【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與不斷深化,網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為消費(fèi)者購物的重要渠道,商品的在線評論也成為消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物時的重要參考依據(jù)。研究顯示,大多數(shù)消費(fèi)者在購買商品之前都會參考已購買消費(fèi)者的在線評論信息。在線評論分為正面和負(fù)面,與在線正面評論相比,負(fù)面評論往往被認(rèn)為更具有診斷性。而在線負(fù)面評論的內(nèi)容中,物流服務(wù)評論是其中的重要組成部分。物流服務(wù)是B2C電子商務(wù)企業(yè)十分關(guān)注的問題,物流問題已成為制約B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要因素,如何提高物流服務(wù)質(zhì)量就成為亟待解決的問題。研究在線負(fù)面評論中蘊(yùn)含的物流服務(wù)影響因素,可以為企業(yè)更好的解決物流服務(wù)質(zhì)量提供理論支撐,使電商企業(yè)了解不同商品類型和物流模式下消費(fèi)者對物流服務(wù)的需求,從而根據(jù)不同商品類型和物流模式來提供差異化的物流服務(wù),因此,具有較為顯著的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本研究從在線評論、在線負(fù)面評論和物流服務(wù)質(zhì)量三方面對前人的文獻(xiàn)進(jìn)行了詳盡地梳理。以往的物流服務(wù)方面的研究主要是集中于物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系和物流服務(wù)質(zhì)量對消費(fèi)者行為的影響兩個方面,且主要通過發(fā)放調(diào)查問卷來獲取數(shù)據(jù)。但是采用問卷方式獲得的數(shù)據(jù)量不夠多且缺少真實(shí)性和準(zhǔn)確性。因此為解決上述問題,本研究將以京東商城為研究對象,抓取了 6類商品的在線負(fù)面評論作為數(shù)據(jù)源,探究物流服務(wù)因素對物流服務(wù)質(zhì)量的影響。具體研究不同商品類型和物流模式下,物流服務(wù)因素對物流服務(wù)質(zhì)量的影響有何差異,提出具有針對性的差異化物流服務(wù)。本研究共抓取了 2674328條在線評論,根據(jù)主題詞表篩選出37184條涉及物流的負(fù)面評論信息,最后經(jīng)過人工篩選整理后剩余10819條有效數(shù)據(jù)。將得到的數(shù)據(jù)通過SPSS17.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析和回歸分析,得到以下結(jié)論:第一,物流費(fèi)用、是否支持消費(fèi)者驗(yàn)貨、專業(yè)人員素養(yǎng)、配送范圍等11個物流服務(wù)因素都與物流服務(wù)質(zhì)量顯著相關(guān)。第二,商品類型對物流費(fèi)用與物流服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用,與搜索型商品相比,在體驗(yàn)型商品中,物流費(fèi)用對物流服務(wù)質(zhì)量的影響更顯著。第三,商品類型對貨損與物流服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用,與體驗(yàn)型商品相比,在搜索型商品中,貨損對物流服務(wù)質(zhì)量的影響更顯著。第四,物流模式對專業(yè)人員素養(yǎng)與物流服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用,在自營物流中,專業(yè)人員素養(yǎng)對物流服務(wù)質(zhì)量的影響更顯著。
【學(xué)位授予單位】：浙江工商大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F274
【圖文】：

第１章緒論逡逑１．１．研究背景與研究問題逡逑隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)（簡稱電商）平臺的日益成熟和完善，網(wǎng)購逡逑也逐漸成為了人們的？一種生活方式。據(jù)報(bào)道，２０１７年阿里和京東“雙十一”的逡逑總交易額高達(dá)２９５３億元。截至２０１８年６月，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)８．０２億，互聯(lián)逡逑網(wǎng)普及率為５７．７％；邋２０１８年上半年，新增互聯(lián)網(wǎng)用戶２９６８萬人，比２０１７年末增逡逑長３．８°／。。截至２０１８年６月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶和使用在線支付的用戶占總體逡逑聯(lián)網(wǎng)用戶的比例都為７１．０°／。，網(wǎng)絡(luò)購物與在線支付已成為互聯(lián)網(wǎng)用戶使用比例較逡逑高的應(yīng)用Ｎ。但與此同時，網(wǎng)購的投訴率也很高。如圖１－１所示，２０１８年上半年，逡逑國內(nèi)電子商務(wù)投訴中網(wǎng)購?fù)对V比例最高，占全部投訴６０．６％；物流快遞占２．９％，逡逑位居第七［２１。逡逑

圖１－２技術(shù)路線圖逡逑．論文的創(chuàng)新點(diǎn)逡逑第一，在研宄內(nèi)容方面，己有文獻(xiàn)主要基于在線評論的有用性及對消費(fèi)影響，僅將物流服務(wù)質(zhì)量作為在線評論中的一個內(nèi)容，并未將物流服務(wù)詳細(xì)的研[�。本牙C辰胖亟锪鞣裰柿空箍致郟繡趁懇桓鑫锪鞫暈锪鞣裰柿康撓跋�。辶x系詼謔菔占矯�。灾o萃誥蛟擻迷詰繾由濤裰�，牙C車氖藎保板義

本文編號：2778565