隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的蓬勃發(fā)展,網(wǎng)絡購物的市場規(guī)模發(fā)展壯大,網(wǎng)絡購物的模式也被普遍接受。物流服務是實現(xiàn)網(wǎng)絡購物交易的關(guān)鍵,與顧客的網(wǎng)購體驗和網(wǎng)店經(jīng)營者的利益有著直接的聯(lián)系。因此,網(wǎng)購物流服務質(zhì)量成為學術(shù)界和電商企業(yè)界共同關(guān)注的熱點問題。本研究通過大量的文獻梳理,結(jié)合網(wǎng)絡購物的特點篩選出了影響網(wǎng)購物流服務質(zhì)量的六個維度:訂購質(zhì)量、定制化質(zhì)量、響應質(zhì)量、交付質(zhì)量、物流人員服務質(zhì)量和偏差處理質(zhì)量,并構(gòu)建了網(wǎng)購物流服務質(zhì)量通過顧客滿意的中介作用對再購意愿產(chǎn)生影響的模型。在此基礎(chǔ)上,設(shè)計并收集有效問卷352份,運用CITC分析、因子分析和相關(guān)性分析對數(shù)據(jù)進行處理,并驗證了測量量表的可靠性和有效性。通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,實證結(jié)果如下:網(wǎng)購物流服務質(zhì)量六個維度對顧客滿意產(chǎn)生不同的影響,其中定制化質(zhì)量、交付質(zhì)量和物流人員服務質(zhì)量對顧客滿意產(chǎn)生顯著影響,而訂購質(zhì)量、響應質(zhì)量和物流人員服務質(zhì)量的影響作用未通過顯著性檢驗;顧客滿意對再購意愿產(chǎn)生顯著的正向影響;網(wǎng)購物流服務質(zhì)量通過顧客滿意的中介作用產(chǎn)生正向影響,且這種作用是完全中介作用。在此基礎(chǔ)上,我們對網(wǎng)店經(jīng)營者提出一些具有參考意義的實踐建議,目的是幫助網(wǎng)... 

【文章來源】：蘇州大學江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

電子商務市場類型

研究的思路架構(gòu)和技術(shù)路線

（1）訂購質(zhì)量：訂購質(zhì)量是指網(wǎng)購訂購系統(tǒng)的可用性和網(wǎng)購程序的易用性，是網(wǎng)購的首要流程，直接影響著消費者的網(wǎng)購進程。網(wǎng)絡購物是在一個虛擬的環(huán)境下，原先需要服務人員接觸完成的，現(xiàn)在被訂購系統(tǒng)的網(wǎng)頁界面取代。因此，必須圖 3- 1 完整的網(wǎng)購物流活動

【參考文獻】：
期刊論文
[1]中國網(wǎng)購物流服務質(zhì)量實證研究[J]. 謝廣營,韓云霞.  北京交通大學學報(社會科學版). 2016(04)
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[3]B2C及C2C網(wǎng)購物流服務質(zhì)量測量述評:一個概念模型及理論框架[J]. 謝廣營.  管理評論. 2016(04)
[4]關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系行為與物流外包績效——基于中國制造企業(yè)的實證研究[J]. 沙穎,陳圻,郝亞.  管理評論. 2015(03)
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[6]我國物流服務質(zhì)量體系構(gòu)建探析[J]. 鄧振華.  中國城市經(jīng)濟. 2011(18)
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[9]C2C模式下物流服務質(zhì)量與網(wǎng)上購買行為的關(guān)系[J]. 王薇.  經(jīng)濟論壇. 2011(01)
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博士論文
[1]網(wǎng)購物流服務方式對消費者忠誠的影響研究[D]. 胡明瑤.北京交通大學 2017
[2]B2C網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量及其與顧客忠誠的關(guān)系研究[D]. 鄭兵.大連理工大學 2008

碩士論文
[1]B2C環(huán)境下退貨物流服務質(zhì)量對消費者忠誠的影響研究[D]. 王強.浙江財經(jīng)大學 2018
[2]B2C平臺中物流服務評論與顧客購買后行為的關(guān)聯(lián)性研究[D]. 藍一珍.浙江理工大學 2017
[3]B2C物流服務質(zhì)量對網(wǎng)購顧客重購意向的影響研究[D]. 肖翊.廣西大學 2014
[4]網(wǎng)購物流服務質(zhì)量的構(gòu)成維度及其與網(wǎng)購行為的關(guān)系研究[D]. 劉丹.大連交通大學 2012
[5]B2C電子商務物流服務質(zhì)量測度模型及其應用[D]. 張巖巖.吉林大學 2011
[6]顧客感知價值對關(guān)系質(zhì)量的影響研究[D]. 羅澗峰.浙江工商大學 2008



本文編號：3327724