隨著B2C電子商務的發(fā)展日漸成熟,購物平臺的競爭也隨之加劇�？蛻趔w驗受到了廣泛的關(guān)注,頻繁的網(wǎng)購經(jīng)歷使得購物平臺提供的服務質(zhì)量被消費者重視。為了提高購物平臺的客戶體驗效果,需要從服務的視角,研究客戶服務體驗的影響因素,構(gòu)建客戶服務體驗的服務感知體驗和服務情緒體驗模型,對購物平臺提高服務質(zhì)量具有現(xiàn)實意義。論文首先查閱大量文獻,總結(jié)了B2C購物平臺的運行機制、電子服務、電子服務質(zhì)量以及客戶體驗的相關(guān)理論,指出客戶服務體驗研究的不足,由此引出論文的研究重點。其次根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物流程和B2C平臺服務流程,建立了客戶服務體驗模型,在此基礎(chǔ)上對影響因素進行解釋說明,并提出研究假設(shè)。然后建立測量指標體系并編制調(diào)查問卷,通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放并回收問卷獲取樣本數(shù)據(jù)。最后使用統(tǒng)計分析軟件SPSS對收集的樣本數(shù)據(jù)進行信度和效度分析,并使用結(jié)構(gòu)方程模型分析變量的影響作用,驗證論文的研究假設(shè)。根據(jù)B2C購物平臺提供的服務,總結(jié)客戶服務體驗主要由服務感知體驗和服務情緒體驗構(gòu)成,實證說明服務感知體驗和服務情緒體驗之間互相影響,且服務感知體驗對服務情緒體驗的影響作用要大于服務情緒體驗對服務感知體驗的影響作用。在服務感知體驗的影響要素中支付安全對其的影響作用最高,在服務情緒體驗的影響要素中客戶互動對其的影響作用最高。
【學位單位】：東南大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F724.6;F274
【部分圖文】：

圖 1-1 我國網(wǎng)購市場交易規(guī)模巨大的市場機會企業(yè)也越來越多的企業(yè)加入電商行業(yè)，電商行業(yè)的市場競爭日益激據(jù)易觀發(fā)布的 2017 年中國網(wǎng)上零售 B2C 市場季度監(jiān)測報告顯示，截止到 2017 年第四，在中國 B2C 網(wǎng)購市場中，天貓的市場份額仍為第一，京東的市場份額在第二位，兩總占比超過 80%，其他企業(yè)競爭激烈，市場份額差距不是很大（見圖 1-2）。從以上數(shù)以看出，我國的 B2C 市場主要以天貓占據(jù)主導地位，提供的商品種類齊全多樣，其他電商企業(yè)只能以差異化占領(lǐng)細分品市場。

圖 1-1 我國網(wǎng)購市場交易規(guī)模巨大的市場機會企業(yè)也越來越多的企業(yè)加入電商行業(yè)，電商行業(yè)的市場競爭日益激據(jù)易觀發(fā)布的 2017 年中國網(wǎng)上零售 B2C 市場季度監(jiān)測報告顯示，截止到 2017 年第四，在中國 B2C 網(wǎng)購市場中，天貓的市場份額仍為第一，京東的市場份額在第二位，兩總占比超過 80%，其他企業(yè)競爭激烈，市場份額差距不是很大（見圖 1-2）。從以上數(shù)以看出，我國的 B2C 市場主要以天貓占據(jù)主導地位，提供的商品種類齊全多樣，其他電商企業(yè)只能以差異化占領(lǐng)細分品市場。

論文框架

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 吳泗宗;蘇靖;;基于感知價值的C2C網(wǎng)絡(luò)購物評價體系[J];河北北方學院學報(社會科學版);2009年05期

2 陳潔;叢芳;康楓;;基于心流體驗視角的在線消費者購買行為影響因素研究[J];南開管理評論;2009年02期

本文編號：2832791