本文關(guān)鍵詞：以服務(wù)為導(dǎo)向的接入網(wǎng)維護(hù)研究

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【摘要】：電信技術(shù)的飛躍發(fā)展，光纖、IPTV等新興業(yè)務(wù)不斷出現(xiàn)，電信對接入網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的內(nèi)容不斷更新。新興業(yè)務(wù)出現(xiàn)的同時(shí)也帶來新的維護(hù)節(jié)點(diǎn)，加上用戶規(guī)模的不斷增加，接入網(wǎng)的維護(hù)力量日漸不足。另一方面，，隨著電信改革的不斷深入，電信重組已經(jīng)順利完成。三家電信運(yùn)營商同時(shí)擁有了全業(yè)務(wù)經(jīng)營的許可，通信市場競爭更加激烈，電信業(yè)務(wù)同質(zhì)競爭加劇電信企業(yè)逐漸意識(shí)到服務(wù)對提高企業(yè)核心競爭力的的重要性，于是把提高服務(wù)作為企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)。 只有提高企業(yè)的運(yùn)營能力，才能提升企業(yè)的核心競爭力，而企業(yè)的運(yùn)營能力的支撐源于運(yùn)維服務(wù)管理體系。顯然傳統(tǒng)的運(yùn)維管理模式已經(jīng)不能滿足電信市場的需求，嚴(yán)重束縛了企業(yè)的發(fā)展，降低了企業(yè)的競爭能力，需要通過對運(yùn)維管理模式優(yōu)化，在運(yùn)維管理中融合公司戰(zhàn)略，面向客戶需求，提高服務(wù)意識(shí)，才能打造具有核心競爭力的運(yùn)維支撐體系。本文在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和績效考核三個(gè)方面對天津聯(lián)通接入網(wǎng)運(yùn)維管理進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，闡述了其在面向服務(wù)的方向發(fā)展演變的過程，得出了相關(guān)結(jié)論。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上，應(yīng)避免維護(hù)人員多重身份的設(shè)定，任務(wù)的專一化才能對維護(hù)服務(wù)質(zhì)量有所保障；在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)上，應(yīng)根據(jù)用戶關(guān)注焦點(diǎn)來鎖定原流程的不足之處并找到最佳解決方案，以此循環(huán)才能不斷優(yōu)化服務(wù)提高用戶感知度；在績效考核上，應(yīng)加大服務(wù)指標(biāo)所占比重，在激勵(lì)機(jī)制上使員工把工作重點(diǎn)放到服務(wù)上。另外文章中對接入網(wǎng)末梢維護(hù)外包的優(yōu)點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)做了分析，并以天津聯(lián)通為例指出如何結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，對維護(hù)外包單位進(jìn)行監(jiān)督考核。文章最后給出了幾個(gè)在維護(hù)創(chuàng)新方面的項(xiàng)目建議。 通過本文的研究分析，對于接入網(wǎng)維護(hù)工作如何提高維護(hù)效率、降低維護(hù)成本，如何建立面向用戶服務(wù)的運(yùn)維體系方面具有一定借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：接入網(wǎng) 服務(wù)質(zhì)量 客戶感知 維護(hù)外包 績效考核
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626;F272.92
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景與意義8-10
• 1.1.1 研究的背景8
• 1.1.2 研究的意義8-10
• 1.2 論文內(nèi)容和論文結(jié)構(gòu)10-12
• 第二章 理論文獻(xiàn)綜述12-21
• 2.1 接入網(wǎng)及維護(hù)概述12-13
• 2.1.1 接入網(wǎng)的定義和界定12-13
• 2.1.2 接入網(wǎng)維護(hù)的內(nèi)容13
• 2.2 電信服務(wù)質(zhì)量的概念13-14
• 2.3 顧客感知與電信服務(wù)質(zhì)量14-18
• 2.3.1 技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量15-16
• 2.3.2 顧客期望與電信服務(wù)質(zhì)量16-18
• 2.4 電信服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)18-20
• 2.4.1 溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)18-19
• 2.4.2 電信服務(wù)體系設(shè)計(jì)19-20
• 2.5 電信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系20-21
• 2.5.1 建立電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的原則20
• 2.5.2 電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定20-21
• 第三章 天津聯(lián)通接入網(wǎng)維護(hù)服務(wù)問題分析21-29
• 3.1 天津聯(lián)通簡介21-22
• 3.2 組織架構(gòu)的分析22-24
• 3.3 業(yè)務(wù)流程的分析24-28
• 3.3.1 業(yè)務(wù)開通流程的分析24-26
• 3.3.2 故障處理環(huán)節(jié)的服務(wù)分析26-28
• 3.4 績效考核的分析28-29
• 第四章 問題改進(jìn)及效果29-45
• 4.1 組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)29-31
• 4.2 業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)31-38
• 4.2.1 業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)的服務(wù)改進(jìn)32-33
• 4.2.2 故障處理環(huán)節(jié)的服務(wù)改進(jìn)33-38
• 4.3 績效考核的改進(jìn)38-43
• 4.4 改進(jìn)后的效果43-45
• 第五章 建議與結(jié)論45-51
• 5.1 建議45-49
• 5.2 結(jié)論49-51
• 參考文獻(xiàn)51-53
• 致謝53

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：805599