【摘要】：隨著國家醫(yī)藥零售相關政策的出臺,大量資本進軍醫(yī)藥行業(yè),行業(yè)聚集更為明顯,企業(yè)競爭越來越激烈和有序,行業(yè)利潤空間減少,客戶在物流、體驗及個性化服務等方面的訴求亟需滿足,以線下醫(yī)藥零售店為中心的銷售模式升級轉型迫在眉睫。企業(yè)必須借助互聯(lián)網平臺,通過線上與線下的業(yè)務融合,強化客戶服務導向,開拓客戶服務渠道、拓展服務內容、延伸客戶服務鏈、提升客戶感知質量、降低企業(yè)運營成本,最終實現(xiàn)企業(yè)與客戶的價值創(chuàng)造與提升。本文以ZZJ大藥房為研究對象,從客戶關系管理及電子商務建設的相關理論與方法入手,對基于客戶服務導向的售前、售中及售后業(yè)務活動進行論述,在此基礎上,對ZZJ大藥房電子商務平臺的需求、功能及關鍵流程進行分析,構建了包含物理設施平臺、虛擬支持平臺、業(yè)務管理平臺、銷售管理平臺、數據采集平臺、數據管理平臺、客戶分析、公司業(yè)務分析與展示平臺等內容的電子商務平臺架構。最后,提出了包含建立“以客戶服務為中心”的文化管理模式、建立完善的電子商務平臺運行管理制度、建立相互協(xié)同的電子商務組織架構、強化公司電子商務平臺基礎管理工作和強化全體員工數據分析意識與能力的培養(yǎng)等方面的ZZJ大藥房電子商務平臺運營保障策略。通過本文的研究為醫(yī)藥零售企業(yè)電子商務平臺建設提供理論與實踐上的參考及借鑒作用。
【學位授予單位】：中原工學院
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F724.6;F721
【圖文】：

圖 4-1 ZZJ 大藥房商品結構分布圖藥與非處方藥銷售情況。ZZJ 大藥房 2017-2018況如圖 4-2 所示。圖 4-2 ZZJ 大藥房 2017-2018 年度處方藥與非處方 中可以看到，處方藥和非處方藥銷售 2018 年均0.002.004.006.008.00處方藥 非處方藥7.055.057.595.312017-2018年處方與非處方藥銷售情況

圖 4-2 ZZJ 大藥房 2017-2018 年度處方藥與非處方藥銷售中可以看到，處方藥和非處方藥銷售 2018 年均比 20長速度明顯高于非處方藥，進一步說明處方藥市場展的趨勢所在。這也是國家三醫(yī)聯(lián)動改革進一步深品零售企業(yè)銷售業(yè)務中占有越來越大的比重，加強獲取處方的能力也將成為藥品零售企業(yè)之間新的競藥房處方獲取情況。ZZJ 大藥房 2017-2018 年度處17 年度獲取處方 70021 張，全部從醫(yī)療機構獲取；、藥占比取消等相關醫(yī)改政策的出臺，企業(yè)可以經2018 年度企業(yè)處方獲取數量為 75260 張，其中電子到，企業(yè)從簽約醫(yī)療機構獲取處方為 0，說明企業(yè)0.00處方藥 非處方藥

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