本文關(guān)鍵詞：成都移動CH分公司集團(tuán)客戶

  更多相關(guān)文章： 中國移動通信 全業(yè)務(wù) 集團(tuán)客戶 開發(fā) 維護(hù)

【摘要】：我國電信業(yè)重組后，中國電信染指移動業(yè)務(wù)，中國移動受到有史以來最大壓力。獲得全業(yè)務(wù)運(yùn)營資格和3G牌照的運(yùn)營商是中國最大的三家運(yùn)營商——中國移動、中國電信和中國聯(lián)通。固定和移動的語音與數(shù)據(jù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)及其他增值業(yè)務(wù)三大運(yùn)營商都可以經(jīng)營，打破了一家壟斷的局面，使我國電信業(yè)拉開全業(yè)務(wù)運(yùn)營序幕。各大運(yùn)營商不斷推出新產(chǎn)品，以求增加客戶量及穩(wěn)固客戶。但產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，差異化薄弱，情況一時卻無法改變。如何獲取海量用戶，保有客戶源，提高增值服務(wù)對三大運(yùn)營商具有舉足輕重的意義。集團(tuán)客戶的開發(fā)與維護(hù)成為各大運(yùn)營商保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢重要戰(zhàn)略舉措！中國電信集團(tuán)客戶領(lǐng)域起步最早，擁有著雄厚基礎(chǔ)并且有著相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，中國聯(lián)通集團(tuán)領(lǐng)域雖說起步稍晚于中國電信，但也具備相對的全業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)驗，并在集團(tuán)客戶市場開拓開發(fā)方面有一定的積累。在集團(tuán)領(lǐng)域起步最晚的是中國移動，雖說中國移動在個人客戶市場具有不可撼動的優(yōu)勢，，但是在集團(tuán)客戶市場的競爭實力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他兩大運(yùn)營商，處于相對不利地位。集團(tuán)客戶的有效開發(fā)和維護(hù)成為在競爭中取得優(yōu)勢重要舉措。 本文研究的目的是通過分析研成都移動CH分公司集團(tuán)客戶的開發(fā)維護(hù)存在集團(tuán)客戶分類體系不夠完善、集團(tuán)客戶服務(wù)支持能力不足、缺乏市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇及、定位及競爭戰(zhàn)略不清晰、客戶維護(hù)認(rèn)識及方法不足等具體問題，提出構(gòu)建有價值評估系統(tǒng)、優(yōu)化客戶獲取流程、維護(hù)服務(wù)創(chuàng)新等相應(yīng)解決措施。 全業(yè)務(wù)時代給四川移動CH分公司帶來了新的機(jī)遇，但更多的是挑戰(zhàn)。因此認(rèn)識自身的優(yōu)劣勢，抓住機(jī)會回避威脅，研究全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下的成都移動CH分公司集團(tuán)客戶開發(fā)與維護(hù)顯得非常重要。
【關(guān)鍵詞】：中國移動通信 全業(yè)務(wù) 集團(tuán)客戶 開發(fā) 維護(hù)
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-14
• 1.1 選題背景和意義11-12
• 1.1.1 研究背景11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 論文的研究思路與研究方法12-14
• 1.2.1 論文研究思路12
• 1.2.2 論文研究方法12-14
• 第二章 全業(yè)務(wù)時代成都移動集團(tuán)客戶市場的競爭格局14-27
• 2.1 全業(yè)務(wù)時代中國移動競爭環(huán)境分析14-16
• 2.1.1 重組后三大運(yùn)營商集團(tuán)客戶市場的用戶分布情況14-15
• 2.1.2 三大運(yùn)營商提供的業(yè)務(wù)種類15
• 2.1.3 全業(yè)務(wù)運(yùn)營下，三大運(yùn)營商集團(tuán)客戶市場運(yùn)營體系現(xiàn)狀15-16
• 2.2 成都電信市場競爭現(xiàn)狀16-18
• 2.2.1 成都電信市場總體發(fā)展情況16-17
• 2.2.2 集團(tuán)企業(yè)客戶市場的競爭現(xiàn)狀17
• 2.2.3 集團(tuán)個人客戶市場的競爭現(xiàn)狀17-18
• 2.3 成都移動集團(tuán)客戶的現(xiàn)狀18-19
• 2.4 成都移動集團(tuán)客戶主要產(chǎn)品19-20
• 2.5 成都集團(tuán)客戶構(gòu)成和分布20
• 2.6 成都移動集團(tuán)客戶市場競爭環(huán)境 SWOT 分析20-27
• 2.6.1 集團(tuán)客戶市場的特點(diǎn)20-22
• 2.6.2 優(yōu)勢22-23
• 2.6.3 劣勢23
• 2.6.4 機(jī)會23-24
• 2.6.5 威脅24
• 2.6.6 成都移動 SWOT 矩陣24-27
• 第三章 成都移動 CH 分公司集團(tuán)客戶發(fā)展?fàn)顩r及存在的問題27-35
• 3.1 成都移動 CH 分公司集團(tuán)客戶發(fā)展現(xiàn)狀27-28
• 3.1.1 成都移動 CH 分公司集團(tuán)客戶發(fā)展階段27
• 3.1.2 成都移動 CH 分公司現(xiàn)有集團(tuán)客戶分類體系27-28
• 3.1.3 成都移動 CH 分公司集團(tuán)客戶現(xiàn)有產(chǎn)品分類28
• 3.2 成都移動 CH 分公司集團(tuán)客戶開發(fā)存在的問題28-30
• 3.2.1 集團(tuán)客戶分類體系不夠完善28-29
• 3.2.2 集團(tuán)客戶服務(wù)支持能力不足29
• 3.2.3 缺乏市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇29-30
• 3.2.4 定位與競爭戰(zhàn)略不清晰不明確30
• 3.2.5 公司內(nèi)部銷售人員流動過快，集團(tuán)客戶開發(fā)后力不足30
• 3.3 成都移動 CH 分公司的集團(tuán)客戶維系存在的一些較為嚴(yán)重的問題30-35
• 3.3.1 客戶維系認(rèn)識上存在的問題30-31
• 3.3.2 集團(tuán)客戶維系方法上存在的問題31-35
• 第四章 成都移動 CH 公司集團(tuán)客戶開發(fā)與維護(hù)問題的應(yīng)對策略35-55
• 4.1 構(gòu)建有價值的集團(tuán)客戶評價系統(tǒng)35-40
• 4.1.1 移動集團(tuán)客戶價值的概念35
• 4.1.2 集團(tuán)客戶的特征35-36
• 4.1.3 移動運(yùn)營商集團(tuán)客戶價值評估現(xiàn)狀36-37
• 4.1.4 構(gòu)建移動集團(tuán)客戶評價系統(tǒng)原則及依據(jù)37-38
• 4.1.5 移動集團(tuán)客戶評價系統(tǒng)的構(gòu)建38-40
• 4.2 集團(tuán)客戶開發(fā)優(yōu)化流程策略40-44
• 4.2.1 有效爭取獲得集團(tuán)客戶的方法40-41
• 4.2.2 目標(biāo)客戶的選擇41-42
• 4.2.3 集團(tuán)客戶的有效識別42-43
• 4.2.4 完善集團(tuán)客戶部門職能43
• 4.2.5 調(diào)整集團(tuán)客戶部門銷售人員分工43
• 4.2.6 調(diào)配集團(tuán)客戶資源分布43-44
• 4.3 集團(tuán)客戶維護(hù)流程及服務(wù)創(chuàng)新策略44-55
• 4.3.1 集團(tuán)客戶維護(hù)影響因素分析44-52
• 4.3.2 服務(wù)創(chuàng)新策略52-55
• 第五章 結(jié)論55-56
• 致謝56-57
• 參考文獻(xiàn)57-59

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 姚國會;關(guān)系營銷也腐敗[J];經(jīng)營管理者;2005年08期

2 李長江,譚論,汪迎飛;從獲取客戶到維系客戶的方法研究[J];華中科技大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版);2002年10期

3 陳明亮,袁澤沛,李懷祖;客戶保持動態(tài)模型的研究[J];武漢大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2001年06期

本文編號：888259