發(fā)布時間：2017-09-17 10:15

  本文關(guān)鍵詞：西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價

  更多相關(guān)文章： 移動 服務(wù)質(zhì)量體系 現(xiàn)狀 不足 對策

【摘要】：隨著經(jīng)濟的進步和時代的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)在人們的日常生活中起著越來越重要的作用,其中,移動通信服務(wù)在近幾年以其高速便利的特點呈現(xiàn)爆炸式增長,其服務(wù)模式從一開始的被動接受漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃舆x擇,在人們的生活中扮演著一天比一天更重要的角色。服務(wù)行業(yè)一天天在進步,人們對服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也一天天在提高,如何在激烈的競爭環(huán)境中提升自身的服務(wù)質(zhì)量、提高自身的服務(wù)水平是目前通信行業(yè)面臨的一個難題。本文以西安移動運營商為例,立足于當前西安移動服務(wù)體系現(xiàn)狀,結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)研究,提出目前西安移動服務(wù)體系中存在的不足,給予切實可行的相關(guān)對策。本文采用的主要研究方法有個案研究法、調(diào)查法和文獻綜述法,并咨詢相關(guān)專家確定評分標準,采用層次分析法計算各指標權(quán)重,構(gòu)建了西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價體系,通過對西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價的各方面分析,發(fā)現(xiàn)西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量中存在的不足并提出改進意見,具有實際應(yīng)用性。
【關(guān)鍵詞】：移動 服務(wù)質(zhì)量體系 現(xiàn)狀 不足 對策
【學位授予單位】：西安工程大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-12
• 1.1 選題背景8-9
• 1.2 問題提出9
• 1.3 研究目的意義9-10
• 1.4 研究內(nèi)容10-12
• 2 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)12-18
• 2.1 服務(wù)理論12-15
• 2.1.1 服務(wù)的定義12
• 2.1.2 服務(wù)的特征12
• 2.1.3 移動通信服務(wù)特征12-14
• 2.1.4 服務(wù)質(zhì)量14
• 2.1.5 服務(wù)接觸14-15
• 2.2 顧客滿意度15-16
• 2.2.1 顧客滿意度的定義15
• 2.2.2 顧客滿意度指數(shù)15
• 2.2.3 顧客滿意理論模型簡述15-16
• 2.3 探索顧客滿意度方法16-17
• 2.4 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標的概念17-18
• 3 西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析18-22
• 3.1 西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀18-20
• 3.1.1 在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場，西安移動表現(xiàn)出來的競爭現(xiàn)狀18-19
• 3.1.2 SWOT分析法19-20
• 3.2 西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量存在的問題20-22
• 4 西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價的構(gòu)建22-44
• 4.1 西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價體系的確定22-33
• 4.1.1 形象質(zhì)量23-24
• 4.1.2 技術(shù)質(zhì)量24-25
• 4.1.3 職能質(zhì)量25-33
• 4.2 西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量調(diào)研問卷內(nèi)容的編輯與數(shù)據(jù)整理分析33-36
• 4.3 使用模糊數(shù)學理論對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評定36-37
• 4.4 西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析37-44
• 4.4.1 模糊綜合評價一階段37-40
• 4.4.2 模糊綜合評價二階段40-41
• 4.4.3 模糊綜合評價三階段41-44
• 5 西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析及對策建議44-50
• 5.1 西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量問題的影響因素分析44-46
• 5.2 對西安移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量改進的對策與建議46-50
• 6 結(jié)論和展望50-52
• 6.1 結(jié)論50
• 6.2 研究展望50-52
• 參考文獻52-56
• 附錄56-60
• 作者攻讀學位期間發(fā)表學術(shù)論文清單60-62
• 致謝62

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 林平良,彭順生;管 理·發(fā) 展·服 務(wù)——記東山移動通信分公司[J];福建稅務(wù);2001年02期

2 曹淑敏;第三代移動通信的發(fā)展現(xiàn)狀及分析[J];廣東通信技術(shù);2001年08期

3 徐晨;上海移動通信將有章可循[J];計算機周刊;2001年32期

4 百花;適應(yīng)潮流 規(guī)范競爭——對國內(nèi)移動通信市場的思考[J];通訊世界;2001年04期

5 ;國家移動通信專項實施情況匯報展舉行[J];通訊世界;2001年04期

6 ;廣東移動通信呈現(xiàn)新特點[J];郵電商情;2001年09期

7 朱近康;對3G移動通信市場發(fā)展的看法[J];中興通訊技術(shù);2002年03期

8 ;虹信公司為湖南移動通信建設(shè)服務(wù)[J];光通信研究;2003年06期

9 張瑜,吳先鋒;移動通信資費的問題及改革探討[J];價格理論與實踐;2003年02期

10 ;飛利浦推出眾多新品,描繪移動通信前景[J];今日電子;2003年12期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 酆廣增;;移動通信的技術(shù)發(fā)展[A];西部大開發(fā) 科教先行與可持續(xù)發(fā)展——中國科協(xié)2000年學術(shù)年會文集[C];2000年

2 劉學觀;汪一鳴;;移動通信課程教學改革與實踐[A];電子高等教育學會2004年學術(shù)年會論文集[C];2004年

3 孫榮;;在無線及移動通信學術(shù)交流會上的講話[A];四川省通信學會2006年學術(shù)年會論文集（二）[C];2006年

4 陳國雄;;關(guān)于移動通信中信息安全的幾個問題[A];四川省通信學會一九九六年學術(shù)年會論文集[C];1996年

5 趙霖;尚玉金;;3G移動通信技術(shù)在裝甲兵戰(zhàn)術(shù)互聯(lián)網(wǎng)中的應(yīng)用[A];第十屆中國科協(xié)年會信息化與社會發(fā)展學術(shù)討論會分會場論文集[C];2008年

6 張佳芬;;關(guān)于《移動通信》課程教學改革的探討[A];四川省通信學會2011年學術(shù)年會論文集[C];2011年

7 ;前言[A];2012全國無線及移動通信學術(shù)大會論文集（下）[C];2012年

8 董利;陳金鷹;;第五代移動通信初探[A];四川省通信學會2012年學術(shù)年會論文集[C];2012年

9 臧瑞華;孫全紅;;北京市移動通信臺(基)站電磁輻射環(huán)境監(jiān)測與思考[A];中國電子學會第七屆學術(shù)年會論文集[C];2001年

10 張良德;;移動通信概率的設(shè)計[A];2007中國科協(xié)年會——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 本報記者 彭劍嘯 通訊員 吳富強;移動通信勤務(wù)兵[N];中國企業(yè)報;2005年

2 ;2000年我國移動通信回顧和展望[N];中國計算機報;2001年

3 記者張翼南;我移動通信網(wǎng)規(guī)模世界最大[N];人民日報海外版;2003年

4 羅建華;提高移動通信話費回收水平[N];人民郵電;2000年

5 尤肖虎;我國未來移動通信研究發(fā)展展望[N];人民郵電;2003年

6 本報記者 陳曉林;解析中國移動通信市場策略[N];通信產(chǎn)業(yè)報;2002年

7 本報記者 肖旭;優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 用心創(chuàng)造[N];寶雞日報;2006年

8 馮海波　通訊員　 祝運華;廣東發(fā)展3G潛力巨大[N];廣東科技報;2007年

9 王建宙;加快農(nóng)村移動通信建設(shè)[N];經(jīng)濟日報;2006年

10 特約撰稿人 黃朝斌;移動通信的藍海空間[N];中國計算機報;2007年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王延明;從牛馬載信到移動通信[D];蘭州大學;2010年

2 鄧映峰;天津移動通信市場非線性預(yù)測及面向3G的發(fā)展策略研究[D];天津大學;2007年

3 游思晴;平流層CDMA移動通信蜂窩網(wǎng)的性能研究[D];北京郵電大學;2012年

4 韓科鋒;應(yīng)用于2G/3G移動通信的多模發(fā)射機芯片的研究[D];復(fù)旦大學;2011年

5 賀黎滔;基于移動通信網(wǎng)絡(luò)的高精度定位關(guān)鍵技術(shù)研究[D];北京郵電大學;2010年

6 楊霖;移動通信中快速算法的研究[D];南京理工大學;2007年

7 張立新;基于客戶的移動通信品牌資產(chǎn)模型及影響機理研究[D];北京郵電大學;2011年

8 陳殷;中國移動通信市場競爭及規(guī)制研究[D];復(fù)旦大學;2005年

9 陳洪;移動通信中的MC-CDMA關(guān)鍵技術(shù)研究[D];國防科學技術(shù)大學;2007年

10 張凌苗;下一代IP承載移動通信網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵技術(shù)的研究[D];北京郵電大學;2007年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李文凱;《案例》：廣東移動通信有限責任公司[D];暨南大學;2001年

2 孫琳;政府管制對移動通信市場發(fā)展的影響研究[D];對外經(jīng)濟貿(mào)易大學;2005年

3 岳曉貧;高速移動通信中的信息傳輸技術(shù)研究[D];西安電子科技大學;2010年

4 路宏琦;數(shù)據(jù)分析在移動通信網(wǎng)中的研究及應(yīng)用[D];北京郵電大學;2009年

5 李衛(wèi)衛(wèi);中國移動通信接觸服務(wù)影響因素的實證研究[D];北京郵電大學;2009年

6 梁春火;《案例》：廣東移動通信惠州公司——創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢的發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];暨南大學;2000年

7 宋海峰;移動通信計費系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];山東大學;2006年

8 黃海峰;基于移動通信的智能交通收費系統(tǒng)的研究[D];北京郵電大學;2007年

9 沈蘇霞;3G背景下中國移動通信集團增值服務(wù)對策研究[D];浙江工業(yè)大學;2009年

10 劉衍斐;基于移動通信網(wǎng)的端到端加密終端研究與實現(xiàn)[D];北京郵電大學;2009年

，

本文編號：868816