本文關(guān)鍵詞：中國(guó)移動(dòng)L市分公司大學(xué)生客戶流失影響因素研究

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【摘要】：移動(dòng)通信業(yè)不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,改革進(jìn)一步深入,通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)十分激烈�？蛻糇鳛楣咀钪匾馁Y源,是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),爭(zhēng)奪客戶逐漸成為了三大運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn),客戶保持對(duì)公司的利潤(rùn)底線來(lái)講有著非常驚人的影響,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司規(guī)模市場(chǎng)份額單位成本和其他因素,因?yàn)闋?zhēng)奪客戶帶來(lái)的客戶流失問題已經(jīng)愈演愈烈,不僅打亂了市場(chǎng)的平衡,也給各運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失,所以如今如何維系客戶和如何保持客戶成為了國(guó)內(nèi)外學(xué)者競(jìng)相討論的話題。全球幾乎每家電信企業(yè)都正在或者即將建立客戶流失模型,沒有建立流失模型的企業(yè)將是缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的。 為了探索大學(xué)生客戶流失的原因,本文針對(duì)該行業(yè)的客戶流失問題,以中國(guó)移動(dòng)L市分公司的大學(xué)生客戶為研究樣本,依據(jù)客戶關(guān)系管理理論、關(guān)系營(yíng)銷理論、數(shù)據(jù)挖掘理論,提出了基于Logistic回歸模型的客戶流失預(yù)測(cè)研究,首先通過問卷設(shè)計(jì)、面談等方式,對(duì)有可能造成大學(xué)生客戶流失的20個(gè)因素進(jìn)行原始資料的收集,其次運(yùn)用調(diào)查數(shù)據(jù)樣本,采用計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型進(jìn)行預(yù)測(cè)分析,最終得出了6個(gè)影響該市大學(xué)生客戶流失與否的關(guān)鍵因素,這六個(gè)因素分別為月均網(wǎng)間通話比例、是否進(jìn)行過投訴、現(xiàn)有號(hào)碼使用時(shí)長(zhǎng)、年級(jí)、學(xué)校位置、月均話費(fèi)額,并建立了分類函數(shù), 通過上面的分析,本文得出了如下結(jié)論：(1)L市大學(xué)生客戶流失的主要原因是本文分析得出的六個(gè)因素。(2)在影響大學(xué)生客戶流失的因素中,起正向作用的是現(xiàn)有號(hào)碼使用時(shí)長(zhǎng)、年級(jí)和月均話費(fèi)額,起負(fù)向作用的是月均網(wǎng)間通話比例、是否進(jìn)行過投訴、學(xué)校位置。(3)根據(jù)分類函數(shù)的系數(shù)對(duì)六個(gè)影響因素進(jìn)行了重要性排名：是否進(jìn)行投訴學(xué)校位置現(xiàn)有號(hào)碼使用時(shí)長(zhǎng)月均網(wǎng)間通話比例年級(jí)月均話費(fèi)額,而且通過調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行了進(jìn)一步的驗(yàn)證,得出了該模型正確率較高的結(jié)論。并且這6個(gè)因素為主要因素,不代表其他因素不重要。 針對(duì)上述Logistic回歸模型,結(jié)合模型內(nèi)變量以及外因素,本文從移動(dòng)公司的角度出發(fā),提出了推進(jìn)投訴管理,提升客戶滿意度；合理布局,均衡片區(qū)差異；軟硬兼施,保持原有客戶；標(biāo)本兼治,降低網(wǎng)間通話比例;差異化營(yíng)銷,區(qū)分年級(jí)特點(diǎn)：細(xì)分客戶,提升消費(fèi)指數(shù)；開發(fā)多元化差異產(chǎn)品；樹立良好的社會(huì)形象八大對(duì)策和建議,并希望為該市移動(dòng)通信公司提供一些參考和有價(jià)值性的建議。
【關(guān)鍵詞】：客戶流失 Logistic回歸模型 中國(guó)移動(dòng)
【學(xué)位授予單位】：四川農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-18
• 1.1 選題的背景和意義9-11
• 1.1.1 選題的背景9-10
• 1.1.2 選題的意義10-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述11-14
• 1.2.1 國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶流失的理論研究綜述11-12
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)外關(guān)于移動(dòng)通信業(yè)客戶流失的研究綜述12-14
• 1.3 相關(guān)概念的界定14-15
• 1.4 研究?jī)?nèi)容及方法15-16
• 1.4.1 研究思路及技術(shù)路線15
• 1.4.2 研究?jī)?nèi)容15-16
• 1.4.3 研究方法16
• 1.5 創(chuàng)新及不足16-18
• 1.5.1 創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 1.5.2 不足17-18
• 2 理論基礎(chǔ)18-21
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論18-19
• 2.2 關(guān)系營(yíng)銷理論19
• 2.3 數(shù)據(jù)挖掘理論19-21
• 3 中國(guó)移動(dòng)客戶流失現(xiàn)狀分析21-25
• 3.1 移動(dòng)通信業(yè)客戶整體現(xiàn)狀21-22
• 3.2 大學(xué)生客戶流失現(xiàn)狀22-25
• 3.2.1 客戶流失的總體簡(jiǎn)析22-23
• 3.2.2 L市大學(xué)生客戶流失概況23-25
• 4. 大學(xué)生客戶流失影響因素分析25-57
• 4.1 問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查25-26
• 4.1.1 問卷設(shè)計(jì)25-26
• 4.1.2 問卷調(diào)查26
• 4.2 影響因素描述分析26-48
• 4.3 基于Logistic回歸的大學(xué)生客戶流失影響因素分析48-53
• 4.3.1 模型的定義和參數(shù)估計(jì)48-49
• 4.3.2 基本流程49
• 4.3.3 數(shù)據(jù)預(yù)處理49-51
• 4.3.4 Logistic模型構(gòu)建51
• 4.3.5 模型實(shí)施評(píng)價(jià)與效果檢驗(yàn)51-53
• 4.4 結(jié)果分析及討論53-56
• 4.4.1 “是否進(jìn)行投訴”變量分析53
• 4.4.2 “學(xué)校位置”變量分析53-54
• 4.4.3 “現(xiàn)有號(hào)碼使用時(shí)長(zhǎng)”變量分析54
• 4.4.4 “月均網(wǎng)間通話比例”變量分析54-55
• 4.4.5 “年級(jí)”變量分析55
• 4.4.6 “月均話費(fèi)額”變量分析55-56
• 4.5 小結(jié)56-57
• 5 對(duì)策建議57-63
• 5.1 推進(jìn)投訴管理，提升客戶滿意度57-58
• 5.2 合理布局，均衡片區(qū)差異58
• 5.3 軟硬兼施，保持原有客戶58-59
• 5.4 標(biāo)本兼治，，降低網(wǎng)間通話比例59-60
• 5.5 差異化營(yíng)銷，區(qū)分年級(jí)特點(diǎn)60
• 5.6 細(xì)分客戶，提升消費(fèi)指數(shù)60-61
• 5.7 開發(fā)多元化差異產(chǎn)品61-62
• 5.8 樹立良好的社會(huì)形象62-63
• 6 總結(jié)及展望63-65
• 6.1 研究總結(jié)63
• 6.2 研究展望63-65
• 參考文獻(xiàn)65-68
• 附錄68-70
• 致謝70

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 郭彥偉;電信行業(yè)客戶流失分析的決策樹技術(shù)[J];科技和產(chǎn)業(yè);2005年11期

2 薛素靜,上官同英,孫江山;決策樹技術(shù)在電信行業(yè)客戶流失分析中的應(yīng)用[J];成組技術(shù)與生產(chǎn)現(xiàn)代化;2005年02期

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8 吳曉琪;;基于生存分析法的失業(yè)持續(xù)期影響因素研究[J];江淮論壇;2008年06期

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10 劉勇;楊超;;基于價(jià)值考慮的流失客戶選擇策略研究[J];經(jīng)濟(jì)師;2007年01期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 曹輝;移動(dòng)通信行業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)及應(yīng)用研究[D];廣東工業(yè)大學(xué);2005年

2 趙建偉;中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)研究[D];西南交通大學(xué);2005年

本文編號(hào)：814421