,零售行業(yè)作為覆蓋大眾生活多場景的服務(wù)領(lǐng)域,正在經(jīng)歷著蛻變與轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的實體品牌開始拓展在線業(yè)務(wù),電商企業(yè)則布局線下體驗店,愈來愈多的零售品牌嘗試打破渠道壁壘,向無界化、智慧化的零售模式發(fā)展。在消費者主權(quán)時代,全渠道零售重要的變革都要圍繞“人”本身,要扎根于實效的沃壤,提供給消費者優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量來源于消費者感知評價,其要按消費者的主觀體驗來進行衡量,因此服務(wù)質(zhì)量往往直接影響品牌在消費者心中的形象,牽涉到品牌與消費者關(guān)系建設(shè)。本研究以全渠道零售品牌服務(wù)質(zhì)量入手,在借鑒已有成果的基礎(chǔ)上,對消費者展開調(diào)查,就全渠道零售品牌服務(wù)質(zhì)量、體驗價值和消費者購買意愿三者展開分析。本文對全渠道零售、服務(wù)質(zhì)量、體驗價值和購買意愿已有研究成果進行了梳理,在理論基礎(chǔ)上,結(jié)合實際情況將服務(wù)質(zhì)量分為了店面設(shè)置、員工互動、頁面設(shè)計、安全性、整合性和物流滿足六個維度,將體驗價值分為功能性價值和情感性價值兩個維度,基于S-O-R理論,構(gòu)建了三者的研究模型,提出了相關(guān)研究假設(shè)。通過問卷調(diào)查法,對研究數(shù)據(jù)進行了收集,運用SPSS軟件進行了數(shù)據(jù)處理,展開了進一步的分析。研究發(fā)... 

【文章來源】：華南理工大學廣東省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景
    第二節(jié) 研究意義
        一、理論意義
        二、實踐意義
    第三節(jié) 研究思路與方法
        一、研究思路
        二、研究方法
        三、技術(shù)路線
第二章 相關(guān)理論及文獻綜述
    第一節(jié) 全渠道零售相關(guān)研究
        一、全渠道零售的研究現(xiàn)狀
        二、全渠道零售的內(nèi)涵
    第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究
        一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        二、服務(wù)質(zhì)量的維度和測量
    第三節(jié) 購買意愿相關(guān)研究
        一、購買意愿的內(nèi)涵
        二、購買意愿的影響因素
    第四節(jié) 體驗價值相關(guān)研究
        一、體驗價值的內(nèi)涵
        二、體驗價值的維度和測量
    第五節(jié) S-O-R理論
第三章 研究設(shè)計
    第一節(jié) 研究模型的構(gòu)建
    第二節(jié) 研究假設(shè)
        一、服務(wù)質(zhì)量與購買意愿的關(guān)系
        二、服務(wù)質(zhì)量與體驗價值的關(guān)系
        三、體驗價值與購買意愿的關(guān)系
    第三節(jié) 相關(guān)量表設(shè)計
        一、服務(wù)質(zhì)量的測量
        二、體驗價值的測量
        三、購買意愿的測量
    第四節(jié) 問卷設(shè)計與調(diào)查
        一、初始問卷的設(shè)計
        二、問卷的修改與前測
        三、正式問卷的形成
第四章 數(shù)據(jù)分析與論證
    第一節(jié) 樣本描述性分析
    第二節(jié) 量表的信度與效度分析
        一、服務(wù)質(zhì)量的信度、效度分析
        二、體驗價值與購買意愿的信度、效度分析
    第三節(jié) 相關(guān)性分析
    第四節(jié) 回歸分析
        一、服務(wù)質(zhì)量與購買意愿的回歸分析
        二、服務(wù)質(zhì)量與體驗價值的回歸分析
    第五節(jié) 中介效應分析
        一、功能性價值在服務(wù)質(zhì)量與購買意愿之間的中介效應分析
        二、情感性價值在服務(wù)質(zhì)量與購買意愿之間的中介效應分析
    第六節(jié) 假設(shè)檢驗結(jié)果匯總
第五章 研究結(jié)論與建議
    第一節(jié) 研究結(jié)論
    第二節(jié) 品牌營銷與傳播建議
        一、夯實產(chǎn)業(yè)服務(wù)基礎(chǔ),穩(wěn)固消費者信任關(guān)系
        二、實施體驗營銷戰(zhàn)略,優(yōu)化交互溝通模式
        三、管理全渠道品牌接觸點,廣泛提升影響力
        四、鼓勵協(xié)同創(chuàng)造,多方聯(lián)動促發(fā)傳播創(chuàng)新
    第三節(jié) 研究不足與展望
結(jié)語
參考文獻
附錄
攻讀碩士學位期間取得的研究成果
致謝
附件


【參考文獻】：
期刊論文
[1]結(jié)構(gòu)化理財產(chǎn)品的復雜度、投資者的認知偏差與購買意愿[J]. 王宗潤,劉爾思.  金融理論與實踐. 2019(01)
[2]大型商超顧客維系效果研究——基于雙渠道服務(wù)質(zhì)量整合模型（DC-SQ-IM）的分析[J]. 郭俊輝,許翠微.  商業(yè)研究. 2019(01)
[3]全渠道零售研究述評與展望[J]. 王虹,孫玉玲,石巋然.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2018(24)
[4]無人零售店服務(wù)質(zhì)量評價實證分析[J]. 張立馳,姜彥彥,吳君民.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2018(23)
[5]全渠道零售理論研究的發(fā)展進程[J]. 李飛,李達軍,孫亞程.  北京工商大學學報(社會科學版). 2018(05)
[6]從多渠道到全渠道:互聯(lián)網(wǎng)背景下傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級路徑——基于銀泰百貨和永輝超市的雙案例研究[J]. 汪旭暉,趙博,劉志.  北京工商大學學報(社會科學版). 2018(04)
[7]我國傳統(tǒng)零售企業(yè)全渠道營銷策略分析[J]. 紀祥勛.  內(nèi)蒙古統(tǒng)計. 2018(03)
[8]消費者網(wǎng)購體驗、體驗價值與購買意愿[J]. 孫小麗.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2018(12)
[9]網(wǎng)絡(luò)零售商形象對自有品牌信任及購買意愿影響的實證研究[J]. 汪奕澤,胡旺盛.  荊楚學刊. 2018(01)
[10]基于SOR模型的社會化商務(wù)用戶行為機理研究[J]. 周濤,陳可鑫.  現(xiàn)代情報. 2018(03)



本文編號：3613981