本文關鍵詞：中國電信株洲分公司售后故障處理流程研究

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【摘要】：伴隨著技術的發(fā)展和市場的變化，電信服務的內涵和外延也在不斷得到擴展與延伸。3G業(yè)務和全業(yè)務經(jīng)營展開之后，移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，新技術和新業(yè)務的出現(xiàn)也給電信服務帶來了新的問題，客戶多樣化的需求也伴隨其業(yè)務的發(fā)展應運而生。同時，電信企業(yè)深刻認識到：占有絕對優(yōu)勢的市場份額才是市場競爭的王者。而市場份額的決定，完全依賴客戶的最終選擇。客戶的選擇傾向已在資費透明，技術均衡的當代，逐漸演變成對網(wǎng)絡穩(wěn)定性，，服務完善性以及服務效率的選擇。因此，本研究認為運營商只有通過對企業(yè)售后服務管理的增強，才能滿足用戶逐漸提升的網(wǎng)絡服務需求。 本論文將以運營管理作為研究的基礎方向，通過對流程的設計策略以及性能質量的深入研究，來改善中國電信株洲分公司售后故障流程現(xiàn)有的不足和缺陷。主要研究內容：首先對售后流程現(xiàn)狀進行總結，包含現(xiàn)有的流程結構以及崗位設置問題等。接下來對存在的問題原因進行深入討論，并將原因追溯至各流程環(huán)節(jié)的基礎單元包含崗位及人員中，進行設計需求預測分析。其次，針對總結出的各項需求，進行流程進一步優(yōu)化設計，并將設計思路及措施細化至個流程的各功能模塊中：如受理中心的呼入系統(tǒng)功能模塊設計，專業(yè)技術部門的響應原則功能模塊設計等，對于涉及各流程環(huán)節(jié)的人員包含受理人員、技術人員，將基于生產(chǎn)調度原則、人力資源管理、成本控制等相關理論，結合企業(yè)自身情況形成相關考核機制，促進良性競爭，實行分配差異化。最后，對流程設計方案提出實施保障措施，主要通過監(jiān)督、評價以及考核機制來保障其順利運行。 綜上所述，流程化管理是通信企業(yè)提升管理效率的必經(jīng)之路，對流程的深入研究是解決上述問題的根本途徑。通過對原售后流程的分析和總結，以及基礎數(shù)據(jù)的提取和比對，認識到原流程結構的不足，環(huán)節(jié)設置的差距。本文對株洲分公司售后故障處理流程進行優(yōu)化設計的主要結論如下：其一，使面向客戶的流程變簡，受理入口由單一變?yōu)槎嗲�，對外的流程得到改進與完善；其二，使面向企業(yè)內部的流程變精，管理方式由籠統(tǒng)式變?yōu)榫毣�，內部人員工作積極性得到提高。顧客滿意程度是流程設計的原則，企業(yè)效率高低是流程優(yōu)化的動力。通過優(yōu)化流程構架以及完善質量體系的努力，使得企業(yè)在激烈的市場競爭中，取得重要突破，保持領先優(yōu)勢。
【關鍵詞】：售后服務管理 需求分析 設計策略 流程性能質量
【學位授予單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 插圖索引11-12
• 附表索引12-13
• 第1章 緒論13-19
• 1.1 研究課題的背景及其意義13-14
• 1.1.1 研究背景13-14
• 1.1.2 研究意義14
• 1.2 文獻綜述14-17
• 1.2.1 理論基礎14-16
• 1.2.2 國內運營商售后故障處理流程建設現(xiàn)狀16-17
• 1.3 研究思路及主要研究內容17-19
• 1.3.1 研究思路17-18
• 1.3.2 主要研究內容18-19
• 第2章 株洲分公司故障處理流程現(xiàn)狀分析19-26
• 2.1 售后故障處理流程業(yè)務概況19-21
• 2.1.1 流程概況19-20
• 2.1.2 流程結構20-21
• 2.2 售后故障處理流程應用現(xiàn)狀及存在問題21-23
• 2.2.1 應用現(xiàn)狀21-22
• 2.2.2 存在問題22-23
• 2.3 售后故障處理流程優(yōu)化設計規(guī)劃23-26
• 第3章 株洲分公司故障處理流程需求分析26-36
• 3.1 售后故障處理流程形成模式26-27
• 3.1.1 形成的原則26
• 3.1.2 流程形成的方式26-27
• 3.1.3 流程形成的步驟27
• 3.2 受理中心功能需求分析27-30
• 3.2.1 受理人員基本素質27-28
• 3.2.2 受理人員業(yè)務熟悉能力28-29
• 3.2.3 受理人員系統(tǒng)操作需求29-30
• 3.3 工單處理人員需求分析30-32
• 3.3.1 故障信息分類能力30-31
• 3.3.2 故障處理過程反饋要求31-32
• 3.3.3 上門維護人員的調度與管理32
• 3.4 上門人員功能需求分析32-36
• 3.4.1 人力資源安排原則32-33
• 3.4.2 上門人員工作流程33-34
• 3.4.3 維護設施管理34-36
• 第4章 株洲分公司故障處理流程優(yōu)化設計36-50
• 4.1 流程優(yōu)化技術基礎36-37
• 4.1.1 流程優(yōu)化指標36
• 4.1.2 流程優(yōu)化路線36-37
• 4.2 受理中心優(yōu)化設計步驟37-43
• 4.2.1 受理中心主要設計思想37-40
• 4.2.2 呼入系統(tǒng)功能模塊設計40-41
• 4.2.3 流程節(jié)點性能分析41-43
• 4.3 專業(yè)技術部門優(yōu)化設計步驟43-45
• 4.3.1 技術部門主要設計思想43
• 4.3.2 響應原則功能模塊設計43-44
• 4.3.3 流程節(jié)點性能分析44-45
• 4.4 上門服務流程優(yōu)化設計步驟45-50
• 4.4.1 上門服務優(yōu)化主要設計思想45-47
• 4.4.2 上門服務功能模塊設計47-48
• 4.4.3 流程節(jié)點性能分析48-50
• 第5章 株洲分公司故障處理流程優(yōu)化方案實施保障措施50-54
• 5.1 實施步驟50-51
• 5.1.1 流程優(yōu)化的方案準備50-51
• 5.1.2 優(yōu)化方案的組織實施51
• 5.1.3 優(yōu)化實施的完善提高51
• 5.2 保障措施51-54
• 5.2.1 流程設計的監(jiān)督機制51-52
• 5.2.2 流程設計的競爭機制52
• 5.2.3 流程設計的考核機制52-54
• 結論54-56
• 參考文獻56-59
• 致謝59

【參考文獻】

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本文編號：816524