客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策的重要依據(jù)。本文以客戶當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值為導(dǎo)向,構(gòu)造客戶價(jià)值分類矩陣,使用時(shí)間驅(qū)動(dòng)作業(yè)成本法計(jì)量客戶當(dāng)前價(jià)值,使用Logistic回歸模型計(jì)量客戶潛在價(jià)值,識(shí)別價(jià)值客戶,實(shí)施差異化服務(wù)。
【部分圖文】：

癛FM評(píng)價(jià)[1]。CV-PV以作業(yè)成本法度量，NPV以基本利潤(rùn)、成本節(jié)約、價(jià)格溢價(jià)等評(píng)價(jià)[2]，RFM考慮客戶間隔時(shí)段、購(gòu)買(mǎi)頻率以及平均支付款額。2.客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理主要在于以客戶為中心，通過(guò)明確需求、提供服務(wù)、追蹤管理，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化[3]。理論主要有關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論、客戶價(jià)值理論以及客戶滿意度理論[4]。三.基于價(jià)值導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理策略1.構(gòu)建客戶價(jià)值分類矩陣模型以客戶潛在價(jià)值與當(dāng)前價(jià)值為橫縱坐標(biāo)，V1、V2為客戶當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值截點(diǎn)，構(gòu)建價(jià)值分類矩陣，如圖1。圖1客戶價(jià)值分類矩陣模型依據(jù)二八原則確定閾值V1和V2，高價(jià)值客戶占總客戶20%，次價(jià)值和潛價(jià)值客戶居中，即X1=X2且(1-X1)(1-X2)=20%，解得X1=X2=55.3%，據(jù)客戶樣本數(shù)和價(jià)值排序確定閾值。2.客戶當(dāng)前價(jià)值的計(jì)量以時(shí)間驅(qū)動(dòng)作業(yè)成本法計(jì)算客戶當(dāng)前價(jià)值，主要步驟如下：（1）確定作業(yè)成本庫(kù)及成本對(duì)象；（2）計(jì)量耗用資源：TC為總成本，DM為直接材料成本，DL為直接人工成本，OH為間接成本，有：（3）計(jì)算單位產(chǎn)能成本：T為理論產(chǎn)能，V為有效產(chǎn)能比率，T’為有效產(chǎn)能，OH’為單位產(chǎn)能成本，據(jù)產(chǎn)能成本定義得T’=T\V，；（4）估計(jì)單位作業(yè)產(chǎn)能消耗G，計(jì)算成本動(dòng)因率：R=OH’\G；（5）核算最終成本:將同一作業(yè)下不同種類成本動(dòng)因量一般化記為D，最終成本為；（6）計(jì)算客戶盈利能力：S為公司客戶服務(wù)收入，則客戶利潤(rùn)P:，客戶利潤(rùn)率P1:P1=E。3.客戶潛在價(jià)值的計(jì)量客戶潛在價(jià)值預(yù)測(cè)值等于客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品服務(wù)的概率與利潤(rùn)值相乘[5]，公式為：PV=P\Profit其中P為客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)概率，Profit為服務(wù)利潤(rùn)值。對(duì)于P，需滿足P＞0，由此建立Logistic模型[5]和似?
【相似文獻(xiàn)】

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