發(fā)布時間：2018-04-15 08:23

  本文選題：客戶價值 + 煙草　； 參考：《湘潭大學(xué)》2015年碩士論文

【摘要】：在越來越嚴(yán)峻的競爭態(tài)勢和經(jīng)營考驗(yàn)下,我國煙草行業(yè)正在積極謀求轉(zhuǎn)型:鉆研“三大課題”、探索市場化取向改革、挖掘零售終端功能、全面提升行業(yè)規(guī)范管理形象、圍繞市場需求大力構(gòu)建“以客戶為中心”的服務(wù)體系等等一系列舉措都是煙草行業(yè)的新突破。湘潭市煙草公司作為區(qū)域性商業(yè)企業(yè),緊跟湖南煙草的總體規(guī)劃,堅持將零售客戶作為密不可分的價值鏈成員,將零售終端服務(wù)作為重要工作,不斷強(qiáng)化內(nèi)在能力,打造具有特色的企業(yè)品牌。經(jīng)過多年的發(fā)展,湘潭市公司在企業(yè)經(jīng)營和物流建設(shè)方面取得了巨大的成效,但零售終端服務(wù)策略的實(shí)施和完善方面與行業(yè)先進(jìn)水平仍有一定距離,尤其是在如何充分運(yùn)用客戶價值評價結(jié)果開展精細(xì)化服務(wù)方面仍有一定差距�！暗媒K端者得天下”,這已經(jīng)成為煙草行業(yè)的共識,推進(jìn)終端建設(shè)和不斷提升服務(wù)水平是“得終端”的關(guān)鍵。加強(qiáng)對零售終端服務(wù)管理策略優(yōu)化的研究,以零售客戶需求為卷煙經(jīng)營和客戶服務(wù)導(dǎo)向,根據(jù)零售客戶價值設(shè)計服務(wù)措施是確保營銷上水平的重要舉措。本文首先闡述了客戶價值、客戶服務(wù)管理等相關(guān)理論,為論文的后續(xù)研究奠定基礎(chǔ)。通過仔細(xì)研究中國煙草行業(yè)的發(fā)展趨勢,界定了本文研究的范圍和服務(wù)內(nèi)容,依據(jù)現(xiàn)行的零售終端建設(shè)要求和客戶評價方案,針對湘潭市公司服務(wù)策略的現(xiàn)狀進(jìn)行分析,通過市場調(diào)查找出當(dāng)前服務(wù)管理策略存在的不足,結(jié)合湘潭市煙草公司的資源和能力,提出了一套基于客戶價值的零售終端服務(wù)管理策略優(yōu)化方案,并初步制定了一系列保障措施,以期改善當(dāng)前服務(wù)管理策略對客戶價值應(yīng)用不足、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計不精細(xì)、服務(wù)水平不高等問題。通過對湘潭市煙草公司零售終端服務(wù)管理策略優(yōu)化方案的研究,希望能使公司的服務(wù)體系不斷完善和更具針對性,可以有效地幫助公司實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo),為公司戰(zhàn)略決策提供一定的依據(jù),并能為同行業(yè)其他公司開展相關(guān)工作提供借鑒。
[Abstract]:Under the more and more severe competition situation and the management test, the tobacco industry of our country is actively seeking for transformation: exploring the "three major topics", exploring the reform of market-oriented orientation, excavating the function of the retail terminal, promoting the image of standardized management of the industry in an all-round way.Building a customer-centered service system around market demand is a breakthrough for the tobacco industry.As a regional commercial enterprise, Xiangtan Tobacco Company adheres to the overall plan of Hunan Tobacco, insists on taking retail customers as an inseparable member of the value chain, regards retail terminal services as an important work, and constantly strengthens its inherent capabilities.To create a distinctive enterprise brand.After years of development, Xiangtan City Company has made great achievements in enterprise management and logistics construction, but the implementation and improvement of retail terminal service strategy is still far from the advanced level of the industry.In particular, there is still a gap in how to make full use of customer value evaluation results to develop refined services.It has become the consensus of the tobacco industry to "get the end of the world". The key to the "terminal" is to promote the terminal construction and continuously improve the service level.To strengthen the research on the optimization of retail terminal service management strategy, take the retail customer demand as the cigarette management and customer service orientation, and design the service measures according to the retail customer value is an important measure to ensure the level of marketing.In this paper, customer value, customer service management and other related theories are first expounded, which lays a foundation for further research.By carefully studying the development trend of Chinese tobacco industry, this paper defines the scope and service content of this paper, analyzes the current situation of Xiangtan company service strategy according to the current retail terminal construction requirements and customer evaluation program.Based on the market research, this paper finds out the shortcomings of the current service management strategy, combines the resources and capabilities of Xiangtan tobacco company, and puts forward a set of optimization scheme of retail terminal service management strategy based on customer value.A series of safeguard measures are made in order to improve the problems such as insufficient application of service management strategy to customer value, poor design of service items and low service level.Through the research on the optimization scheme of the retail terminal service management strategy of Xiangtan Tobacco Company, we hope to make the company's service system perfect and more targeted, and can effectively help the company to achieve its marketing goals.To provide some basis for the company's strategic decision, and can provide reference for other companies in the same industry to carry out related work.
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F426.8

【共引文獻(xiàn)】

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本文編號：1753320