本文關(guān)鍵詞：GZ電信公司電子渠道運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)管理研究

  更多相關(guān)文章： 電信運(yùn)營(yíng)商 電子渠道 風(fēng)險(xiǎn)管理

【摘要】：信息技術(shù)的飛速發(fā)展給社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化帶來(lái)了巨大的沖擊,人們的生活與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系得愈加緊密,網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用飛速發(fā)展,電信運(yùn)營(yíng)商為了避免成為純粹的數(shù)據(jù)管道,必將加大對(duì)電子渠道的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)投入。同時(shí),在用戶(hù)規(guī)模和產(chǎn)品種類(lèi)均不斷增長(zhǎng)的情況下,電信運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)渠道已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)需求,發(fā)展電子渠道也是必然的選擇。本次研究以CZ電信公司電子渠道為研究對(duì)象,對(duì)其所涉及的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、自助終端、電話(huà)服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo)和即時(shí)通訊客服的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究,運(yùn)用專(zhuān)家調(diào)查法獲取風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分,運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)法對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),從而對(duì)所涉及的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行細(xì)致的風(fēng)險(xiǎn)分析,并在此基礎(chǔ)上提出了風(fēng)險(xiǎn)控制解決方案。研究還對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制解決方案和措施進(jìn)行了實(shí)際運(yùn)用,并對(duì)實(shí)踐運(yùn)用后的效果和潛在的問(wèn)題、未來(lái)改進(jìn)的方向進(jìn)行分析。研究存在不少欠缺,但為電子渠道運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理提供了一種方法和思路。
【關(guān)鍵詞】：電信運(yùn)營(yíng)商 電子渠道 風(fēng)險(xiǎn)管理
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-18
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 文獻(xiàn)綜述12-16
• 1.3.1 國(guó)內(nèi)外電子渠道研究12-14
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)管理研究14-16
• 1.4 研究?jī)?nèi)容16-18
• 2 基本概念及風(fēng)險(xiǎn)管理理論18-22
• 2.1 基本概念18
• 2.2 整體風(fēng)險(xiǎn)管理理論18-22
• 2.2.1 內(nèi)部環(huán)境18-19
• 2.2.2 目標(biāo)設(shè)定19-20
• 2.2.3 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別20
• 2.2.4 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估20-21
• 2.2.5 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)21
• 2.2.6 風(fēng)險(xiǎn)控制21-22
• 3 CZ電信公司電子渠道管理現(xiàn)狀及運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分析22-36
• 3.1 CZ電信公司電子渠道運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀22-26
• 3.1.1 電子渠道管理體系22-23
• 3.1.2 電子渠道主要成員23-24
• 3.1.3 電子渠道評(píng)價(jià)指標(biāo)24-25
• 3.1.4 電子渠道運(yùn)營(yíng)能力考評(píng)方法25-26
• 3.2 電子渠道運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式及管理目標(biāo)26-30
• 3.2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)表現(xiàn)不達(dá)標(biāo)26-27
• 3.2.2 全省及本地排名表現(xiàn)欠佳27-28
• 3.2.3 專(zhuān)家調(diào)查評(píng)價(jià)短板28-29
• 3.2.4 電子渠道運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)29-30
• 3.3 電子渠道運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別30-36
• 3.3.1 運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)概念30
• 3.3.2 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方案30
• 3.3.3 風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)內(nèi)容30-36
• 4 CZ電信公司電子渠道運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估36-51
• 4.1 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型36-37
• 4.1.1 單項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)模型36
• 4.1.2 風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)計(jì)算方法36-37
• 4.2 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程37-38
• 4.3 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果38-51
• 4.3.1 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果38-40
• 4.3.2 掌上營(yíng)業(yè)廳風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果40-43
• 4.3.3 自助終端風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果43-44
• 4.3.4 電話(huà)服務(wù)熱線風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果44-46
• 4.3.5 互聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果46-48
• 4.3.6 即時(shí)通訊客服風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果48-49
• 4.3.7 電子渠道運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)估結(jié)果49-51
• 5 CZ電信公司電子渠道運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略及控制51-58
• 5.1 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略51
• 5.2 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳風(fēng)險(xiǎn)控制方案51-53
• 5.2.1 調(diào)整定位做“電商”51-52
• 5.2.2 “電商化”運(yùn)營(yíng)具體措施52-53
• 5.3 掌上營(yíng)業(yè)廳風(fēng)險(xiǎn)控制方案53-54
• 5.3.1 客戶(hù)端軟件完善措施53-54
• 5.3.2 短信營(yíng)業(yè)廳完善措施54
• 5.4 渠道沖突風(fēng)險(xiǎn)控制方案54-56
• 5.4.1 準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)渠道沖突54-55
• 5.4.2 渠道協(xié)同發(fā)展措施55-56
• 5.5 其他風(fēng)險(xiǎn)控制方案56-58
• 5.5.1 自助終端風(fēng)險(xiǎn)控制措施56
• 5.5.2 電話(huà)服務(wù)熱線風(fēng)險(xiǎn)控制措施56-57
• 5.5.3 互聯(lián)網(wǎng)分銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)控制措施57
• 5.5.4 即時(shí)通訊客服控制措施57-58
• 6 CZ電信公司電子渠道運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制效果58-63
• 6.1 電子渠道評(píng)價(jià)指標(biāo)明顯好轉(zhuǎn)58-59
• 6.2 電子渠道運(yùn)營(yíng)能力穩(wěn)步提升59
• 6.3 電子渠道特色發(fā)展成績(jī)斐然59-61
• 6.3.1 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳整體實(shí)力增強(qiáng)59-60
• 6.3.2 電子渠道活躍度明顯上升60-61
• 6.4 部分電子渠道風(fēng)險(xiǎn)未有明顯改善61-63
• 6.4.1 沉默用戶(hù)激活效果不明顯61-62
• 6.4.2 業(yè)務(wù)分流率有待進(jìn)一步提升62-63
• 7 結(jié)論63-65
• 7.1 研究結(jié)論63-64
• 7.2 不足與展望64-65
• 致謝65-66
• 參考文獻(xiàn)66-67

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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4 記者

本文編號(hào)：957056