本文關鍵詞：迅雷網絡技術有限公司客戶服務問題研究

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【摘要】：客戶服務對于企業(yè)來說是一項貫穿于整個經營過程的大而廣的體系。隨著互聯網技術的不斷發(fā)展,地域界限、行業(yè)界限、市場界限逐漸模糊,經濟全球化步伐也在不斷加快,越來越多的企業(yè)開始轉變了以生產制造為導向的計劃經營,轉而向以“客戶為中心”的需求導向的價值經營。企業(yè)要想在未來激烈的競爭中獲勝,僅僅靠生產和銷售質量過硬的產品來贏得客戶已力不從心,服務差異化、客戶體驗差異化對于企業(yè)提升市場競爭力來說比起產品本身更顯重要�，F有的客戶服務管理研究試圖研究一種通用的、規(guī)范的客戶服務體系,缺失了特定的適用環(huán)境,特別在互聯網行業(yè)比較缺乏。其次,已有文獻中對于客戶服務的連貫性、整體性關注較少,較多是對于客戶服務的某個方面的深入研究,缺乏在實體案例下整個流程的分析與研究。 本文研究的內容是迅雷網絡技術有限公司客戶服務管理問題,主要是聚焦互聯網加速度背后如何配套完善、優(yōu)質的服務,使得業(yè)務的發(fā)展與服務的發(fā)展相匹配。在案例選擇上以迅雷網絡公司為研究對象,按照客戶服務的一般流程(客戶來電、咨詢受理、投訴處理、質量監(jiān)控、數據分析、部門聯動)通過數據分析、員工訪談、客戶調研等方式分析出各個環(huán)節(jié)存在的問題以及對應原因,進而通過客戶特點分析、企業(yè)特點分析、行業(yè)標桿對比等方式,結合理論知識探索出針對性解決方案,形成適用于普遍互聯網企業(yè)的客戶服務模型。 本文的研究特色在于按照服務體系相對完善的傳統(tǒng)服務業(yè)中的各個服務管理的流程模型,去對照互聯網企業(yè)客戶服務管理,易于發(fā)現互聯網企業(yè)客戶服務管理中流程的缺失與管理的不足。同時,案例研究選取迅雷網絡技術有限公司實體服務管理模型,該公司在技術方面處于比較領先地位但是在服務上存在較大提升空間,因此更有利于發(fā)現問題并形成適用的客戶服務模型。
【關鍵詞】：迅雷 客戶服務 滿意度 客戶感知
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F49
【目錄】：

• 致謝5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 序9-12
• 1 引言12-15
• 1.1 研究背景與研究問題12
• 1.2 研究現狀與本文創(chuàng)新12-13
• 1.3 研究思路與研究方法13-14
• 1.4 本文寫作的結構安排14-15
• 2 理論分析與文獻綜述15-23
• 2.1 名詞解釋15
• 2.2 理論分析15-21
• 2.2.1 服務質量差距模型15-17
• 2.2.2 CRM理論17-19
• 2.2.3 顧客滿意理論19-21
• 2.3 客戶服務研究現狀21-23
• 3 國內外客戶服務發(fā)展情況23-29
• 3.1 客戶服務中心的特點23-24
• 3.1.1 客服行業(yè)的特點23-24
• 3.1.2 互聯網行業(yè)客戶服務特點24
• 3.2 國內外客戶服務發(fā)展狀況24-26
• 3.3 標桿客服中心服務模型簡介26-29
• 4 迅雷網絡有限公司客戶服務現狀分析29-38
• 4.1 迅雷公司客戶服務部概況29
• 4.2 迅雷客戶服務關鍵指標現狀分析29-31
• 4.3 迅雷客戶服務運營中存在的問題31-38
• 4.3.1 各時段接通率波動較大31-33
• 4.3.2 投訴處理不及時不徹底33-35
• 4.3.3 質量監(jiān)控與管理手段落后35-37
• 4.3.4 部門間服務聯動性欠佳37-38
• 5 迅雷網絡有限公司客戶服務改善策略研究38-49
• 5.1 制定策略的理論指導38
• 5.2 迅雷公司客戶服務改善策略38-49
• 5.1.1 整合資源及時響應服務需求38-42
• 5.1.2 優(yōu)化投訴流程與考核標準42-44
• 5.1.3 服務質量閉環(huán)管理44-46
• 5.1.4 聯合部門推動業(yè)務優(yōu)改46-49
• 6 結論49-52
• 6.1 研究結論49-51
• 6.2 現實意義51-52
• 參考文獻52-54
• 圖表索引54-55
• 作者簡歷55-57
• 學位論文數據集57

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

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本文編號：766821