【摘要】：外輪代理即外籍輪船的船舶代理,是接受委托方委托,在口岸為外籍輪船提供代理服務(wù)、代為處理各種在港事務(wù)的代理企業(yè)。自從中國加入WTO以來,政府對船舶代理市場的管理逐漸放開,船舶代理企業(yè)如雨后春筍般大量出現(xiàn)。船代市場的競爭也日趨激烈。XP公司是廈門口岸最早成立的船舶代理公司,也是東南沿海規(guī)模最大的船舶代理公司。近年來,隨著國家對船舶代理市場的逐漸放開、競爭對手的不斷追趕,以及航運市場低迷帶來船東采購需求的變化,XP公司核心的集裝箱業(yè)務(wù)市場占有率正逐年下降。XP公司面臨的困境,亦是整個行業(yè)的寫照。但業(yè)界對于船代企業(yè)乃至港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理關(guān)注卻很少,針對船代企業(yè)客戶維護的研究更是幾乎空白,此方向上專業(yè)性的探索有較為實際的市場需求。本文首先簡要介紹了行業(yè)背景及XP公司集裝箱業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀,對XP公司目前的客戶維護工作進行了梳理,并對XP公司集裝箱業(yè)務(wù)的客戶滿意度和忠誠度進行了調(diào)查、分析和研究,指出XP公司提供的船舶代理服務(wù)仍廣泛被客戶認可,但客戶滿意度和忠誠度都出現(xiàn)了一定的下滑。隨后對XP公司在集裝箱業(yè)務(wù)客戶關(guān)系維護方面的途徑和措施進行了分析,診斷出目前XP公司在客戶維護方面存在的主要問題,有服務(wù)偏離客戶預(yù)期、未對客戶忠誠進行有效激勵、客戶轉(zhuǎn)換成本降低、公司的不可替代性減弱幾方面。針對發(fā)現(xiàn)的問題,本文從多個方面提出了提升客戶滿意度和客戶忠誠度的策略,以期可以改善XP公司市占率不斷下滑的不利局面。本文通過研究客戶維護相關(guān)理論及其在XP公司集裝箱業(yè)務(wù)板塊的實踐應(yīng)用,關(guān)注上游船東客戶及下游物流客戶對船代企業(yè)發(fā)展的影響,分析和討論船舶代理企業(yè)依賴客戶維護贏得市場競爭的要點,探索XP公司客戶維護工作的發(fā)展方向,探討船舶代理行業(yè)領(lǐng)頭羊型企業(yè)在面對客戶滿意度及忠誠度下降時的應(yīng)對方式,并延伸出對其他船舶代理企業(yè)或港口服務(wù)企業(yè)實施客戶維護的借鑒意義。
【圖文】：

廈門港集裝箱吞吐量走勢圖（單位：萬TEU）

廈門主要公共船代市占率變化圖
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F552.6;F274

【參考文獻】

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本文編號：2663270