本文關(guān)鍵詞：德陽移動服務營銷的提升策略研究

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【摘要】：隨著通信體制改革的不斷深入，3G牌照的發(fā)放，使通信領(lǐng)域運營商間的競爭更加激烈，市場化程度不斷提高，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，原有產(chǎn)品導向型的競爭模式已不適應新的市場形勢；同時互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展及普及，對通信行業(yè)原有的服務營銷模式帶來巨大沖擊，面對新形勢、新挑戰(zhàn)，必須創(chuàng)新和改變原有的服務營銷體系。 德陽移動作為四川移動的地市級分公司，向客戶提供移動通信、無線固話、專線等信息服務。其用戶規(guī)模、收入、客戶滿意度等各項指標均在四川地區(qū)內(nèi)一直名列前茅。目前四川移動對地市移動的考核除新增用戶及收入考核外，增加了增幅及價值提升等相應指標的考核。德陽移動經(jīng)過近幾年的高速發(fā)展，通信市場已趨于飽合用戶及收入增長遲緩，要保持持續(xù)增長的發(fā)展勢頭、保證在四川地區(qū)的領(lǐng)先地位，采用原有的服務營銷模式及體系已無法適應現(xiàn)有的市場環(huán)境。 隨著社會法制的健全，客戶維權(quán)意識逐漸提高，從內(nèi)部管理來說業(yè)務發(fā)展、業(yè)務辦理流程以及相應的客戶投訴考核機制對用戶發(fā)展均有所制約，從外部條件看國家政策、法律/法規(guī)、社會輿論也不允許企業(yè)按原有的方式發(fā)展業(yè)務。因此現(xiàn)有的管理方式及體系無法滿足營銷發(fā)展需求，必須對有的服務營銷體系進行優(yōu)化，方可保證營銷服務工作的正常開展，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的有序進行。 移動通信業(yè)務經(jīng)歷了通話需求、增值業(yè)務需求、互聯(lián)網(wǎng)應用需求三個階段，原有產(chǎn)品導向的模式已不能適應現(xiàn)有的競爭環(huán)境，而三大網(wǎng)絡(luò)運營商全業(yè)務運營后移動單業(yè)務運營的劣勢凸顯。在新的競爭形勢下，要逐漸從產(chǎn)品競爭導向型向客戶需求導向型轉(zhuǎn)變，根據(jù)德陽移動現(xiàn)狀，必須對客戶需求進行分析、有效的利用渠道、終端、成本資源以及客戶規(guī)模等優(yōu)勢打造自己的核心競爭力，，以順應新的競爭形勢。 傳統(tǒng)的4C服務營銷理論顧客、成本、便利、溝通是服務營銷的基礎(chǔ)理論，結(jié)合德陽移動市場環(huán)境，將增加競爭、創(chuàng)新2C理論充實德陽移動現(xiàn)有服務營銷體系，同時根據(jù)德陽移動客戶規(guī)模及業(yè)務平臺的優(yōu)勢，1L長尾理念將能夠讓德陽移動的規(guī)模優(yōu)勢發(fā)揮作用，有利于提升德陽移動客戶價值及整體收入，以確保德陽移動繼續(xù)保持全省領(lǐng)先、德陽地區(qū)領(lǐng)先的地位。
【關(guān)鍵詞】：服務營銷6C+1L 競爭 創(chuàng)新 長尾
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-14
• 1.1 研究背景及意義11
• 1.2 研究的方法11-12
• 1.3 主要研究內(nèi)容及研究思路12-14
• 1.3.1 本論文研究的內(nèi)容12
• 1.3.2 本文將解決的關(guān)鍵問題12
• 1.3.3 研究的思路12-14
• 第二章 服務營銷相關(guān)理論綜述14-23
• 2.1 服務營銷導論14-17
• 2.1.1 服務營銷的重要性14-15
• 2.1.2 服務營銷概述15
• 2.1.3 服務營銷的特點15-17
• 2.2 服務營銷 6C+1L 理論17-20
• 2.3 其他相關(guān)理論20-21
• 2.4 移動通信服務特點21-23
• 第三章 德陽移動服務營銷現(xiàn)狀23-31
• 3.1 德陽移動服務營銷之消費者23-25
• 3.1.1 基礎(chǔ)通信需求23-24
• 3.1.2 增值業(yè)務需求24-25
• 3.2 德陽移動服務營銷之成本25-26
• 3.2.1 消費者成本25
• 3.2.2 企業(yè)成本25-26
• 3.3 德陽移動服務營銷之便利26-27
• 3.4 德陽移動服務營銷之溝通27
• 3.5 德陽移動服務營銷之競爭27-29
• 3.6 德陽移動服務營銷之創(chuàng)新29-30
• 3.6.1 設(shè)置創(chuàng)新管理團隊29
• 3.6.2 注重產(chǎn)品及市場創(chuàng)新29-30
• 3.7 德陽移動無形服務有形展示30-31
• 第四章 德陽移動服務營銷存在的問題及挑戰(zhàn)31-43
• 4.1 通信產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析31-32
• 4.1.1 宏觀環(huán)境分析31-32
• 4.1.2 移動整體發(fā)展環(huán)境分析32
• 4.2 移動外部環(huán)境分析32-34
• 4.3 德陽移動內(nèi)部環(huán)境分析34-36
• 4.4 德陽移動服務營銷體系存在問題36-40
• 4.4.1 消費者細分不足36-37
• 4.4.2 成本37
• 4.4.3 溝通37-38
• 4.4.4 便利38
• 4.4.5 競爭38-39
• 4.4.6 缺乏創(chuàng)新機制39
• 4.4.7 未能找到真正的長尾市場39
• 4.4.8 無形服務有形展示39-40
• 4.5 德陽移動服務營銷體系面對的挑戰(zhàn)40-43
• 4.5.1 渠道及集團客戶服務能力缺乏40-41
• 4.5.2 缺乏常效創(chuàng)新機制41
• 4.5.3 競爭優(yōu)勢不明顯41-42
• 4.5.4 成本優(yōu)勢不明顯42
• 4.5.5 產(chǎn)品資費整合的系統(tǒng)及成本支撐受到挑戰(zhàn)42-43
• 第五章 德陽移動服務營銷提升建議43-58
• 5.1 德陽移動服務營銷體系提升整體規(guī)劃43-46
• 5.1.1 研發(fā)合適產(chǎn)品滿足客戶需求43-44
• 5.1.2 提高核心競爭力44-46
• 5.1.3 提高成本使用效能46
• 5.2 德陽移動服務營銷體系提升之消費者46-48
• 5.3 德陽移動服務營銷體系提升之成本48-49
• 5.3.1 建立成本效能體系48
• 5.3.2 提高非功能性價值48-49
• 5.4 德陽移動服務營銷體系提升之便利49-51
• 5.4.1 嚴格做好渠道質(zhì)量管控49-50
• 5.4.2 通過電子渠道建設(shè)分流實體渠道業(yè)務量50
• 5.4.3 盡快完成新一代營業(yè)廳建設(shè)50-51
• 5.5 德陽移動服務營銷體系提升之溝通51-52
• 5.5.1 建立常態(tài)化溝通機制51
• 5.5.2 建立客戶溝通數(shù)據(jù)庫51-52
• 5.5.3 產(chǎn)品或促銷活動溝通52
• 5.5.4 企業(yè)理念及責任溝通52
• 5.6 德陽移動服務營銷體系提升之競爭52-53
• 5.6.1 提升 3G 網(wǎng)絡(luò)覆蓋52
• 5.6.2 提升渠道服務能力52-53
• 5.6.3 優(yōu)化產(chǎn)品資費53
• 5.6.4 持續(xù)開展品牌建設(shè)53
• 5.6.5 建立競爭信息收集機制53
• 5.7 德陽移動服務營銷體系提升之創(chuàng)新53-55
• 5.8 德陽移動服務營銷體系提升之長尾效應55-56
• 5.8.1 內(nèi)容應用長尾55
• 5.8.2 話音產(chǎn)品長尾55-56
• 5.8.3 服務長尾56
• 5.9 德陽移動服務營銷體系提升之無形服務有形展示56-58
• 5.9.1 完善并統(tǒng)一服務形象56
• 5.9.2 建立服務環(huán)境評估體系56-57
• 5.9.3 制定服務接觸管理規(guī)范57
• 5.9.4 建立并貫徹客戶優(yōu)惠感知顯性化審核流程57-58
• 第六章 展望58-61
• 6.1 論文的結(jié)論58-59
• 6.2 論文的不足59
• 6.3 論文研究的展望59-61
• 致謝61-62
• 參考文獻62-63

【相似文獻】

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