本文關鍵詞：A公司營銷方案管理品質提升研究

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【摘要】：為應對市場競爭，我國電信運營商將營銷方案作為開拓市場、保有客戶的重要手段。營銷方案對客戶感知和呼叫中心指標影響大，開展營銷方案管理品質提升研究對提升客戶滿意度有重要作用。 本文結合呼叫中心營銷方案品質管理方面的相關資料內容、定義、特征、定位以及發(fā)展方向，對A公司營銷方案在呼叫中心的品質管理情況進行了分析。A公司是通信客戶數(shù)為437萬的電信運營商下屬分公司，其營銷方案話務量占比大、波動大，是影響A公司呼叫中心的話務承接和服務質量提升的主要因素。A移動公司營銷方案在上線前、中、后各個環(huán)節(jié)存在問題，對呼叫中心四個層面產生影響。對客戶層來說，營銷方案內容不清晰，規(guī)則不合理，導致客戶投訴多；對運營層來說，，缺乏營銷方案過程管理，在呼叫中心承載出現(xiàn)各種問題，影響指標平穩(wěn)；對員工層來說，營銷方案系統(tǒng)支撐不足，信息傳達不及時，前臺服務壓力較大；對系統(tǒng)層來說，營銷方案沒有統(tǒng)一的業(yè)務管理系統(tǒng)承載，容易出現(xiàn)錯、漏、遲問題，部門間溝通成本高，工作效率低。本文通過開展基于呼叫中心協(xié)同的營銷方案管理品質提升研究，提出A公司營銷方案管理品質提升的四項措施，即：通過“健全組織架構”、“建立營銷方案品質管理平臺”、“對關鍵控制點設置過程管理指標”和“建立項目保障制度”提升營銷方案管理品質。A公司實施營銷方案管理品質提升策略后，呼叫中心各項指標穩(wěn)步提升，熱線人工服務需求量平穩(wěn)下降，客戶服務質量逐月上升，達到項目開展的預期目標。
【關鍵詞】：電信 呼叫中心 客戶服務 營銷方案 品質提升
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 圖目錄8-9
• 表目錄9-10
• 1 緒論10-19
• 1.1 選題背景和意義10-12
• 1.2 電信行業(yè)國內外呼叫中心發(fā)展歷程12-14
• 1.3 國內外研究現(xiàn)狀14-18
• 1.4 本文研究內容和框架18-19
• 2 A 公司營銷方案管理概況19-28
• 2.1 A 公司基本情況19-21
• 2.2 A 公司面臨營銷環(huán)境分析21-23
• 2.3 A 公司營銷方案的管理流程23-28
• 3 A 公司營銷方案管理的現(xiàn)狀和存在的問題分析28-40
• 3.1 A 公司營銷方案在呼叫中心承載的現(xiàn)狀28-35
• 3.2 A 公司基于呼叫中心協(xié)同的營銷管理存在的問題35-40
• 4 A 公司基于呼叫中心協(xié)同的營銷方案管理品質提升策略40-55
• 4.1 健全組織架構40-42
• 4.2 建立營銷方案品質管理平臺42-46
• 4.3 對關鍵控制點設置過程管理指標46-53
• 4.4 建立制度保障53-55
• 5 全文總結55-58
• 致謝58-59
• 參考文獻59-61

【參考文獻】

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本文編號：770302