本文關鍵詞：IT服務管理實施過程影響因素分析

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【摘要】：成功實施IT服務管理能夠提高企業(yè)效益,降低運營成本。目前,IT服務管理在國外得到了廣泛運用,但在國內成功案例屈指可數(shù)。因此,本文試圖找出IT服務管理實施過程中的影響因素,以提高國內企業(yè)實施IT服務管理成功率。不僅如此,本文對IT服務管理理論進行了有效補充,為后續(xù)研究IT服務管理實施過程影響因素提供了參考。 本文對IT服務管理實施過程影響因素研究,主要集中于三個問題,它們分別是：如何識別IT服務管理實施過程中的影響因素,如何找出IT服務管理實施過程中的關鍵影響因素,如何探究關鍵影響因素之間的結構關系。 首先,本文在深度分析與IT服務管理實施過程緊密相關的兩個國外經(jīng)典案例的基礎上,初步找出了19個IT服務管理實施過程影響因素。通過深入訪談,對初步找出的19個影響因素進行修正和完善。最終識別出了25個IT服務管理實施過程影響因素。 其次,基于識別出的影響因素模型,采用因子分析法,對25個原始影響因素進行聚合,聚合后形成了7大因子。通過旋轉,將7大因子重新命名為具備較強解釋能力的關鍵影響因素。隨后,根據(jù)權重計算模型,設計每個關鍵影響因素的權重并進行排序,排序結果依照權重大小分別是：目標管理能力,滿足用戶需求能力,組織慣例,高層人員支持力度,溝通能力,知識共享程度,技術因素。 再次,通過解釋結構模型法(ISM)分析7大關鍵影響因素之間的結構關系。根據(jù)計算結果,7大關鍵影響因素形成了3層遞階結構,處于最底層的關鍵影響因素即為根源關鍵影響因素,分別是：組織慣例,高層人員支持力度以及支持共享程度。 最后,以KD公司IT服務管理實施過程為研究對象,通過層次分析法(AHP)以及解釋結構模型法(ISM)分別驗證了IT服務管理實施過程關鍵影響因素權重設計模型以及解釋結構模型的有效性。驗證結果顯示了上述兩個模型具備較強的解釋能力,也說明了IT服務管理實施活動具備復雜性及動態(tài)性。 總之,本文識別出了IT服務管理實施過程中關鍵影響因素,對其進行了權重設計,構建了關鍵影響因素解釋結構模型,并進行了驗證。此外,本文也存在諸多不足之處,主要包括：影響因素樣本量不足,如何做到持續(xù)改進,如何保證信息量不丟失又能簡化分析。
【關鍵詞】：IT服務管理 關鍵影響因素 實施過程 因子分析 深入訪談 解釋結構模型
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F224;F49
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-8
• 目錄8-11
• 第一章 緒論11-21
• 1.1 研究背景及意義11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究的意義12
• 1.2 文獻綜述12-17
• 1.2.1 有關IT服務管理實施的研究12-15
• 1.2.2 有關IT服務因素的研究15-17
• 1.3 研究內容與方法17-19
• 1.3.1 研究內容17-18
• 1.3.2 研究方法18-19
• 1.4 創(chuàng)新之處19
• 1.5 論文結構19-21
• 第二章 IT服務管理與ITIL21-29
• 2.1 IT服務管理21-23
• 2.1.1 IT服務管理概念21-22
• 2.1.2 IT服務管理三要素22
• 2.1.3 IT服務管理效用22-23
• 2.2 IT基礎設施庫(ITIL)23-26
• 2.2.1 ITIL發(fā)展歷程23-24
• 2.2.2 ITIL生命周期24-26
• 2.3 IT服務管理實施26-28
• 2.4 本章小結28-29
• 第三章 基于深入訪談的IT服務管理實施過程中的影響因素識別29-46
• 3.1 識別方法介紹29-31
• 3.1.1 深入訪談概述29-31
• 3.1.2 質性研究資料分析31
• 3.2 IT服務管理實施過程影響因素識別31-45
• 3.2.1 研究問題的產(chǎn)生31
• 3.2.2 影響因素識別步驟31-32
• 3.2.3 基于文獻研究的影響因素識別32-37
• 3.2.4 基于深入訪談的影響因素識別37-45
• 3.3 本章小結45-46
• 第四章 基于因子分析方法的IT服務管理實施過程中的影響因素評價46-65
• 4.1 方法介紹46-49
• 4.1.1 因子分析方法概述46-47
• 4.1.2 因子分析方法選用及操作過程47
• 4.1.3 因子分析過程中涉及到的概念47-49
• 4.2 調查問卷各影響因素得分的篩選統(tǒng)計結果初步分析49-51
• 4.2.1 問卷調查49
• 4.2.2 離散系數(shù)檢驗49-51
• 4.3 影響因素因子分析過程51-60
• 4.4 影響因素權重設計60-63
• 4.5 本章小結63-65
• 第五章 基于ISM的IT服務管理實施過程中的影響因素分析65-77
• 5.1 解釋結構模型法65-70
• 5.1.1 解釋結構模型法概述65-66
• 5.1.2 解釋結構模型基本原理66-68
• 5.1.3 ISM實施步驟68-70
• 5.2 IT服務管理實施過程關鍵影響因素分析70-73
• 5.2.1 成立ISM研究小組70
• 5.2.2 選擇要素之間作用關系70-71
• 5.2.3 關鍵影響因素之間關系討論71
• 5.2.4 構建IT服務管理實施過程關鍵影響因素解釋結構模型71-73
• 5.3 IT服務管理實施過程關鍵影響因素解釋結構模型分析73-76
• 5.4 本章小結76-77
• 第六章 案例研究77-85
• 6.1 KD公司IT服務管理實施現(xiàn)狀分析77-78
• 6.2 KD公司IT服務管理實施過程關鍵影響因素評價78-81
• 6.2.1 評價方法介紹78-79
• 6.2.2 權重設計及分析79-81
• 6.3 KD公司IT服務管理實施過程關鍵影響因素分析81-83
• 6.4 本章小結83-85
• 結論85-87
• 參考文獻87-92
• 附錄1 訪談綱要92-94
• 附錄2 調查問卷194-96
• 附錄3 調查問卷296-97
• 攻讀碩士學位期間取得的研究成果97-99
• 致謝99-100
• 答辯委員會對論文的評定意見100

【參考文獻】

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本文編號：740272