本文關(guān)鍵詞：單次多階段服務(wù)下顧客累積滿意度動態(tài)變化的測量模型　出處：《管理工程學(xué)報》2017年04期 　論文類型：期刊論文

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)流程 顧客滿意度 顧客需求 雙重期望 測量模型

【摘要】：為了反映單次服務(wù)中顧客的實際心理變化,顧客滿意度的測量應(yīng)當(dāng)充分考慮顧客的需求權(quán)重以及雙重期望的動態(tài)變化。首先,將單次服務(wù)按流程拆分,揭示顧客滿意度在不同階段的變化規(guī)律。然后,通過質(zhì)量功能展開將顧客需求映射為不同服務(wù)特性并確定對應(yīng)權(quán)重,從而反映出顧客需求對滿意度的影響。隨后,考慮顧客的雙重期望,建立分段函數(shù)討論顧客感知參照不同期望值對顧客滿意度的影響,進(jìn)而構(gòu)建結(jié)合顧客需求和雙重期望、反映顧客累積滿意度動態(tài)變化的測量模型。最后,將模型應(yīng)用于B2C電子商務(wù),優(yōu)化得到最佳的資源配置方案。結(jié)果表明,基于當(dāng)前的B2C電子商務(wù)服務(wù)流程,改善物流環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量對提升顧客滿意度有顯著作用。同時,在資源有限的環(huán)境下,企業(yè)可以運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救悖論在顧客需求分散的環(huán)節(jié)制造輕微的失誤,而在顧客需求集中的環(huán)節(jié)進(jìn)行高質(zhì)量的補(bǔ)救,從而大幅提升顧客的整體滿意度。
[Abstract]:In order to reflect the actual psychological changes of customers in a single service, the measurement of customer satisfaction should take full account of the weight of customer demand and the dynamic change of double expectations. Firstly, the single service is separated according to the process. Then, the customer demand is mapped to different service characteristics and the corresponding weights are determined through the expansion of quality function to reveal the changing law of customer satisfaction in different stages. This reflects the impact of customer demand on satisfaction. Then, considering the double expectations of customers, a piecewise function is established to discuss the impact of different expectations of customer perception on customer satisfaction. Furthermore, a measurement model is built to reflect the dynamic change of customer satisfaction based on customer demand and double expectation. Finally, the model is applied to B2C e-commerce. The results show that, based on the current B2C e-commerce service process, improving the quality of service in the logistics sector plays a significant role in improving customer satisfaction. In the environment of limited resources, enterprises can use the paradox of service remediation to make slight mistakes in the links where customer demand is scattered, and to make high-quality remedies in the links where customer demand is concentrated. Thus greatly improve the overall customer satisfaction.
【作者單位】： 華南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金重大資助項目(71090403、71090400);國家自然科學(xué)基金資助項目(71420107024) 廣州市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題(x2jm N5140240) 中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)項目(2014HQPY04)
【分類號】：F274
【正文快照】： 0引言隨著服務(wù)業(yè)的迅猛增長,服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全球經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)性日益增強(qiáng)。在日常生活中,消費(fèi)者需要接觸各種類型的服務(wù),如電信、金融、電子商務(wù)等。對于提供這些服務(wù)的企業(yè)而言,顧客滿意度是評價服務(wù)績效的一個重要測量指標(biāo)[1]。由于服務(wù)具有流程性[2],如電子商務(wù)服務(wù)包括了一定時

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