2014年商務(wù)部“國家電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村綜合示范”工程的啟動(dòng),促使各類企業(yè)陸續(xù)進(jìn)入農(nóng)村電商領(lǐng)域,“縣級(jí)電子商務(wù)公共服務(wù)中心”是該示范工程項(xiàng)目的工作探索結(jié)果,各國家級(jí)、省級(jí)示范縣響應(yīng)政策號(hào)召,紛紛建設(shè)電商公共服務(wù)中心。農(nóng)村服務(wù)效率低下制約著縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的服務(wù)水平,從而影響到各市場主體在接受服務(wù)過程中的體驗(yàn)和感受,因此研究縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的維度構(gòu)成對(duì)于提升服務(wù)滿意度具有重要意義。本文在上述背景下展開研究,是對(duì)縣級(jí)電商服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的補(bǔ)充,對(duì)促進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展具有一定的實(shí)際意義。本研究以查閱文獻(xiàn)、分析縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)狀和縣域電商公共服務(wù)的特點(diǎn)及要求為基礎(chǔ),采用問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù),借助SPSS軟件處理數(shù)據(jù),采用定性與定量、實(shí)證與案例分析相結(jié)合的方式展開研究。以有代表性的SERVQUAL經(jīng)典模型為基礎(chǔ),借鑒前人對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提出的指標(biāo),再綜合考慮縣域電商公共服務(wù)中心的服務(wù)特點(diǎn)和政策期望,運(yùn)用SPSS22.0中的相關(guān)性分析、因子分析和回歸分析等功能,對(duì)初始評(píng)價(jià)維度和指標(biāo)進(jìn)行篩選和調(diào)整,剔除了“及時(shí)提供服務(wù)”指標(biāo),然后確定其相對(duì)權(quán)重,最終確定了包括便捷性、可靠性、適用性、保證性和服務(wù)人員素質(zhì)5個(gè)測(cè)評(píng)維度以及20個(gè)具體測(cè)評(píng)指標(biāo)的縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后將最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)用于對(duì)桃江縣電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,并針對(duì)桃江縣公共服務(wù)中心相比同類平均水平的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議,實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建、驗(yàn)證到實(shí)例應(yīng)用的研究過程。
【學(xué)位單位】：湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F724.6;F323
【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 研究思路和方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
    1.3 創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 文獻(xiàn)研究綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.1.2 電商服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.1.3 公共服務(wù)質(zhì)量的概念
    2.2 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法及維度
        2.2.2 電商服務(wù)質(zhì)量的維度及測(cè)評(píng)
        2.2.3 公共服務(wù)質(zhì)量的維度及測(cè)評(píng)
    2.3 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
        2.3.1 電商服務(wù)中心的內(nèi)涵及特點(diǎn)
        2.3.2 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的概念
        2.3.3 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的界定
        2.3.4 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量及評(píng)價(jià)
    2.4 本章小結(jié)
第3章 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)狀分析
    3.1 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的性質(zhì)及職能
        3.1.1 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的性質(zhì)
        3.1.2 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的職能
    3.2 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容及結(jié)構(gòu)
    3.3 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的典型實(shí)踐模式及現(xiàn)狀
        3.3.1 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心的典型實(shí)踐模式
        3.3.2 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心在服務(wù)方面的現(xiàn)狀
    3.4 本章小結(jié)
第4章 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
    4.1 初始評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
        4.1.1 基本構(gòu)建思路
        4.1.2 經(jīng)典SERVQUAL模型簡介
        4.1.3 縣域農(nóng)村電商公共服務(wù)的特點(diǎn)及要求
        4.1.4 指標(biāo)體系的維度調(diào)整
        4.1.5 各維度內(nèi)的指標(biāo)選擇
        4.1.6 初始評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
    4.2 問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放
        4.2.1 問卷設(shè)計(jì)
        4.2.2 問卷發(fā)放
    4.3 初始指標(biāo)體系的檢驗(yàn)
        4.3.1 檢驗(yàn)方法概述
        4.3.2 問卷的描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.3.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)相關(guān)性分析
        4.3.4 評(píng)價(jià)維度的重要性分析
    4.4 本章小結(jié)
第5章 縣級(jí)農(nóng)村電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的應(yīng)用
    5.1 評(píng)價(jià)方法概述
    5.2 參照縣的選取及其服務(wù)質(zhì)量評(píng)分
        5.2.1 參照縣的選取
        5.2.2 各參照縣電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分
    5.3 桃江縣電子商務(wù)公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
        5.3.1 桃江縣電子商務(wù)公共服務(wù)中心概述
        5.3.2 桃江縣電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分
        5.3.3 桃江縣電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量分析
    5.4 桃江縣電商公共服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議
        5.4.1 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)便捷性和服務(wù)保證性的質(zhì)量
        5.4.2 穩(wěn)步提升服務(wù)人員素質(zhì)方面的質(zhì)量
        5.4.3 重點(diǎn)改善在可靠性和適用性維度的服務(wù)質(zhì)量
    5.5 本章小結(jié)
第6章 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究的局限性
    6.3 未來展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
作者簡歷

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2860570