本文關鍵詞：在網絡環(huán)境下的新疆聯(lián)通客戶關系管理研究

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【摘要】：中國電信行業(yè)已經到了數據為王的3G時代。過去的業(yè)務壁壘己經消除。中電信,中移動,中聯(lián)通都可以進行電信全業(yè)務經營，產品同質化已日趨明顯,電信行業(yè)已進入以客戶為主線的存量競爭時代；同時,在3G時代電信業(yè)務逐步從傳統(tǒng)的話音業(yè)務中脫離出來,向包括數據業(yè)務、3G應用、增值業(yè)務等在內的服務過渡。3G的核心與本質是運用客戶體驗、提升客戶感知,3G的競爭是對客戶需求的內容和服務的響應，3G的精彩是它引領了新功能和新時尚，所以說，3G競爭的核心是體驗。各個運營商為了爭奪客戶出盡招數,從套餐的多樣化到促銷活動的頻繁開展；從提高網絡質量到運用科學管理客戶關系管理模式,無不是為了在這場沒有硝煙的戰(zhàn)役中贏得最終的勝利。在服務經濟中各個運營商愈來愈注重以客戶為中心的經營理念，，在客戶關系管理中開始運用各種維系方法以達到提升企業(yè)利潤率的經營目標。 新疆聯(lián)通已摒棄粗放式經營,運用了科學的客戶關系管理:客戶生命周期管理和客戶體驗式服務。本文結合對新疆聯(lián)通現(xiàn)有客戶關系管理模式的研究，以數據為基礎對比了客戶關系管理模式運用前后的各項指標的差異,運用科學的客戶關系管理提升了相關指標,給企業(yè)帶來了收益。目前，新疆聯(lián)通倡導的“以客戶為導向”、“客戶至上”等理念而開展的客戶關系管理工作，也不夠完善和全面。依據相關理論,針對新疆聯(lián)通在運用客戶關系管理模式時存在一些不足之處給予了幾點建議。希望本文對新疆聯(lián)通在客戶關系管理運用方面有一定借鑒價值。
【關鍵詞】：新疆聯(lián)通 客戶生命周期管理 客戶體驗式服務
【學位授予單位】：新疆大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F272;F626.11
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 1、研究緒論8-13
• 1.1、 研究目的及意義8-10
• 1.1.1、 研究目的8-9
• 1.1.2、 研究意義9-10
• 1.2、 國內外研究綜述及本人對綜述的評價10-12
• 1.3 本文的研究框架12
• 1.4 獨創(chuàng)及新穎之處:12-13
• 2、理論綜述13-20
• 2.1、 客戶關系管理的基本原理13-14
• 2.1.1、 客戶關系管理的產生13
• 2.1.2、 客戶關系管理的概念13
• 2.1.3、 客戶關系管理的內容與基本功能13-14
• 2.2、 客戶生命周期理論14-16
• 2.2.1、 客戶生命周期概念14-15
• 2.2.2、 客戶生命周期發(fā)展階段15-16
• 2.2.3、 客戶生命周期管理的意義16
• 2.3、 客戶體驗式服務16-20
• 2.3.1 客戶體驗服務概念16-17
• 2.3.2、 客戶體驗服務發(fā)展必然性17
• 2.3.3、 客戶體驗類型17-18
• 2.3.4、 客戶體驗服務戰(zhàn)略更能提升客戶忠誠度18
• 2.3.5、 客戶體驗服務的價值18
• 2.3.6、 客戶體驗服務流程管理18-20
• 3、新疆聯(lián)通公司市場環(huán)境20-25
• 3.1、 市場分析20-24
• 3.1.1、 聯(lián)通公司 WCDMA 網絡20
• 3.1.2、 聯(lián)通公司 WCDMA 優(yōu)勢20-21
• 3.1.3、 3G 時代客戶通信需求發(fā)生變化21-23
• 3.1.4、 異網客戶給服務帶來新的挑戰(zhàn)23-24
• 3.2、 運用科學客戶關系管理模式，提升新疆聯(lián)通效益24-25
• 4、新疆聯(lián)通公司客戶關系管理模式運用25-37
• 4.1、 使用客戶生命周期管理，延長客戶在網周期25-30
• 4.1.1、 客戶關系接觸期:做好客戶入網質量控制25-26
• 4.1.2、 客戶關系形成期:提供客戶服務標準內容26-28
• 4.1.3、 客戶關系成熟期:以軟件推廣為介質,提升客戶流量價值28-29
• 4.1.4、 客戶關系衰退期29
• 4.1.5、 使用客戶生命周期管理后服務情況及效果29-30
• 4.2、 新疆聯(lián)通公司提供客戶體驗服務30-37
• 4.2.1、 為客戶提供合適的服務,進行情感體驗30-31
• 4.2.2、 開展俱樂部活動進行客戶體驗服務31-34
• 4.2.3、 為 VIP 會員提供客戶體驗服務34
• 4.2.4、 提供異網客戶體驗服務34-35
• 4.2.5、 客戶體驗式服務管理35-36
• 4.2.6 使用體驗式服務前后的效果對比36-37
• 5、結論37-39
• 參考文獻39-41
• 致謝41

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前6條

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本文編號：896403