本文關(guān)鍵詞：宜賓聯(lián)通客戶滿意度影響因素分析

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【摘要】：隨著經(jīng)濟的全球化，我國電信行業(yè)面臨來自國際市場的競爭越來越激烈；除了國際環(huán)境的變化，國內(nèi)市場的競爭也逐漸加劇了，因為自2008年我國電信重組改革之后，中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三家運營商獲得了全業(yè)務(wù)運營資格并陸續(xù)取得了3G牌照，自此我國的電信進(jìn)入了全業(yè)務(wù)時代。在全業(yè)務(wù)營運時代，電信行業(yè)之間的競爭變得更加激烈，而這些企業(yè)要想在激烈的競爭中增強競爭優(yōu)勢，那么提高其客戶滿意度是其工作的核心內(nèi)容。因此，，對客戶滿意度進(jìn)行測評以及研究其提升策略，對企業(yè)的生存和發(fā)展具有非常重要的意義。 本文采用理論研究和實證分析相結(jié)合的方法對宜賓聯(lián)通顧客滿意度進(jìn)行研究，并在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，給出宜賓聯(lián)通提升客戶滿意度的建議。研究的主要思路和內(nèi)容分為五個部分：第一部分主要是對研究背景、研究的內(nèi)容進(jìn)行介紹，以引出研究的重要性；第二部分主要是對顧客滿意度相關(guān)的概念和理論進(jìn)行闡述，為后面的研究提供理論依據(jù)；第三部分是根據(jù)宜賓聯(lián)通的具體情況，以及結(jié)合滿意度評價體系的相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行宜賓聯(lián)通顧客滿意度測評體系的構(gòu)建，為接下來的實證分析奠定基礎(chǔ)；第四部分是根據(jù)構(gòu)建的評價體系，采用問卷調(diào)查的方式對宜賓聯(lián)通客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行實證分析，得出宜賓聯(lián)通客戶滿意度的綜合情況，為后面提升策略的制定提供決策依據(jù)；第五部分主要是結(jié)合調(diào)查的結(jié)果和宜賓聯(lián)通的具體情況，從樹立公司形象、增強服務(wù)能力、調(diào)整資費結(jié)構(gòu)、改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和提高員工滿意度等五個方面分析和闡述宜賓聯(lián)通顧客滿意度的提升建議。 本文具體在分析調(diào)查時圍繞上述思路，首先對客戶滿意度相關(guān)概念及分析方法進(jìn)行學(xué)習(xí)和歸納，擬定出客戶滿意度分析的指標(biāo)體系構(gòu)建，然后對通信行業(yè)的客戶滿意水平現(xiàn)狀進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)資料查閱，結(jié)合宜賓聯(lián)通發(fā)展的10余年情況進(jìn)行分析，提出影響公司客戶滿意度的公司形象、服務(wù)質(zhì)量、資費水平、產(chǎn)品質(zhì)量四個方面作為相關(guān)性的假設(shè)分析，通過設(shè)計問卷調(diào)查并統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)回歸分析進(jìn)行驗證，最后通過分析影響因素提出改進(jìn)措施予以參考。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 測評 提升
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-13
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的與意義9-11
• 1.2.1 研究目的9-11
• 1.2.2 研究意義11
• 1.3 研究的主要內(nèi)容11-12
• 1.4 研究的主要方法及思路12-13
• 第二章 理論綜述13-23
• 2.1 相關(guān)概念簡述13-19
• 2.1.1 客戶13-14
• 2.1.2 客戶價值14-15
• 2.1.3 客戶滿意度15-19
• 2.2 相關(guān)理論綜述19-23
• 2.2.1 國內(nèi)客戶滿意度研究現(xiàn)狀19-20
• 2.2.2 國外客戶滿意度研究現(xiàn)狀20-23
• 第三章 宜賓聯(lián)通客戶滿意度測評指標(biāo)體系構(gòu)建23-30
• 3.1 宜賓聯(lián)通的概況23-25
• 3.2 宜賓聯(lián)通現(xiàn)有客戶特征分析25-27
• 3.2.1 宜賓聯(lián)通一般客戶的特征分析25
• 3.2.2 宜賓聯(lián)通集團(tuán)客戶的特征分析25-27
• 3.3 宜賓聯(lián)通客戶滿意度評價體系的構(gòu)建27-30
• 3.3.1 評價體系構(gòu)建的原則27-28
• 3.3.2 評價體系構(gòu)建的過程28
• 3.3.3 評價體系構(gòu)建的確定28-30
• 第四章 宜賓聯(lián)通客戶滿意度影響因素實證分析30-41
• 4.1 理論模型與研究假設(shè)30-32
• 4.1.1 宜賓聯(lián)通客戶滿意度影響因素模型30-31
• 4.1.2 研究假設(shè)31-32
• 4.2 模型界定32-38
• 4.2.1 數(shù)據(jù)收集32-36
• 4.2.1.1 問卷設(shè)計原則32-33
• 4.2.1.2 樣本界定33-34
• 4.2.1.3 問卷收發(fā)情況34-35
• 4.2.1.4 問卷數(shù)據(jù)的收集和整理35-36
• 4.2.2 因子分析36-38
• 4.2.3 變量確定38
• 4.3 效度分析38
• 4.4 建立模型38-40
• 4.4.1 相關(guān)系數(shù)說明及檢驗38-39
• 4.4.2 模型公式39
• 4.4.3 模型公式計算39-40
• 4.4 模型診斷40-41
• 第五章 宜賓聯(lián)通客戶滿意度提升措施41-55
• 5.1 提升服務(wù)質(zhì)量42-49
• 5.2 樹立公司形象49-50
• 5.2.1 建立大客戶品牌形象49-50
• 5.2.2 打造星級服務(wù)的品牌形象50
• 5.2.3 積極樹立服務(wù)熱線品牌形象50
• 5.3 提升產(chǎn)品質(zhì)量50-51
• 5.4 調(diào)整價格水平和價格體系51-52
• 5.5 其他52-55
• 結(jié)論55-56
• 致謝56-57
• 參考文獻(xiàn)57-58
• 附錄58-60

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：721479