本文關鍵詞：A公司2G高流量客戶價值評估及提升策略研究

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【摘要】：2009年初工信部給國內(nèi)三大運營商頒發(fā)了3G牌照,3G拉開了運營商新一輪角逐的序幕。隨著競爭的日趨激烈,運營商已經(jīng)意識到3G市場最大的增量來源是2G存量客戶,將2G存量客戶從2G網(wǎng)絡遷移至3G網(wǎng)絡,將2G層面的客戶價值提升至3G層面對電信運營商有著重要的意義。 本文所研究的2G高流量客戶是A公司3G市場增量的重點客群之一。公司為了吸引2G高流量客戶的轉網(wǎng)、換機,給予了多種補貼,但客戶增長的主體卻是中低端客戶,客戶價值沒有得到相應提高,公司陷入了“增量不增收”的困境。 為了幫助A公司走出困境,本文首先分析2G高流量客戶價值分層評估情況,發(fā)現(xiàn)2G高流量客戶利潤貢獻能力呈下降趨勢、高端客戶占比偏低且正在流失,A公司極需將2G高流量客戶轉為3G客戶,減少客戶流失,提升客戶價值。開展客戶價值提升工作的第一步是全面、正確地認識客戶的價值水平,但A公司的客戶價值評估方法卻未能做到這一點。本文通過分析公司現(xiàn)有客戶價值評估方法運用情況,發(fā)現(xiàn)公司主要依據(jù)ARPU值來衡量客戶價值,該方法忽略了成本及潛在價值等因素對客戶價值的影響,并且同一套客戶價值評估標準衡量不同客群,缺乏側重點,2G高流量客戶的數(shù)據(jù)流量貢獻得不到凸顯。 因此,本文借鑒現(xiàn)有研究,參考專家意見,結合客戶業(yè)務量特點,構建了一套專門適用于2G高流量客戶的客戶價值評估指標體系。在客戶價值的評估工作中,本文提取了342851個全量數(shù)據(jù),剔除非正常使用狀態(tài)、關鍵指標難以量化等數(shù)據(jù),篩選出321616個有效數(shù)據(jù),經(jīng)過同趨化處理、數(shù)值型轉化處理之后,運用因子分析法將2G高流量客戶劃分為高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶和低價值客戶四類,為分類實施提升客戶價值做好鋪墊。在制定客戶價值提升策略的工作中,本文利用客戶信息標簽分別歸納了四類客戶的消費行為特征,把握客戶需求,最后運用4P營銷組合理論,分類實施差異化的客戶價值提升策略。
【關鍵詞】：客戶價值 價值評估 價值提升
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-7
• 目錄7-9
• 第一章 緒論9-19
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10
• 1.3 客戶價值理論文獻綜述10-17
• 1.3.1 客戶價值的定義10-11
• 1.3.2 客戶價值評估的方法11-12
• 1.3.3 客戶價值評估指標的選擇12-14
• 1.3.4 國內(nèi)外客戶價值研究現(xiàn)狀14-17
• 1.4 研究的主要內(nèi)容與方法17-19
• 第二章 A公司2G高流量客戶價值評估現(xiàn)狀及問題19-25
• 2.1 A公司簡介19
• 2.2 A公司2G高流量客戶價值評估現(xiàn)狀分析19-23
• 2.2.1 2G高流量客戶價值分層評估情況分析19-22
• 2.2.2 2G高流量客戶價值評估方法運用分析22-23
• 2.3 A公司2G高流量客戶價值評估主要問題23-24
• 2.4 本章小結24-25
• 第三章 A公司2G高流量客戶價值評估指標體系構建25-31
• 3.1 A公司2G高流量客戶價值評估指標體系的基礎25-26
• 3.1.1 指標體系的原則25
• 3.1.2 指標體系的依據(jù)25-26
• 3.2 A公司2G高流量客戶價值評估指標的選擇26-30
• 3.2.1 客戶當前價值指標的選擇27-28
• 3.2.2 客戶潛在價值指標的選擇28-30
• 3.3 本章小結30-31
• 第四章 A公司2G高流量客戶價值的評估31-44
• 4.1 數(shù)據(jù)預處理31-34
• 4.1.1 數(shù)據(jù)篩選31-32
• 4.1.2 數(shù)據(jù)同趨化處理32-34
• 4.1.3 數(shù)據(jù)轉化處理34
• 4.2 A公司2G高流量客戶價值綜合計算及分類34-43
• 4.2.1 因子分析的算法過程34-38
• 4.2.2 2G高流量客戶價值綜合計算及分類步驟38-43
• 4.3 本章小結43-44
• 第五章 A公司2G高流量客戶價值提升策略44-58
• 5.1 客戶價值提升的思路44-46
• 5.2 高價值客戶價值提升策略46-49
• 5.2.1 高價值客戶消費特征分析46-48
• 5.2.2 高價值客戶4P組合適配48-49
• 5.3 次價值客戶價值提升策略49-52
• 5.3.1 次價值客戶消費特征分析49-50
• 5.3.2 次價值客戶4P組合適配50-52
• 5.4 潛價值客戶價值提升策略52-55
• 5.4.1 潛價值客戶消費特征分析52-53
• 5.4.2 潛價值客戶4P組合適配53-55
• 5.5 低價值客戶價值提升策略55-57
• 5.5.1 低價值客戶消費特征分析55-56
• 5.5.2 低價值客戶4P組合適配56-57
• 5.6 本章小結57-58
• 結論58-59
• 參考文獻59-62
• 致謝62-63
• 附件63

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本文編號：783463