【摘要】：近年來,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地促進了社會生產(chǎn)生活和信息傳播的變革,網(wǎng)絡的普及和網(wǎng)民數(shù)量的不斷增長有效帶動了我國電子商務的蓬勃發(fā)展。隨著傳統(tǒng)制造商、零售商等開始大量布局網(wǎng)絡渠道,B2C已經(jīng)成為電子商務中最具發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式,這也給B2C的物流服務帶來了巨大的機會和挑戰(zhàn)。對B2C物流服務的便利性及其對消費者的影響機理的研究和應用,可以使企業(yè)進一步認識到物流服務對自身競爭力和績效提高的重要意義,督促其不斷提高服務質(zhì)量,滿足消費者的個性化需求,提高消費者滿意度。從全局看,我國正在經(jīng)歷由“制造大國”向“服務大國”的轉(zhuǎn)變,而服務業(yè)目前對我國經(jīng)濟的推動作用還有待加強。因此,對服務便利的研究有利于加快服務業(yè)的發(fā)展,提高整個行業(yè)的競爭力。本文首先梳理了服務便利理論的相關(guān)研究成果,包括對服務便利的概念研究、相關(guān)前置因素及后續(xù)影響作用等。在總結(jié)前人研究成果的基礎上,結(jié)合B2C網(wǎng)購物流服務的特點,將B2C網(wǎng)購物流服務便利劃分為形象便利、可靠便利、響應便利、交互便利四個維度,進而闡述物流服務便利對B2C企業(yè)績效改善的重要作用及B2C企業(yè)實施服務便利的關(guān)鍵要素。其次,本文在對消費者情緒、重復購買意愿的文獻綜述基礎上,構(gòu)建了以服務便利、消費者情緒、消費者重購意愿為主體的機理概念模型,并根據(jù)該模型提出了服務便利各維度對消費者重購意愿的影響的理論假設。本文通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),利用結(jié)構(gòu)方程模型驗證提出的理論假設。實證研究結(jié)果表明,服務便利的四個維度均對消費者重購意愿具有顯著影響,而消費者情緒對二者關(guān)系存在部分中介作用。此外,感知服務保證強度對服務便利中的可靠便利、響應便利、交互便利均具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用。因此,B2C企業(yè)可以通過增強自身物流服務的便利性及服務保證強度來提高消費者重復購買意愿,進而實現(xiàn)企業(yè)績效的改善和提高。最后,本文在研究結(jié)論的基礎上,為B2C企業(yè)提出了改善物流服務質(zhì)量的三種路徑。首先企業(yè)需要加強對物流服務的質(zhì)量管理,提高服務水平,增加客戶黏性;其次應重視消費者在消費過程中的情感體驗;最后還應充分發(fā)揮服務保證的作用,降低消費者感知風險。
【學位授予單位】：天津理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F724.6;F259.2;F713.55

【參考文獻】

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1 張躍先;馬欽海;劉汝萍;;期望不一致、顧客情緒和顧客滿意的關(guān)系研究述評[J];管理評論;2010年04期

本文編號：2763758