發(fā)布時間：2017-09-25 00:01

  本文關(guān)鍵詞：AC銀行蘇州呼叫中心的績效管理體系優(yōu)化

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【摘要】：呼叫中心作為一個快速發(fā)展的勞動和技術(shù)密集型行業(yè)，其人力資源管理問題日益受到廣泛的關(guān)注。一個成熟的呼叫中心，其人力成本占到整個運營成本的60%甚至更多。多數(shù)呼叫中心管理者都認同這樣一個觀點：呼叫中心的管理本質(zhì)上就是對人的管理。因此一套科學的績效管理體系對于呼叫中心的運行和發(fā)展來說尤為重要。 為此，本文在參考主流的績效管理理論和方法的基礎上，對AC銀行蘇州呼叫中心的績效管理問題展開了研究，通過規(guī)范性理論、實地調(diào)查、定量與定性相結(jié)合的分析方法，發(fā)現(xiàn)了績效管理中存在的問題與不足，綜合考慮蘇州呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀和人力資源特點，對原有的績效管理體系作出了優(yōu)化。新績效管理體系在績效管理的實施與控制、反饋、考評、考核結(jié)果運用等各個環(huán)節(jié)上都做了相應的考慮，有力地保證了方案的科學性和完整性。 本文的研究目的是：將蘇州呼叫中心的戰(zhàn)略目標逐層分解，使各個層級員工的績效目標都為中心的戰(zhàn)略目標服務，強化績效考核的導向作用；使管理者更好地了解員工的優(yōu)勢和不足之處，并通過績效輔導和績效反饋幫助員工提高績效表現(xiàn)。 本文的研究意義是：通過深入分析蘇州呼叫中心的績效管理應用現(xiàn)狀，找出其中存在的問題和導致問題的原因，在原有績效管理方案的基礎上進行優(yōu)化和創(chuàng)新，直至建立新的績效管理體系，從而為蘇州呼叫中心整體管理水平和績效水平的提高打下扎實的基礎。同時，本文也為銀行業(yè)呼叫中心在績效管理方面的探索和實踐提供了有益的借鑒。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 績效管理 績效考核
【學位授予單位】：蘇州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 第一章 緒論11-18
• 1.1 研究背景11-14
• 1.1.1 銀行呼叫中心在銀行整體運作中的地位和作用11-13
• 1.1.2 績效管理在銀行呼叫中心的重要作用13-14
• 1.2 研究目標和意義14-15
• 1.2.1 本文的研究目標14-15
• 1.2.2 本文的研究意義15
• 1.3 研究方法15-16
• 1.3.1 規(guī)范性理論分析方法15
• 1.3.2 實地調(diào)查與分析方法15-16
• 1.3.3 定量分析與定性分析相結(jié)合的方法16
• 1.3.4 文獻分析法16
• 1.4 研究內(nèi)容和研究框架16-18
• 1.4.1 本文的研究內(nèi)容16-17
• 1.4.2 本文的研究框架17-18
• 第二章 績效管理理論綜述18-25
• 2.1 績效管理的概念及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀18-19
• 2.2 績效計劃19-20
• 2.2.1 績效計劃的原則19-20
• 2.2.2 績效計劃的程序20
• 2.3 績效實施與控制20-21
• 2.3.1 建立績效檔案21
• 2.3.2 召開績效會議21
• 2.3.3 建立溝通渠道21
• 2.3.4 重視績效輔導21
• 2.4 績效評估21-23
• 2.4.1 強制分配法（Forced Distribution Method,FDM）22
• 2.4.2 關(guān)鍵績效指標法（Key Performance Indicator，KPI）22
• 2.4.3 關(guān)鍵事件法（Critical Incident Method,CIM）22
• 2.4.4 目標管理法（Management by Objectives，MBO）22
• 2.4.5 平衡計分卡法（Balanced ScoreCard，BSC）22-23
• 2.5 績效反饋23
• 2.5.1 討論績效考核中的問題23
• 2.5.2 制定新的績效計劃23
• 2.6 績效改進23-25
• 2.6.1 確認績效差距24
• 2.6.2 分析產(chǎn)生差距的原因24
• 2.6.3 實施績效改進24-25
• 第三章 AC 銀行蘇州呼叫中心績效管理現(xiàn)狀與問題25-47
• 3.1 AC 銀行蘇州呼叫中心管理現(xiàn)狀25-29
• 3.1.1 AC 銀行蘇州呼叫中心組織架構(gòu)25-26
• 3.1.2 AC 銀行蘇州呼叫中心人力資源現(xiàn)狀26-29
• 3.2 AC 銀行蘇州呼叫中心績效管理現(xiàn)狀29-37
• 3.2.1 蘇州呼叫中心主要考核指標29-31
• 3.2.2 蘇州呼叫中心一線員工的績效考核31-34
• 3.2.3 蘇州呼叫中心前臺督導的績效考核34-37
• 3.2.4 蘇州呼叫中心主管和后臺管理人員的績效考核37
• 3.3 AC 銀行蘇州呼叫中心績效管理狀況調(diào)研37-43
• 3.3.1 調(diào)研對象和方法37-40
• 3.3.2 調(diào)研結(jié)果40-43
• 3.4 AC 銀行蘇州呼叫中心績效管理存在的問題及原因分析43-47
• 3.4.1 蘇州呼叫中心績效管理存在的主要問題43-44
• 3.4.2 問題原因分析44-47
• 第四章 AC 銀行蘇州呼叫中心績效管理體系的優(yōu)化47-63
• 4.1 新績效管理體系的設計思路47-48
• 4.1.1 設立各崗位的關(guān)鍵績效指標47
• 4.1.2 調(diào)整績效考核范圍和內(nèi)容47
• 4.1.3 強化績效實施與控制流程47-48
• 4.1.4 建立績效溝通和反饋機制48
• 4.2 各級目標確定及 KPI 的選擇48-52
• 4.2.1 團隊目標確定和前后臺主管 KPI 的選擇48-49
• 4.2.2 小組目標確定和督導 KPI 的選擇49-50
• 4.2.3 一線員工目標確定和 KPI 的選擇50-51
• 4.2.4 后臺管理人員目標確定和 KPI 的選擇51-52
• 4.3 新績效管理體系的建立52-63
• 4.3.1 新績效管理體系的目標53
• 4.3.2 新績效管理體系的設計原則53
• 4.3.3 績效計劃53-57
• 4.3.4 績效實施和控制57-60
• 4.3.5 績效評估60-62
• 4.3.6 績效反饋62-63
• 第五章 蘇州呼叫中心績效管理文化與制度的建設與推行63-68
• 5.1 蘇州呼叫中心績效管理文化的建立63-64
• 5.1.1 樹立績效管理的思想63
• 5.1.2 開創(chuàng)全員參與績效管理的氛圍63-64
• 5.1.3 推行創(chuàng)建學習型組織64
• 5.2 蘇州呼叫中心績效管理制度的建設64-66
• 5.2.1 考核制度64
• 5.2.2 績效分配制度64
• 5.2.3 培訓制度64-65
• 5.2.4 員工職業(yè)發(fā)展65-66
• 5.3 蘇州呼叫中心績效管理制度的推行66-68
• 5.3.1 績效管理制度推行中可能面臨的問題66
• 5.3.2 績效管理制度推行問題解決辦法66-68
• 結(jié)語68-69
• 參考文獻69-71
• 攻讀碩士學位期間公開發(fā)表的論文71-72
• 致謝72-73

【參考文獻】

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本文編號：914195