發(fā)布時(shí)間：2018-02-28 05:53

  本文關(guān)鍵詞： 呼叫中心 服務(wù)質(zhì)量 前景理論 直覺(jué)模糊集　出處：《物流技術(shù)》2016年02期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：針對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中指標(biāo)因子不全面、指標(biāo)權(quán)重未知等問(wèn)題,提出一種基于前景理論和直覺(jué)模糊集的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。結(jié)合呼叫中心自身的特點(diǎn)綜合考慮顧客和員工雙視角,確立完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,根據(jù)直覺(jué)模糊數(shù)理論定義一種新的記分函數(shù),通過(guò)直覺(jué)模糊集的信息熵來(lái)確定各指標(biāo)的權(quán)重,結(jié)合決策矩陣和權(quán)重計(jì)算綜合前景值來(lái)確定最優(yōu)方案。最后通過(guò)算例對(duì)比分析,驗(yàn)證所提方法的有效性和可靠性。
[Abstract]:Aiming at the problems of incomplete index factors and unknown index weights in the evaluation of call center service quality, A call center service quality evaluation method based on prospect theory and intuitionistic fuzzy set is proposed. According to the theory of intuitionistic fuzzy number, a new scoring function is defined. The weight of each index is determined by the information entropy of intuitionistic fuzzy set, and the optimal scheme is determined by combining the decision matrix and the weight to calculate the comprehensive foreground value. Verify the validity and reliability of the proposed method.
【作者單位】： 上海理工大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71572113,11171221,71271138,71432007,71202065,71371140,71303157) 上海市高峰學(xué)科項(xiàng)目(XTKX2012) 上海市教委創(chuàng)新基金(14YZ088,14YZ089) 國(guó)家級(jí)和上海市級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新項(xiàng)目(151025213,SH2015056,SH2014054,SH2014062,XJ2015083)
【分類號(hào)】：C934
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本文編號(hào)：1546043