隨著我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,電商零售規(guī)模占比已達(dá)到社會總零售額的大約五分之一,網(wǎng)購在消費者日常購物中占有重要的角色。基于虛擬網(wǎng)絡(luò)空間的購物模式,決定了網(wǎng)購擁有比線下購物更低的轉(zhuǎn)換成本,因而培養(yǎng)良好的顧客關(guān)系質(zhì)量,增加顧客重購意愿,發(fā)展忠實的客戶是網(wǎng)絡(luò)零售商急于考慮的重點。消費者需求逐步從同質(zhì)化向異質(zhì)化的過渡,網(wǎng)絡(luò)零售要盡量滿足顧客的需求,而網(wǎng)購物流是連接顧客和零售商的重要橋梁,是網(wǎng)絡(luò)零售商實現(xiàn)差異化服務(wù)的重要方式。網(wǎng)購個性化物流服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)零售商為顧客提供基于自身需要的物流服務(wù)要素的組合,例如物流服務(wù)時間,物流服務(wù)商等,增加顧客對物流服務(wù)方式的參與,降低顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的感知不確定性。網(wǎng)絡(luò)零售商個性化物流服務(wù)的提供,需要網(wǎng)絡(luò)商增加供應(yīng)鏈的整合能力以及成本上更多的投入,而網(wǎng)購個性化物流服務(wù)是怎么去影響顧客的重購意愿,以及顧客不同個人創(chuàng)新性特征對網(wǎng)購個性化物流服務(wù)的認(rèn)知,進(jìn)而是怎么影響顧客滿意和信任,這是網(wǎng)絡(luò)零售商需要了解的地方,也是本研究的重點。本文基于B2C網(wǎng)購個性化物流服務(wù)概念、期望理論以及關(guān)系營銷理論為指導(dǎo),在國內(nèi)外學(xué)者的研究基礎(chǔ)上進(jìn)行整理歸納,梳理了網(wǎng)購個性化物流服務(wù)、顧客關(guān)系質(zhì)量... 

【文章來源】：浙江財經(jīng)大學(xué)浙江省

【文章頁數(shù)】：101 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖.困陰巨壓3.抽..4舊網(wǎng)鴿月月月a口

京東 CEO 沈皓瑜曾說：“對目前網(wǎng)購提供的配送服務(wù)，很多顧客想要的并不一定是最快速的，有時消費者可能無法立刻做出收貨，更大的便利是根據(jù)顧客需要時間進(jìn)行配送。這種配送模式提供預(yù)約時間段，京東會按照顧客預(yù)約的時間進(jìn)行物流配送”。電商企業(yè)需要更好的關(guān)注于更好地滿足網(wǎng)購顧客個性化的物流服務(wù)需求，為消費者提供便利的物流服務(wù)，比如需要服務(wù)的時間，配送的物流供應(yīng)商、以及能不能自提等等。下圖 2 為京東和天貓為顧客提供的物流服務(wù)方式的選擇方式。

8圖 3 技術(shù)路線圖第四節(jié) 創(chuàng)新之處相較于以往國內(nèi)外學(xué)者的研究，本文的創(chuàng)新點主要表現(xiàn)為以下三點：（一）本文從網(wǎng)購個性化物流服務(wù)出發(fā)，將其界定為 B2C 商家以網(wǎng)購顧客物務(wù)需求為出發(fā)點，組合多種物流服務(wù)要素的物流個性化服務(wù)選擇，將此作為究的自變量，以個性化服務(wù)為視角分析對顧客重購意愿的影響效應(yīng)。區(qū)別于研究對物流服務(wù)個別要素作為研究的對象，分析物流配送過程存在的不足，有全面的分析物流服務(wù)中要素組合的價值。本研究豐富了原有的研究，對網(wǎng)性化物流服務(wù)的發(fā)展提供理論和實踐價值。（二）揭示了 B2C 環(huán)境下網(wǎng)購個性化物流服務(wù)對顧客重購意愿的影響機(jī)網(wǎng)購物流個性化服務(wù)是影響顧客重購意愿的重要因素，但具體是通過何種方響顧客重購意愿的這一過程并沒有得到很好的解釋，這就使得網(wǎng)絡(luò)零售商在

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)的驅(qū)動因素:關(guān)系視角的影響機(jī)制[J]. 張欣,姚山季,王永貴.  管理評論. 2014(05)
[2]有調(diào)節(jié)的中介模型檢驗方法:競爭還是替補?[J]. 溫忠麟,葉寶娟.  心理學(xué)報. 2014(05)
[3]基于物流服務(wù)的消費者在線購買后行為實證分析[J]. 楊永清,于本海.  管理學(xué)報. 2014(03)
[4]客戶關(guān)懷構(gòu)成因素與關(guān)系質(zhì)量的影響研究[J]. 肖陽,謝莉莉.  管理科學(xué). 2012(06)
[5]基于沖動性購買誘發(fā)因素的消費者沖動性購買之購后滿意度研究[J]. 李亞林,景奉杰.  管理學(xué)報. 2012(03)
[6]城市應(yīng)急物流虛擬聯(lián)合體的構(gòu)建框架[J]. 盧冰原,何力,彭揚.  城市問題. 2012(01)
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[8]大規(guī)模定制物流服務(wù)能力的構(gòu)成分析[J]. 趙啟蘭,丁慧平,王芮.  北京交通大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2010(04)
[9]企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量對內(nèi)部顧客忠誠的影響機(jī)制:基于內(nèi)部營銷視角的實證研究[J]. 黃培倫,黃珣,陳健.  南開管理評論. 2008(06)
[10]淺析電子商務(wù)模式下顧客忠誠度的提升途徑[J]. 白慧萍.  中國市場. 2008(10)

博士論文
[1]網(wǎng)購物流服務(wù)方式對消費者忠誠的影響研究[D]. 胡明瑤.北京交通大學(xué) 2017
[2]商務(wù)市場中顧客關(guān)系的持續(xù)機(jī)制研究[D]. 劉懷偉.浙江大學(xué) 2003

碩士論文
[1]B2C電子商務(wù)環(huán)境下顧客關(guān)系質(zhì)量影響因素的實證研究[D]. 高曉梅.浙江工商大學(xué) 2011



本文編號：2925733