發(fā)布時(shí)間：2020-06-08 10:33

【摘要】：網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展,使因特網(wǎng)進(jìn)入了眾多尋常百姓家庭中,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種新興的購(gòu)物方式也成為了人們購(gòu)物方式的新趨勢(shì)。B2C商城在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的推動(dòng)下發(fā)展迅速、業(yè)務(wù)量上漲,成為了電子商務(wù)重要的交易平臺(tái)。然而,B2C電商平臺(tái)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的同時(shí),顧客退貨事件時(shí)有發(fā)生,顧客也越來(lái)越注重商品和售后服務(wù)的質(zhì)量,退貨成本也越來(lái)越高,這些對(duì)電商企業(yè)能否降低運(yùn)營(yíng)成本和提供良好的退貨服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō),都是一個(gè)大的挑戰(zhàn)。而優(yōu)質(zhì)的退貨物流服務(wù),不僅有利于電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng),提高B2C商城的退貨服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力,還有利于電商合理分配退貨處理的資源,努力建立起一個(gè)既能降低成本,又能令顧客滿意和信任的退貨服務(wù)體系,提升老顧客對(duì)電商的忠誠(chéng)度,營(yíng)造好口碑吸引新顧客。如何改善B2C電商退貨物流的服務(wù),降低退貨物流成本,留住更多老顧客,成為電商企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中形成可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力必須重點(diǎn)解決的問(wèn)題�？v觀前人的文獻(xiàn)綜述,國(guó)內(nèi)外關(guān)于B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量的研究也多集中于退貨物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系、退貨物流的運(yùn)作模式、退貨物流管理策略等方面的研究,而把關(guān)系質(zhì)量作為B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)的中介變量進(jìn)行研究的文獻(xiàn),比較缺乏。已有文獻(xiàn)也認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的電商退貨物流服務(wù)有助于提高顧客對(duì)商城的滿意度,深化雙方關(guān)系質(zhì)量,從而增加購(gòu)買次數(shù),使他們成為商城的忠實(shí)顧客。但對(duì)于B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量是如何影響顧客忠誠(chéng)的,關(guān)系質(zhì)量是否在B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)兩者間產(chǎn)生中介效應(yīng),這三個(gè)測(cè)量變量之間存在何種關(guān)系,產(chǎn)生怎樣的影響,至今學(xué)術(shù)界內(nèi)尚未有統(tǒng)一的說(shuō)法,研究該方面的實(shí)證分析也相對(duì)較少。本文以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)為研究背景,以曾經(jīng)有B2C電商退貨經(jīng)歷的顧客為研究對(duì)象,引入了滿意和信任作為關(guān)系質(zhì)量,并把兩者作為中介變量,構(gòu)建B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響模型,并用實(shí)證的方法對(duì)該模型進(jìn)行驗(yàn)證,更進(jìn)一步研究B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)三者間的關(guān)系。本文對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)理論進(jìn)行梳理和總結(jié)后,提出B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量包括四個(gè)維度:退貨規(guī)則、溝通質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量以及顧客成本;關(guān)系質(zhì)量包括兩個(gè)維度:顧客滿意和顧客信任;顧客忠誠(chéng)作為單一維度進(jìn)行測(cè)量。同時(shí)構(gòu)建出基于退貨物流服務(wù)質(zhì)量的顧客忠誠(chéng)影響理論模型,通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷回收到有效問(wèn)卷285份,利用軟件SPSS20.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)、相關(guān)性分析與回歸分析,提出的關(guān)于B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系假設(shè),基本上都得到驗(yàn)證。本研究得出以下四點(diǎn)結(jié)論:(1)B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生正向影響,但其四個(gè)維度對(duì)顧客忠誠(chéng)存在不同程度的影響,第一影響因素是顧客成本,溝通質(zhì)量位居第二,過(guò)程質(zhì)量影響作用最小,退貨規(guī)則對(duì)顧客忠誠(chéng)無(wú)顯著影響。(2)B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)關(guān)系質(zhì)量的滿意與信任兩個(gè)維度,存在正向影響,其中溝通質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和顧客成本均正向影響滿意,退貨規(guī)則、過(guò)程質(zhì)量和顧客成本均正向影響信任。(3)關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)具有正向影響作用,其中信任維度比滿意維度對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響作用更明顯。(4)關(guān)系質(zhì)量在B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)兩者間產(chǎn)生中介效應(yīng),即B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量通過(guò)正向影響關(guān)系質(zhì)量中的顧客滿意、顧客信任這兩個(gè)維度,進(jìn)而對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生正向影響。最后在本文研究成果基礎(chǔ)上,針對(duì)B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量如何改進(jìn)提出了四點(diǎn)實(shí)踐建議:(1)盡量全方位提供商品詳細(xì)信息,從源頭降低退貨率;(2)建立良好的溝通渠道,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);(3)健全物流信息管理系統(tǒng),縮短退貨處理時(shí)間;(4)加強(qiáng)與第三方物流合作,降低退貨物流成本。希望能對(duì)B2C商城未來(lái)的售后服務(wù)、物流管理的運(yùn)營(yíng)以及經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的擴(kuò)大提供一些借鑒。
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F724.6;F274

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

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相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

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本文編號(hào)：2702952